Atención al Cliente 2.0 y atención al Cliente 3.0

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Ya los avances no sólo son tecnológicos si no de eso que llaman habilidades blandas: comunicación, creatividad, trabajo en equipo y sobre todo escuchar… ahora en digital eso de “cscucha activa”, en tiempo real, es clave.

Tablets, smartphones, hyperconectividad, TIC´s, un mundo entrelazado en el networking, un mundo que disfruta de encontrarse, quizás nuevamente, quizás por primera vez para algunos, el cara a cara, el voz a voz, la comunicación en tiempo real, el poder expandir al mundo nuestras ideas, nuestra propuesta y además nuestra queja o recomendación. [3.0 Ya no sólo la web sino también las apps son el ecosistema digital donde nos movemos.]

Social Media, Redes Sociales, como la vida misma, donde nos encontramos para conversar, opinar, donde lo auténtico y valedero es lo confiable, donde estamos agotados de la publicidad que endosa nuestros pasatiempos en los medios tradicionales, estamos en la época de la inmediatez, de la brevedad, donde la publicidad y el tiempo son entre sí sus más duros competidores, ya no sólo queremos calidad, sino pertinencia, sentido de la oportunidad y utilidad.

En la cadena de este relacionamiento entre personas, gracias a los medios y/o herramientas digitales las empresas deben acelerar su acercamiento a  lo humano, a lo que siempre fue, de lo artificial a lo natural. Atención al cliente, «contact center», «call desk», atención al usuario, y cualquier otra denominación que acerque a las personas con nuestra empresa para gestionar requerimientos, no escapa de los avances, y ya los avances no sólo son tecnológicos si no de eso que llaman habilidades blandas: comunicación, creatividad, trabajo en equipo y sobre todo escuchar… ahora en digital eso de «cscucha activa», en tiempo real, es clave.

Descifrar los «insights» bajo los que operan nuestras audiencias, no todo es obvio en el Servicio de Atención al Cliente, debemos saber hacer minería de datos, y sobre todo aprender a trabajar con dicha data a favor de los mismos usuarios. Es por eso que en Media Interactive Group [MIG], con sede en Panamá pero de impacto regional, contamos con la estructura física y los consultores adecuados para guiar a las empresas a un camino de impacto e incidencia más allá del marketing digital. Creemos en el cambio organizacional, cultura digital en más que una época de cambios, un cambio de época, de paradigmas. Es hora de invertir en esta actualización que va más allá de las estructuras físicas, lo digital nos está acercando a lo humano.

Adrián Peláez
Director de Estrategias Digitales MIG Panamá

[Escuche aquí la entrada en un Podcast] 

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