Aunque cada vez son más las personas que dicen llamarse Community Managers, la verdad es que el manejo de redes sociales no es cosa de niños, como muchos todavía suponen. Para tener más clara esta realidad queremos compartir en este artículo la lista de las 7 funciones que, según el equipo de INTERLAT, conforman el día a día de un gerente de comunidades viftuales, mejor conocido como Community Manager o sencillamente CM.
1. PLANIFICACIÓN DE LA ESTRATEGIA
El trabajo de un Community Manager profesional comienza con una planificación basada en objetivos, objetivos que deben establecerse junto al cliente, porque en general las marcas y las empresas antes de gestionar sus redes sociales ya tienen presencia en el mundo offline, por lo tanto cuentan con un listado de objetivos de empresa que no tienen porqué cambiar cuando deciden incursionar en el universo online. El SocialMedia debe adaptarse y acoplarse a esos objetivos, de forma tal que contribuya con el logro de los mismos.
Para un CM es fundamental planificar, porque sobre la marcha son muchos los objetivos de marketing que debe alcanzar, e intentar hacerlo todo a la vez resultará no sólo muy difícil, sino desafortunado.
Ahora bien, contar con una planificación, cuanto más minuciosa mejor, no implica que dejemos de lado la creatividad y las oportunidades que se nos puedan presentar cada día. Debe ser menester del CM traducir a temas medibles estos objetivos, para lo cual lo más recomendable es comenzar por un objetivo prioritario y poco a poco ir buscando cumplir con los objetivos secundarios o complementarios.
Intentar cubrir toda la lista de objetivos planteada por la gerencia de la empresa no suele ser la mejor práctica, por lo que debemos optar por el orden y la planificación. Lo importante es saber que tenemos un plan de acción y que éste debe respetarse, aunque el mismo nos permita ciertas flexibilidades que ayuden a aumentar la interacción con nuestra comunidad.
2. VALORACIÓN DE INSIGHTS
Cuando estamos administrando una cuenta en redes sociales, el escuchar a la comunidad resulta vital. Para conocer los «insights» de nuestros seguidores, es decir, esos aspectos que le son propios a su personalidad pero que se encuentran ocultos en su mente, tenemos que saberle escuchar, para lo cual el monitoreo diario, tanto en medios digitales como en medios físicos o tradicionales, es esencial.
El Community Manager comprometido con su marca necesita conocer a su público, saber lo que opina, qué le gusta y qué le disgusta. Incluso, cuál es su postura frente a sus competidores directos e indirectos. Estos «insights» deben ser utilizados por el CM para generar contenido de valor a su comunidad.
3. DEFINICIÓN DE CANALES
Conociendo a nuestro consumidor y prospecto, qué busca y dónde está, resultará más sencillo para el gestor de la red social definir cuáles son los canales en los que debe conversar. Cuáles de estos canales son imprescindibles y cuáles podrían verse como opcionales.
Ahora bien, la definición del canal no queda allí. Una vez tomada la decisión es menester del CM fijar los formatos más efectivos para cada canal, de acuerdo a nuestros objetivos de marketing.
4. GENERACIÓN DE CONTENIDO
El contenido de nuestras redes sociales es lo que marcará la diferencia entre nuestra marca y nuestros competidores, más allá de que es clave para segmentar a nuestra comunidad. Las redes, e incluso los sitios web, son en definitiva iguales para todas las marcas. Es la información que se comparta en las distintas redes lo que establecerá diferencias.
De lo que no hay duda es que el manejo del contenido en redes sociales, y en Internet en general, resulta una labor cada vez más desafiante para el Community Manager. Y es que ya no es suficiente redactar buenos contenidos; ahora también es necesario hacerlos atractivos a los ojos del consumidor. Esto implica un conocimiento cada vez más profundo del color, de las tipografías, de la fotografía, de las infografías, del audio y del video.
Una práctica ineludible en este aspecto ha de ser la conformación de un calendario de contenidos semanal, y un plan de manejo de crisis, porque en el tema contenidos, mientras menos cosas dejemos al azar, mejor.
5. ATENCIÓN AL CLIENTE
Para gestionar con éxito la atención al cliente es preciso contemplar tres aspectos:
a. El personal
b. Las herramientas con las que contamos
c. Los procesos que ejecutamos
Ninguno de estos tres elementos debe obviarse, aunque las formas cómo lo hagamos sí puedan cambiar, dependiendo de los recursos con los que contemos.
Cuando se tiene el respaldo de un departamento de Community Management o Gestión de Redes Sociales, las funciones se distribuyen. Lamentablemente muchas son las marcas y empresas que de momento sólo cuentan con la figura del Community Manager, quien será el responsable de mantener la relación directa con el cliente, buscando siempre su fidelización a la marca. Es el encargado de responder y resolver las consultas recibidas a través de las redes sociales.
Sea cual sea el caso, para tener una buena gestión de socialmedia es indispensable contar con un esquema de seguimiento y escalabilidad, porque muchas serán las quejas que tendrán que ser atendidas por otros responsables de la organización, incluído el mismo Gerente General.
6. MEDICIÓN DE RESULTADOS
Para muchos especialistas en SocialMedia es en la medición donde está la clave de todo, porque si no evaluamos constantemente lo que está ocurriendo no habrá forma de saber qué estamos haciendo bien y en qué estamos fallando.
No obstante, el tema medición es muy amplio, y para no pocos, bastante complejo. Dicho de otra manera, no sólo es cuestión de medir; fundamentalmente debemos saber cómo medir y qué medir.
Esta labor de medición tiene que ir mucho más allá del número de seguidores o fans, o de los «likes» recibidos, porque aunque esta información es relevante, el análisis cuantitativo lo es tanto o más. El CM debe ser capaz de tomar estos números y analizarlos para entender cómo lo pueden ayudar en su administración de redes sociales. Debe utilizar estos datos para crear valor.
Esta tarea, como puede verse, es toda una especialización en si misma. Requiere tiempo y un nivel de análisis importante, porque debe incluirse en los informes presentados, semanal, quincenal y/o mensualmente al cliente.
Como en la valoración de «insights«, la medición comprende además el manejo y la destreza del CM en diferentes herramientas de análisis, tanto gratuitas como de pago.
7. IDENTIFICACIÓN DE TENDENCIAS
Como si todo lo dicho anteriormente no fuera suficiente, el CM tiene también que estar pendiente de las tendencias del SocialMedia. Debe saber qué está ocurriendo, estar mirando lo que surge y lo que se prevé en tal o cual red social, para adaptarlo a su propia gestión empresarial.
El trabajo de un Community Manager, a la vista está, no es un asunto que debamos dejar en manos de personal inexperto o poco comprometido con la marca. Al final de cuentas, esta figura está llamada a convertirse en los ojos y oídos de la marca, y por si fuera poco, en su voz ante la comunidad.
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