Tal y como comentaban en un artículo de bitelia.com, en Media Interactive Group [MIG] también somos testigos de que la mayor parte de los clientes esperan de su agencia reportes de Social Media con número de fans y seguidores, desconociendo información de mayor valor, como lo es el nivel de interacción de esos seguidores con la marca o empresa.
La realidad es que un buen reporte de Social Media [SM] no puede enfocarse únicamente en información cuantitativa. Los datos cualitativos son tanto o más importantes, porque es con ellos con los que se puede conocer qué es realmente lo que están pensando los clientes sobre nuestros productos, y de alguna manera qué necesidades y deseos buscan satisfacer. Un buen reporte de Social Media debería tomar en consideración aspectos cuantitativos y cualitativos, porque en conjunto son vitales para la medición de resultados y definición de nuevas estrategias.
Si usted es uno de esos clientes que sólo se interesa por la cantidad de fans, seguidores y «likes» debe entender que únicamente conociendo los sentimientos de la comunidad a la cual se dirige le será más fácil posicionar su marca.
UN REPORTE DE SOCIAL MEDIA DEBE MEDIR OBJETIVOS
Aunque cliente y agencia puedan discrepar en la mayor o menor importancia de algunas métricas, ambos deben coincidir en que la razón de ser de un buen reporte es medir los objetivos de la estrategia en redes sociales. Si los datos que se extraen en el reporte no responden a estos objetivos concretos, no se está trabajando de manera coherente, y al final sólo se están tirando buena parte de los recursos financieros al cesto de la basura.
Las métricas de un reporte de Social Media deben responder a los objetivos de la organización en materia de SM, por ello deben definirse desde el mismo plan estratégico con la agencia. Así pues, el proceso que da lugar a un buen reporte de Social Media es el siguiente:
- Objetivos. Sin objetivos claros y medibles no tiene sentido elaborar un reporte de Social Media.
- Métricas. Sólo una vez que tenemos los objetivos bien definidos debemos enfocarnos en las métricas que se incluirán en el reporte.
- Herramientas. A sabiendas de que existen infinidad de herramientas para medir aspectos cuantitativos y cualitativos en Social Media, incluso alguno de ellos gratuitos, es indispensable que usted o su agencia determinen con cuáles piensa trabajar. Esta decisión se basa en los requerimientos específicos de la marca, detallados desde la definición de objetivos. Ya sea que usted esté trabajando con una agencia o que esté llevando su estrategia de Social Media a título personal, debe tener claro que para realizar un buen reporte ha de contar con las herramientas adecuadas, y obviamente con el conocimiento y la práctica necesarios, algo que se hace más evidente cuando se está midiendo la información cualitativa de su comunidad. Así pues, si usted desea tener datos fiables sobre el comportamiento de su competencia y de sus clientes en las redes sociales debe contar con una herramienta que pueda proveerle estos datos, de lo contrario tendrá que invertir muchas horas para hacer esos cálculos de forma manual. En este sentido, nunca está de más conocer qué plataformas utiliza su agencia para analizar la información que recoge en los reportes que le ofrecen.
- Cifras. Una vez cubiertas las tres fases iniciales estamos listos para analizar y desplegar los resultados en cifras dentro de un reporte de Social Media. Si bien un reporte de Social Media presenta fundamentalmente información estadística, el mismo debe presentarse de manera atractiva. La idea es facilitar la lectura y la comprensión del cliente gracias al uso de gráficas vistosas y claras.
¿QUÉ OBJETIVOS MEDIR EN SOCIAL MEDIA?
Aunque los objetivos a medir pueden ser tan variados como características y metas tenga una empresa, algunos de los que no deberían faltar en su reporte de Social Media son:
- Actividad. Un buen reporte debe indicar la cantidad de «posts» o mensajes que se comparten en las distintas redes sociales, así como las horas y días de mayor actividad y su sustentación.
- Links. Dentro de la actividad es bueno resaltar el número de «links» o enlaces compartidos y la efectividad que tuvieron los mismos.
- Audiencia. Evidentemente la cantidad de personas a las cuales se está llegando debe medirse mes a mes en todo reporte de Social Media, y esta métrica es extensible a todas las redes sociales en las cuales usted tenga presencia.
- Interacciones. Más allá del número de personas que le puedan seguir también debe medir las interacciones o conversaciones que se dan entre ellos y su marca.
- Atención al Cliente. Muchas empresas utilizan las redes sociales para apoyar la labor de las áreas de soporte y atención al cliente. Lo hacen porque las encuestas hablan del éxito que esta práctica está teniendo entre las distintas marcas. Para un cliente el que su marca o empresa se haga accesible a través de las redes sociales está cobrando cada vez más relevancia.
- Tráfico Web. Si uno de sus objetivos es llevar lectores al sitio web o tienda online, esta métrica resulta indispensable.
- Promociones. Si su estrategia de Social Media contempla la aplicación de promociones u ofertas, sobra decir que esta métrica debe ser analizada en cada reporte elaborado.
- Sentimientos positivos. Medir los sentimientos no es tarea sencilla. De hecho, generalmente hay que acudir a herramientas costosas que faciliten esta labor, plataformas que la mayor parte de las veces sólo están al alcance de las grandes agencias.
- Participación de Trolls. Así como podemos lograr sentimientos positivos en nuestra audiencia, también podemos recibir comentarios negativos, algunos legítimos, provenientes de clientes insatisfechos, pero otros producto de los llamados «trolls«. Un «troll» no es más que un usuario de redes sociales que busca visibilidad y resonancia a costa de lo que sea, generalmente a base de comentarios agresivos en torno a una marca reconocida o cuenta popular. Toda la información relativa a estos comentarios negativos debe ser medida en los reportes de Social Media, tanto la cantidad de comentarios de ese tipo como el contenido de los mismos, y la forma como fueron manejados. Aquí también estamos ante una métrica que requerirá de un tratamiento más profesional.
- Casos de Éxito. Un buen reporte de Social Media debería incluir los casos de éxito que el proceso de Community Management de la organización consiga a través de la aplicación de sus estrategias. Esta información no solamente es alentadora para los responsables de la cuenta sino que puede sustentar otras actividades sociales exitosas.
- Conversiones. Entendiendo que para muchas marcas la meta final del SM es lograr ventas a través de su presencia en las redes sociales, el elemento conversión es vital dentro de su medición. Estas conversiones, no obstante, también varían según los objetivos planteados al principio. Conversiones pueden ser: likes, seguir, compartir, afiliaciones, compras, etc.
¿POR QUÉ SON IMPORTANTES LOS REPORTES DE SOCIAL MEDIA?
Después de haber leído este artículo sin duda debe aceptar que un buen reporte de Social Media es fundamental para:
– Generar confianza en el cliente o en su propia gestión
– Respaldar la toma de decisiones gerenciales
– Generar nuevas oportunidades de negocios
Sea cual sea su necesidad, dedique tiempo para medir los resultados de su estrategia de Social Media. Si considera que cuenta con los programas y el conocimiento para hacerlo por cuenta propia, no lo dude más y comience a generar semanalmente, quincenalmente o mensualmente sus propios reportes. Si por el contrario quisiera contar con más y mejores datos estadísticos, consúltenos en Media Interactive Group [MIG], donde nuestros especialistas lo ayudarán encantados a alcanzar sus metas.