Apoyados en una infografía del equipo de Kissmetrics compartimos a continuación 10 simples recetas que pueden resultarnos de mucha utilidad para enamorar a nuestros clientes. Como verán son cosas del día a día que complementarán cualquier estrategia empresarial.

1. ACTUEMOS CON AMABILIDAD

Todo empieza con darle a nuestros clientes el trato amable que nosostros mismos quisiéramos recibir cuando compramos un producto o adquirimos un servicio.  Tratarlos con respeto y consideración, como si de amigos se tratara, es clave para iniciar una relación duradera con nuestros clientes. Hagámoslos sentir únicos y especiales.

2. SEAMOS ATENTOS

La escucha activa es y será siempre una receta infalible para mantener buenas relaciones humanas. Aprendamos a escuchar lo que nos dicen, porque sólo así sabremos lo que piensan, siente, desean, esperan y necesitan de nosotros. Utilicemos encuestas, foros, mensajes de correo y las redes sociales para escuchar a nuestros clientes y sacar ventaja a nuestros competidores.

3. VALOREMOS AL CLIENTE

Si miramos a nuestros clientes como el socio potencial que necesitamos en nuestro negocio, resultará más lógico darle valor a lo que dicen y sienten, y, obviamente, hacérselos sentir.  Usemos la creatividad para mantener vivo el vínculo de la marca con él.

4. DEMOSTREMOS TRANSPARENCIA

Pocas cosas hay más peligrosas para fidelizar a un cliente que cambiarle las reglas del juego a la mitad del partido. Al cliente hay que jugarle limpio. Es lo mínimo que espera y merece de una marca en la que ha puesto su confianza y dinero.  No actuemos ante nuestros clientes de manera que se pueda pensar que tenemos algo que esconder.

5. OBREMOS CON HUMILDAD

Si nos equivocamos, no hay por qué dudar en pedir disculpas de forma directa, a fin de cuentas, «es de humanos errar». Además, no debemos perder de vista que un error bien manejado se puede convertir en una gran oportunidad para ganarnos el respeto de nuestros clientes y mejorar nuestra imagen de marca ante la comunidad, lo que de alguna manera puede representar nuevos clientes.

6. SEAMOS RESPETUOSOS

Si hemos decidido mirar a nuestros clientes como «personas» y no como números, entenderemos que como seres humanos ellos pueden afrontar problemas y crisis de toda índole. Demostremos sensibilidad ante sus dificultades y los ganaremos de por vida.

7. BUSQUEMOS SU SATISFACCIÓN

En cada cosa que decidamos y hagamos dentro de nuestra organización, pongamos la satisfacción del cliente como objetivo. Aprovechemos el gran potencial que nos dan las rees sociales, el marketing de contenidos y el email marketing para hacerles sentir lo importante que es para nuestra marca su satisfacción.

8. LUCHEMOS POR LOGRAR SU CONFIANZA

La confianza se construye día a día. Nadie nos la regala. Para ganarla hay que trabajarla, por lo que debemos esforzarnos y hacerle entender a todo nuestro equipo de trabajo que sin la confianza de nuestros clientes resultará muy difícil sostener relaciones a largo plazo.

9. SEAMOS RESPONSABLES

Seamos responsables y fieles a nuestras políticas empresariales, pero sobre todo a nuestros clientes.  Ellos tienen derecho a recibir de nuestra parte información real y bien sustentada, y más allá de eso, a que cumplamos con nuestras promesas, elemento fundamental para generar la confianza que los mantenga fieles a nuestra marca siempre.

10. DEMOS LAS GRACIAS

«Si de bien nacidos es ser agradecidos«, ¿por qué no dedicamos unos minutos para agradecer con una sonrisa, con una frase o con un mensaje en las redes sociales a nuestros clientes? Aprendamos a darles las gracias por haber escogido nuestra marca por encima de los de la competencia.

Como ven, éstas son políticas de empresa basadas en el sentido común. No cuestan nada y en cambio pueden producir efectos muy positivos para las empresas que se imponen como meta enamorar a sus clientes con un trato especial.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

Teniendo claro este concepto, compartimos los ingredientes que los amigos de SocialGateway incluyeron en una singular receta para aumentar la calidad de atención al cliente.

1. RAPIDEZ

Si la premisa que indica, «el tiempo es dinero» es real, en servicio al cliente esto resulta mucho más evidente. Así pues, responder con prontitud una consulta o hacerlo tres o cuatro días después definitivamente va a marcar la diferencia entre ganar o perder un cliente.

Como empresarios no podemos seguir pensando que los clientes aman nuestra empresa o están tan indentificados con nuestra marca que esperarán días y días por una respuesta. Actualmente los consumidores ya no son tan fieles como lo eran antes, y dan cada vez más importancia a la atención, mientras más personalizada mejor, que puedan recibir de las empresas. El consumidor moderno quiere sentir que le tratan de manera especial, que él es especial, no uno más.

2. BREVEDAD Y FAMILIARIDAD

El respeto es importante para la gran mayoría de los usuarios, pero no debemos llegar a los extremos y saturar a nuestros clientes con demasiada formalidad. El consumidor de hoy prefiere la conversación breve y familiar, de allí que al empresario moderno le toque dominar la comunicación, pero hacerlo de manera fluida, casual y personal.

3. OMNIPRESENCIA

No es que para triunfar en el mundo de los negocios tengamos que tener el don de la ubicuidad, sin embargo con el uso de las redes sociales nos toca estar conectados en todo momento y estar listos para responder a las distintas consultas que podeamos recibir de clientes y no clientes.

Facebook, Twitter, Google Plus y otras redes sociales han convertido la atención al cliente en una actividad cada vez más pública y espontánea.

4. EXPERIENCIA Y ACTITUD

En el mundo del servicio al cliente la experiencia y la actitud juegan un papel relevante. Debemos entender que todos dentro de la organización, desde los altos directivos hasta quienes conforman el último eslabón de la cadena, están para satisfacer las necesidades de los clientes, para escucharlos y darles soluciones, porque sólo de esa manera los compradores estarán dispuestos a adquirir nuestros productos, y por supuesto, recomendarnos y comprar nuevamente.

Para lograr estos objetivos de empresa el reclutador debe tener muy claro cual es el perfil que requiere para su personal: experiencia, capacidad para tomar decisiones cuando interactúa con los clientes, empatía, actitud positiva, compromiso, respeto y buena comunicación, no en vano el proceso de venta implica «escuchar y responder».

5. CAPACITACIÓN

Aún contando con el perfil adecuado si un agente de atención al cliente no conoce a profundidad el producto o servicio que está ofreciendo su labor puede ser muy cuesta arriba.

La capacitación en una empresa que tiene el servicio al cliente como foco de su negocio, tiene que ser  continua. Hay que destinar tiempo y espacio para mantener vigente a los representantes de nuestro negocio. A fin de cuentas son la cara y voz de la empresa ante los compradores.

6. TECNOLOGÍA

Los tiempos en los que toda la información de nuestros clientes se mantenía en hojas de papel escritas a mano o a máquina, incluso en hojas de excel, ya es cosa del pasado. En los tiempos que corren tenemos ante nosotros infinidad de herramientas que falicitan la labor de atención al cliente, como lo son los llamados CRMs o Customer Relationship Management, conocidos en español como Gestores de Relación con los Consumidores.

La tecnología también contempla los distintos canales de comunicación «online» que ayudan a acelerar los procesos de respuesta y optimizan la calidad de atención.

7. MEDICIÓN

Tal y como lo hemos dicho en muchos artículos anteriores, si no analizamos el resultado de las distintas acciones que tomamos dentro de nuestra organización no sabremos si lo que estamos haciendo está apoyando los objetivos trazados, y por ende si debemos aplicar cambios o adecuaciones.

Lo más acertado es apoyarnos también en la tecnología para trabajar con plataformas que nos den información clave, como número de casos o quejas, casos más comunes, casos resueltos o tiempo promedio de respuestas. Con esta información podremos, sin duda, mejorar la atención al cliente de nuestras compañías.

Si como empresa logramos mantener motivado, y obviamente bien capacitado, a nuestro equipo de atención y servicio podremos disfrutar de clientes satisfechos y fieles a nuestros productos y marcas.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.