He aquí tres elementos a los que si sabemos sacarles partido nos ayudarán, y mucho, a ganar más y mejores seguidores.

1. HISTORIAS

El valor de las buenas historias es innegable. De hecho, lo vemos desde que somos niños y nos sentamos en torno a padres, tíos o abuelos para escucharlos narrar historias sobre su vida, su familia, el país, el mundo, o sencillamente leernos alguno de esos cuentos mágicos que nos hacen fantasear.

Guarduando proporciones, lo mismo nos ocurre en edades mayores, incluso cuando somos adultos. Nos encanta escuchar o leer historias con una gran carga emocional, porque son justamente esas las que nos cautivan.

En el mundo del Marketing y el SocialMedia estas historias son igualmente poderosas, porque a través de ellas podemos decir cosas sobre nuestros productos o servicios que los demás no dicen sobre los suyos, pero sobre todo, decirlo de manera que resulte inolvidable para nuestros seguidores.  Esta práctica, no obstante, no es sencilla. Nos toca practicar mucho hasta lograr un estilo fluido e impactante. Pero bien vale la pena el esfuerzo.

2. EMOCIONES

Si queremos seguir marcando diferencias en las redes sociales, tenemos que ponerle alma a lo que somos y decimos en SocialMedia. No es sólo esmerarnos en compartir contenido de valor. Más allá de eso, es saber decir las cosas con corazón. No hablar por hablar, por llenar cuotas de participación, porque al final los seguidores lo perciben y nuestros contenidos pasan sin pena ni gloria. Es mejor bajar la intensidad pero trabajar mejor lo que decimos y cómo lo decimos.

En SocialMedia, tanto o más que en los medios tradicionales, nuestra marca debe tener personalidad propia, carácter y vida. Ese sentimiento y esa emoción deben transmitirse a través de todo lo que compartamos en las redes sociales para que los contenidos queden grabados en la mente de nuestros seguidores.

3. IMÁGENES

Para algunos «gurús» del SocialMedia un elemento clave para lograr contenidos que verdaderamente seduzcan a nuestras audiencias es la imagen, y obviamente el video. Y es que en pleno 2014 las redes sociales se están volcando cada vez más hacia la comunicación visual, algo comprensible si vemos que nuestros seguidores son más y más bombardeados por mensajes textuales, a veces difíciles de digerir.

Sea cual sea la estrategia de SocialMedia que apliquemos, y los elementos sobre los cuales basemos esa estrategia, lo más importante es invitar a nuestros seguidores a interactuar, dejando abiertos los mensajes para que haya espacio para opinar y conversar. Todo eso se puede hacer si nos esforzamos a trabajar con historias, emociones e imágenes.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

Para consolidarse como una empresa socialmente segura y efectiva, le recomendamos seguir estos siete pasos planteados por el equipo de NexGate:

1. Crear una estructura clara que responda a preguntas bien definidas, como por ejemplo: ¿Por qué estamos incursionando en el socialmedia?, ¿qué objetivos esperamos lograr con la puesta en marcha de un programa socialmedia? Sin una respuesta a estas preguntas concretas estamos, tal cual lo hemos dicho antes, perdiendo recursos y tiempo.
2. Establecer políticas y procedimientos de protección. Toda estrategia de socialmedia debe tomar en consideración desde el principio leyes y reglamentos que protejan la privacidad de los usuarios, defendiéndoles en todo momento de prácticas engañosas, abusivas e ilegales.
3. Establecer alianzas para el manejo de aquellos temas que no se dominen o que no puedan atenderse debidamente. Si la empresa no cuenta con el personal idóneo para desarrollar el contenido que ha de sustentar toda la estrategia de socialmedia, o con un equipo técnico que pueda configurar las herramientas y medir los resultados, es mejor acudir a subcontratistas que dispongan de profesionales bien capacitados en estas labores clave.
4. Diseñar un programa de entrenamiento para el personal interno de la organización. Pocas cosas resultan más negativas dentro de un programa de socialmedia que no contar con el apoyo de los propios empleados. Ellos son piezas determinantes para la implementación de su plan de socialmedia, y así debe ser visto por la gerencia. No contar con el apoyo y la participación directa e indirecta de los empleados, o relegarlos a un papel de mero espectador puede resultar perjudicial para el proyecto y, obviamente, para la empresa.
5. Crear un proceso de supervisión que a su vez responda a preguntales como: ¿Quién va a revisar el contenido antes de que éste sea publicado?, ¿quién o quiénes van a autorizar la publicación de estos contenidos?, ¿quién va a responder a las quejas que se puedan recibir a través de las redes sociales?, ¿cómo se van a manejar los comentarios que lleguen desde las distintas plataformas?, y así una serie de preguntas que deben incluirse y responderse en el documento de procesos.
6. Establecer funciones de auditoría y cumplimiento. Lo que no se mide no puede evaluarse, por lo tanto cualquier iniciativa de socialmedia debe incluir un mecanismo, lo más profesional posible, de monitoreo y medición de resultados, de manera que se sepa si se están alcanzando los objetivos o metas establecidos al comienzo del programa. Saber lo que está ocurriendo con la estrategia de socialmedia establecida es lo único que nos permitirá realizar ajustes y correctivos. Además, sólo conociendo lo que piensan y esperan de nosotros nuestros seguidores, usuarios o consumidores podremos suplir sus necesidades exitosamente.
7. Reportar periódicamente a la gerencia de los resultados obtenidos. La información que se obtiene directamente de nuestros usuarios debe compartirse con aquellas personas que tienen poder de decisión dentro de la organización. Para ello lo mejor es trabajar en informes mensuales bien estructurados donde se plasmen los resultados que puedan ayudar a la alta a Gerencia a tomar decisiones empresariales.

Si la decisión está tomada en Media Interactive Group [MIG], con sede en Panamá pero de impacto regional, contamos con los consultores adecuados para ayudarle en la implementación de su socialmedia y hacer de su presencia en redes sociales una experiencia de éxito y resultados ganadores.

La consecuencia de esto, obviamente, son pobres resultados que hacen que esas mismas empresas y marcas abandonen las redes sociales al poco de haber entrado.

MARKETING DIGITAL VS SOCIAL MEDIA MARKETING

El términos generales las empresas buscan resultados positivos y rápidos a todas sus inversiones en marketing y publicidad. La competencia crece y hay que tomar decisiones que incrementen las ventas en el plazo más corto posible. Muchas marcas se vuelcan en el Marketing Digital, especialmente en el Email Marketing, para ganar terreno frente a la competencia, posicionándose en el mercado y generando más ventas. Lo hacen porque ven en ello resultados a corto y mediano plazo.

Si bien aventurarse al Social Media Marketing sin contar con un plan bien definido no hace sentido, tampoco resulta coherente que en pleno 2013 nos encontremos con empresas que cuestionen la importancia de las redes sociales a tal punto que pasen de ellas aduciendo que no los ayuda a ganar más clientes o incrementar las ventas.

Lo que es evidente es que el Social Media Marketing y el Email Marketing no son lo mismo, sin embargo sí son estrategias que pueden y deben llevarse de forma complementaria, porque la realidad es que trabajar en conjunto ambas técnicas pone al alcance de marcas y empresas enormes posibilidades.

El Social Media Marketing, a diferencia del Email Marketing, destaca por su potencial a largo plazo, ya que maneja estrategias que buscan la fidelización en base al conocimiento de usuarios y clientes potenciales. Su objetivo primordial no es conseguir ventas directas, es escuchar activamente a los usuarios y clientes, entablar conversaciones con ellos para entender lo que quieren, buscan y necesitan, a fin de poderlos satisfacer. Esto, a la larga, representa grandes beneficios para la empresa porque supone andar con las luces largas y no a oscuras.

VENTAJAS DEL SOCIAL MEDIA MARKETING

Aunque los beneficios de contar con una estrategia sólida de Social Media para una empresa pueden ser muchos, a continuación algunos de los más evidentes.

1. Permite la conexión de la marca con sus clientes
2. Genera comunidad al favorecer la interactividad entre la marca y los usuarios y clientes
3. Genera confianza en los clientes
4. Fortalece el reconocimiento e imagen de la marca
5. Incrementa la visibilidad de la marca
6. Aumenta el nivel de influenciación y la autoridad de la marca en el mercado
7. Supone una ventaja frente a la competencia
8. Permite replantear estrategias
9. Humaniza el proceso de compra
10. Permite la detección oportuna de posibles crisis de marcas
11. Reduce costos de marketing y publicidad
12. Amplía el campo de acción de departamentos como soporte y servicio al cliente
13. Aumenta el tráfico hacia sitios web y comercios electrónicos
14. Mejora el posicionamiento en buscadores web
15. Ofrece nuevas oportunidades de negocio

Como puede verse, los dividendos que pueden sacarse de este marketing social son inmensos, lo importante es reconocer que el Social Media ha llegado para quedarse y que abstraerse de esta realidad limita el crecimiento y las oportunidades de diversificación de empresas grandes y pequeñas, por ello si quiere aventajar a su competencia con una estrategia de Social Media profesional, en Media Interactive Group [MIG] sabemos cómo ayudarlo a montarse en el tren antes de que sea muy tarde.

La realidad es que un buen reporte de Social Media [SM] no puede enfocarse únicamente en información  cuantitativa. Los datos cualitativos son tanto o más importantes, porque es con ellos con los que se puede conocer qué es realmente lo que están pensando los clientes sobre nuestros productos, y de alguna manera qué necesidades y deseos buscan satisfacer. Un buen reporte de Social Media debería tomar en consideración aspectos cuantitativos y cualitativos, porque en conjunto son vitales para la medición de resultados y definición de nuevas estrategias.

Si usted es uno de esos clientes que sólo se interesa por la cantidad de fans, seguidores y «likes» debe entender que únicamente conociendo los sentimientos de la comunidad a la cual se dirige le será más fácil posicionar su marca.

UN REPORTE DE SOCIAL MEDIA DEBE MEDIR OBJETIVOS

Aunque cliente y agencia puedan discrepar en la mayor o menor importancia de algunas métricas, ambos deben coincidir en que la razón de ser de un buen reporte es medir los objetivos de la estrategia en redes sociales. Si los datos que se extraen en el reporte no responden a estos objetivos concretos, no se está trabajando de manera coherente, y al final sólo se están tirando buena parte de los recursos financieros al cesto de la basura.

Las métricas de un reporte de Social Media deben responder a los objetivos de la organización en materia de SM, por ello deben definirse desde el mismo plan estratégico con la agencia. Así pues, el proceso que da lugar a un buen reporte de Social Media es el siguiente:

1. Objetivos. Sin objetivos claros y medibles no tiene sentido elaborar un reporte de Social Media.
2. Métricas. Sólo una vez que tenemos los objetivos bien definidos debemos enfocarnos en las métricas que se incluirán en el reporte.
3. Herramientas. A sabiendas de que existen infinidad de herramientas para medir aspectos cuantitativos y cualitativos en Social Media, incluso alguno de ellos gratuitos, es indispensable que usted o su agencia determinen con cuáles piensa trabajar. Esta decisión se basa en los requerimientos específicos de la marca, detallados desde la definición de objetivos. Ya sea que usted esté trabajando con una agencia o que esté llevando su estrategia de Social Media a título personal, debe tener claro que para realizar un buen reporte ha de contar con las herramientas adecuadas, y obviamente con el conocimiento y la práctica necesarios, algo que se hace más evidente cuando se está midiendo la información cualitativa de su comunidad. Así pues, si usted desea tener datos fiables sobre el comportamiento de su competencia y de sus clientes en las redes sociales debe contar con una herramienta que pueda proveerle estos datos, de lo contrario tendrá que invertir muchas horas para hacer esos cálculos de forma manual. En este sentido, nunca está de más conocer qué plataformas utiliza su agencia para analizar la información que recoge en los reportes que le ofrecen.
4. Cifras. Una vez cubiertas las tres fases iniciales estamos listos para analizar y desplegar los resultados en cifras dentro de un reporte de Social Media. Si bien un reporte de Social Media presenta fundamentalmente información estadística, el mismo debe presentarse de manera atractiva. La idea es facilitar la lectura y la comprensión del cliente gracias al uso de gráficas vistosas y claras.

¿QUÉ OBJETIVOS MEDIR EN SOCIAL MEDIA?

Aunque los objetivos a medir pueden ser tan variados como características y metas tenga una empresa, algunos de los que no deberían faltar en su reporte de Social Media son:

1. Actividad. Un buen reporte debe indicar la cantidad de «posts» o mensajes que se comparten en las distintas redes sociales, así como las horas y días de mayor actividad y su sustentación.
2. Links. Dentro de la actividad es bueno resaltar el número de «links» o enlaces compartidos y la efectividad que tuvieron los mismos.
3. Audiencia. Evidentemente la cantidad de personas a las cuales se está llegando debe medirse mes a mes en todo reporte de Social Media, y esta métrica es extensible a todas las redes sociales en las cuales usted tenga presencia.
4. Interacciones. Más allá del número de personas que le puedan seguir también debe medir las interacciones o conversaciones que se dan entre ellos y su marca.
5. Atención al Cliente. Muchas empresas utilizan las redes sociales para apoyar la labor de las áreas de soporte y atención al cliente. Lo hacen porque las encuestas hablan del éxito que esta práctica está teniendo entre las distintas marcas. Para un cliente el que su marca o empresa se haga accesible a través de las redes sociales está cobrando cada vez más relevancia.
6. Tráfico Web. Si uno de sus objetivos es llevar lectores al sitio web o tienda online, esta métrica resulta indispensable.
7. Promociones. Si su estrategia de Social Media contempla la aplicación de promociones u ofertas, sobra decir que esta métrica debe ser analizada en cada reporte elaborado.
8. Sentimientos positivos. Medir los sentimientos no es tarea sencilla. De hecho, generalmente hay que acudir a herramientas costosas que faciliten esta labor, plataformas que la mayor parte de las veces sólo están al alcance de las grandes agencias.
9. Participación de Trolls. Así como podemos lograr sentimientos positivos en nuestra audiencia, también podemos recibir comentarios negativos, algunos legítimos, provenientes de clientes insatisfechos, pero otros producto de los llamados «trolls«. Un «troll» no es más que un usuario de redes sociales que busca visibilidad y resonancia a costa de lo que sea, generalmente a base de comentarios agresivos en torno a una marca reconocida o cuenta popular. Toda la información relativa a estos comentarios negativos debe ser medida en los reportes de Social Media, tanto la cantidad de comentarios de ese tipo como el contenido de los mismos, y la forma como fueron manejados. Aquí también estamos ante una métrica que requerirá de un tratamiento más profesional.
10. Casos de Éxito. Un buen reporte de Social Media debería incluir los casos de éxito que el proceso de Community Management de la organización consiga a través de la aplicación de sus estrategias. Esta información no solamente es alentadora para los responsables de la cuenta sino que puede sustentar otras actividades sociales exitosas.
11. Conversiones. Entendiendo que para muchas marcas la meta final del SM es lograr ventas a través de su presencia en las redes sociales, el elemento conversión es vital dentro de su medición. Estas conversiones, no obstante, también varían según los objetivos planteados al principio. Conversiones pueden ser: likes, seguir, compartir, afiliaciones, compras, etc.

¿POR QUÉ SON IMPORTANTES LOS REPORTES DE SOCIAL MEDIA?

Después de haber leído este artículo sin duda debe aceptar que un buen reporte de Social Media es fundamental para:

– Generar confianza en el cliente o en su propia gestión
– Respaldar la toma de decisiones gerenciales
– Generar nuevas oportunidades de negocios

Sea cual sea su necesidad, dedique tiempo para medir los resultados de su estrategia de Social Media. Si considera que cuenta con los programas y el conocimiento para hacerlo por cuenta propia, no lo dude más y comience a generar semanalmente, quincenalmente o mensualmente sus propios reportes. Si por el contrario quisiera contar con más y mejores datos estadísticos, consúltenos en Media Interactive Group [MIG], donde nuestros especialistas lo ayudarán encantados a alcanzar sus metas.

Más allá de métricas la planeación estratégica y sobre todo una buena ejecución de ésta, son los ingredientes de una fórmula efectiva y con todas las probabilidades de éxito. Contar con el mejor equipo de trabajo en el área digital es indispensable para no dar pasos en falsos, lamentablemente existen muchas «agencias» que hoy están abordando el mundo del Social Media sin estrategia, sin buenas ejecuciones, basándose sólo en métricas «fantasmas» para presentar resultados.

ES HORA DE IR PONIENDO LOS PUNTOS SOBRE LAS IES

Las redes sociales tienen un lenguaje que va más allá de las trampas «caza tontos», donde van siendo contados como en un redil, cifras primarias sin sentido real para los que a costas de una pre-venta invierten enormes sumas de dinero a cambio de 18 slides de un power point.

Fidelización del cliente, para una empresa lo más importante es conocer sus audiencias, en Redes Sociales ya no basta con promocionarse y abultar cifras en diferentes Like Pages de Facebook o seguidores en Twitter, cuando no se tiene objetivos claros, no habrá estrategia que valga, por bellas que sean las presentaciones o las aplicaciones de los mini sites o del facebook.

Entre iguales solemos creernos nuestras propias mentiras. Y la gran mentira es que aún se está vendiendo poco por mucho, casi que estafando al público, pero tan grave como eso: estafando a los Gerentes de respetables empresas, que compran y por mucho solo «cifras» en Social Media, no una verdadera fidelización del cliente.

No dudo de los admirables esfuerzos que hacen jóvenes y talentosos Community Managers, de los cuales conozco a decenas. Es una hermosa talentosa labor de hormiga generando contenidos de marca e intereactuando con sus audiencias. Una relación hermosa entre comunicador y usuario que la gran mayoria de las veces se queda esperando por más. Pero su trabajo debe ser respaldado por verdaderos visionarios con visión social de lo que está pasando en términos de Redes Sociales y no sólo «marketeros» de oficio que poco saben de este tren que los está dejando. La complejidad nos ha acobijado a todos.

LAS MÉTRICAS

¿Qué tan valioso puede ser «medir», cuando lo que es objeto de medición es algo que no se tiene, o no se conoce?

Insights, Analytics y todas las herramientas unas gratis otras pagas, son muy valiosas para medir en tiempo y espacio lo que sucede con nuestras campañas, son obligatorias, tan importantes como cuando hacemos la comprobación de resultados en nuestras operaciones financieras o matemáticas. Pero son solo eso una herramienta que por útil que sea no es el único foco de una Estrategia de Social Media, no podemos perder el todo por una de sus partes.

Los resultados que también se deben medir son aquellos que por producto de una buena gestión de la Empresa con Redes Sociales, den como fin, un conocimiento y acercamiento real a uno por uno de sus contactados.

Está bien hacer publicidad digital, que nos vean, pero los acercamientos iniciales son oportunidades como nunca para entablar una conversación entre las Empresas y las personas, porque al final en términos de Redes Sociales, lo importante es el cara a cara en una comunicación de dos vías, y poder mostrar verdaderos estudios de mercado que sirvan para tomar decisiones de marca, esas que hacen la diferencia.

Mercadear lo humano sigue siendo un error cuando se hace de manera calculada sin fines precisamente humanos, simular empatías para lograr propósitos sigue siendo el error de siempre, y hoy choca en un escenario dominado por la interconexión entre personas, hoy cuando los «potenciales consumidores» ese «mercado cautivo» domina la escena con la comunicación bidireccional, podrás seguir dominando las estrategias de cara al cliente con cifras recurrentes y esperadas por la audiencia de cuatro paredes y video beam incluido, pero la realidad es que eso sigue siendo vender humo. Y si algo tiene el humo es que es efímero.

Los invitamos a contactarnos para un mayor análisis del tema. Somos soluciones web y soluciones Social Media.

Adrián Peláez

@Paisa7 en Twitter