Sin embargo para sacarle provecho a las redes sociales no basta con compartir contenidos o hacer retuits. Tal y como lo expresa Andrea Pallares en el sitio Smart Up, se requiere un proceso  de gestión en redes sociales que haga posible la optimización de recursos, la inmediatez de respuestas y la fidelización por parte de los clientes.

Este proceso, según Pallares, debe contemplar un Plan de Atención al Cliente de siete pasos que posibilite el incremento en las ventas, la prevención de crisis y la mayor fidelización de la marca:

1. MONITOREO

Para echar a andar un Plan de Atención al Cliente en Redes Sociales es necesario monitorear qué se dice en esas redes sobre el mercado en el que estamos. Una vez identificada la información relevante para ese mercado podremos participar activamente en esas conversaciones e intentar posicionar nuestra marca diferenciándola de la competencia.

Obviamente en este punto es preciso decidir cuál o cuáles son las redes sociales que facilitarán la interacción, y que por ende nos permitirán ofrecer una mejor atención al cliente.

Las herramientas que podremos utilizar en este primer paso son Google Analytics, TweetStats, Hootsuite, Klout, SocialBro, además de otras quizás menos conocidas como ManageFlitter, TweetGrader y Sysomos.

2. UNIFICACIÓN DE CANALES SOCIALES

La mejor Estrategia de Atención al Cliente es aquella en la que se centraliza toda la gestión en un solo canal. A ese canal unificado, donde tienen cabida el teléfono, el mail, los formularios web, la atención personal y por supuesto las redes sociales, deben llegar todas las dudas y sugerencias de nuestros clientes.

3. HISTORIAL UNIFICADO DEL CLIENTE

Así como debemos mantener unificados los canales de atención es altamente recomendado
unificar la información de nuestros clientes en un CRM [Customer Relationship Management] o Administrador de la Relación con Clientes.

En este sentido, mientras más información sobre los clientes tenga a su alcance el responsable de gestionar su administración más estrategias podrán ponerse en práctica para mejorar el «engagement» y la fidelización.

4. PERSONAL CAPACITADO

Aunque resulta lógico para cualquier empresa, la responsabilidad de atender al cliente debe recaer en un profesional altamente capacitado y con características de manejo de información y emociones muy profundas, además de conocimientos y experiencia en el campo de la analítica.  No olvidemos que será quien tendrá en sus manos la imagen de la marca o empresa.

5. SERVICIO A TRAVÉS DE DISTINTOS CANALES

Cuando hablamos de unificar canales para la recepción de los mensajes de nuestros clientes, debimos decir que esto debe complementarse con un manejo multicanal de comunicación, es decir, que tenemos que ser capaces de atender a nuestros clientes vía mail, chat, teléfono, web, redes sociales, o en persona. Lo que resulte más rápido y oportuno para cada cliente.

6. PROACTIVIDAD

La gran ventaja de utilizar las redes sociales para atender al cliente es que con una sola respuesta podemos estar resolviendo las inquietudes o dudas de varios clientes simultáneamente. Esta característica puede ser utilizada por las marcas y empresas para ir un paso adelante, actuando de manera proactiva.

Así, basándonos en el monitoreo mencionado en el primer paso, una empresa puede usar las redes sociales para crear posts informativos y educativos que aclaren las interrogantes identificadas como las más frecuentes de los clientes actuales y de los potenciales.

7. MEDICIÓN DE RESULTADOS

Finalmente, el Plan de Atención al Cliente debe evaluar constantemente el resultado de la estrategia, de manera tal que se puedan tomar los correctivos que sean necesarios para alcanzar los objetivos trazados.

Si en su empresa creen que las redes sociales son el soporte idóneo para poner en marcha un plan serio de atención al cliente, sigan estos pasos o pidan apoyo a una empresa que, como Media Interactive Group [MIG]. pueda guiarlos en el proceso.

Ya los avances no sólo son tecnológicos si no de eso que llaman habilidades blandas: comunicación, creatividad, trabajo en equipo y sobre todo escuchar… ahora en digital eso de “cscucha activa”, en tiempo real, es clave.

Tablets, smartphones, hyperconectividad, TIC´s, un mundo entrelazado en el networking, un mundo que disfruta de encontrarse, quizás nuevamente, quizás por primera vez para algunos, el cara a cara, el voz a voz, la comunicación en tiempo real, el poder expandir al mundo nuestras ideas, nuestra propuesta y además nuestra queja o recomendación. [3.0 Ya no sólo la web sino también las apps son el ecosistema digital donde nos movemos.]

Social Media, Redes Sociales, como la vida misma, donde nos encontramos para conversar, opinar, donde lo auténtico y valedero es lo confiable, donde estamos agotados de la publicidad que endosa nuestros pasatiempos en los medios tradicionales, estamos en la época de la inmediatez, de la brevedad, donde la publicidad y el tiempo son entre sí sus más duros competidores, ya no sólo queremos calidad, sino pertinencia, sentido de la oportunidad y utilidad.

En la cadena de este relacionamiento entre personas, gracias a los medios y/o herramientas digitales las empresas deben acelerar su acercamiento a  lo humano, a lo que siempre fue, de lo artificial a lo natural. Atención al cliente, «contact center», «call desk», atención al usuario, y cualquier otra denominación que acerque a las personas con nuestra empresa para gestionar requerimientos, no escapa de los avances, y ya los avances no sólo son tecnológicos si no de eso que llaman habilidades blandas: comunicación, creatividad, trabajo en equipo y sobre todo escuchar… ahora en digital eso de «cscucha activa», en tiempo real, es clave.

Descifrar los «insights» bajo los que operan nuestras audiencias, no todo es obvio en el Servicio de Atención al Cliente, debemos saber hacer minería de datos, y sobre todo aprender a trabajar con dicha data a favor de los mismos usuarios. Es por eso que en Media Interactive Group [MIG], con sede en Panamá pero de impacto regional, contamos con la estructura física y los consultores adecuados para guiar a las empresas a un camino de impacto e incidencia más allá del marketing digital. Creemos en el cambio organizacional, cultura digital en más que una época de cambios, un cambio de época, de paradigmas. Es hora de invertir en esta actualización que va más allá de las estructuras físicas, lo digital nos está acercando a lo humano.

Adrián Peláez
Director de Estrategias Digitales MIG Panamá

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