A continuación 12 simples recomendaciones propuestas por Mabel Cajal a tener en cuenta para manejar las posibles embestidas que podamos recibir en las redes sociales

1. DEJEMOS EL MIEDO DE LADO

Con pánico y desesperación es poco o nada lo que podremos lograr. Lo primero es mantener la calma, porque con aplomo resultará más fácil responder con inteligencia los comentarios negativos, incluso cambiar las críticas por nuevas oportunidades para la marca o empresa.

2. MOSTREMOS INTERÉS

Ser indiferentes ante acometidas sociales no hará que por arte de magia estos juicios desaparezcan del planeta Facebook, o del mundo Twitter. Los comentarios seguirán ahí, nos guste o no, de allí que mostrar interés en lo que se diga, bueno y malo, sobre nuestra marca o productos es el mejor punto de partida para asumir responsabilidades y buscar soluciones. Además, aunque pueda parecer improbable, los usuarios lo valorarán.

3. ACTUEMOS CON RAPIDEZ

Los problemas hay que encararlos con seriedad y prontitud, o corremos el riesgo de que el daño que puedan producir se extienda hasta límites difíciles de imaginar. Toca «tomar el toro por los cuernos» y hacerle frente a las críticas para evitar mayores consecuencias.

4. NO NOS DEJEMOS LLEVAR POR EL ENFADO

Enfrentarnos a comentarios adversos no es el ideal de ningún Community Manager, mucho menos cuando sentimos que esos cuestionamientos son infundados. Sin embargo, la realidad está allí y tenemos que afrontarla sin dejarnos desbordar por la rabia o el enfado. Respondiendo con malas palabras y una actitud negativa sólo conseguiremos hacer más grave la crisis y perder el control de la situación. Si estamos molestos por lo que se está diciendo de nuestra marca, respiremos profundo, caminemos un poco y únicamente cuando pensemos que hemos logrado bajar el nivel de estrés, irritación y ansiedad, respondamos.

5. SEAMOS HUMILDES Y ACCESIBLES

Mostrarnos humillados porque se nos está criticando no es una buena decisión. En lugar de ello tratemos de mostrarnos accesibles a nuestra comunidad, aceptando en todo momento su opinión con humildad. La nuestra debe ser una promesa de compromiso para con esa comunidad, ya que de esa manera entenderán que estamos dispuestos a hacer todo lo que esté a nuestro alcance por resolver las causas que dieron con su reprobación.

6. APRENDAMOS A ESCUCHAR

Escuchar con atención lo que nos dice nuestra comunidad es lo único que nos llevará a encontrar soluciones. Este escuchar, como dijimos antes, debe ser sinónimo de compromiso.

7. SEAMOS AUTÉNTICOS

Utilizar mensajes programados para resolver las pequeñas o grandes crisis en redes sociales no siempre es el camino más acertado. A veces podemos usarlos para ganar algunos minutos y entender mejor el porqué de la crítica, pero no deben ser el parámetro utilizado para enfrentar los comentarios negativos.  Escuchemos y respondamos de manera directa, y cada vez según el problema específico que afrontemos.

8. APROVECHEMOS EL «FEEDBACK» QUE RECIBIMOS

Si problemas son oportunidades la mejor manera de sacar ventaja de las crisis sociales es aprovechando la retroalimentación que nos dan estos seguidores molestos, porque es una información que nos resultará muy útil para la toma de decisiones futuras. Para beneficiarnos de una crisis debemos registrar muy bien todo lo que ocurre una vez se identifica que estamos siendo víctima de un ataque en redes sociales.

9. TRABAJEMOS EN UN PROTOCOLO DE ACTUACIÓN

Aunque cada crisis debe ser manejada de forma particular, debemos contar con un protocolo de actuación, donde esté bien definido quienes y cómo se hará frente a los ofensivas que en un momento dado podamos recibir a través de las redes sociales. Resulta muy poco profesional dejar a la improvisación el manejo de comentarios negativos, lo que no supone, como ya advertimos, que cada crítica sea tratada de manera individual y específica. Porque no hay dos crisis iguales.

10. LLEVEMOS LA CONVERSACIÓN AL ÁMBITO PRIVADO

Si bien las críticas sociales son públicas es potestad del Community Manager llevar la conversación a la esfera privada, donde con más detalle se pueda dar respuesta a cada cuestionamiento. Esto podría no ser siempre posible, pero manejar una lluvia de críticas en un ámbito cerrado siempre resultará más sencillo para el gestor de la red social, de allí la recomendación de buscar ese espacio más íntimo para resolver la situación.

11. UTILICEMOS HERRAMIENTAS DE MONITOREO

Sin herramientas de monitoreo será muy complicado, sino imposible, identificar un ataque a nuestra marca, o al menos, hacerlo a tiempo. En la medida de nuestras posiblidades toca invertir en software que nos permitan reconocer prontamente cualquier crisis en redes sociales.

12. TRABAJEMOS CON BUENOS GESTORES EN REDES SOCIALES

Agencias y «freelances» dedicados al Community Management hay cada vez más en el mercado, pero no todas estas agencias cuentan con el perfil de profesionales idóneo para enfrentar responsablemente crisis en redes sociales. Muchas veces se trata de jóvenes emprendedores que conocen y manejan muy bien las herramientas para gestionar con eficiencia redes como Facebook o Twitter, pero sin la madurez y el aplomo necesarios para defender una marca cuando llegan los momentos difíciles.

En Media Interactive Group [MIG] damos prioridad a este enfoque, porque sabemos que cuando manejamos cuentas grandes las crisis que se pueden enfrentar serán igualmente grandes y complejas.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

1. PLANIFICACIÓN DE LA ESTRATEGIA

El trabajo de un Community Manager profesional comienza con una planificación basada en objetivos, objetivos que deben establecerse junto al cliente, porque en general las marcas y las empresas antes de gestionar sus redes sociales ya tienen presencia en el mundo offline, por lo tanto cuentan con un listado de objetivos de empresa que no tienen porqué cambiar cuando deciden incursionar en el universo online. El SocialMedia debe adaptarse y acoplarse a esos objetivos, de forma tal que contribuya con el logro de los mismos.

Para un CM es fundamental planificar, porque sobre la marcha son muchos los objetivos de marketing que debe alcanzar, e intentar hacerlo todo a la vez resultará no sólo muy difícil, sino desafortunado.

Ahora bien, contar con una planificación, cuanto más minuciosa mejor, no implica que dejemos de lado la creatividad y las oportunidades que se nos puedan presentar cada día. Debe ser menester del CM traducir a temas medibles estos objetivos, para lo cual lo más recomendable es comenzar por un objetivo prioritario y poco a poco ir buscando cumplir con los objetivos secundarios o complementarios.

Intentar cubrir toda la lista de objetivos planteada por la gerencia de la empresa no suele ser la mejor práctica, por lo que debemos optar por el orden y la planificación. Lo importante es saber que tenemos un plan de acción y que éste debe respetarse, aunque el mismo nos permita ciertas flexibilidades que ayuden a aumentar la interacción con nuestra comunidad.

2. VALORACIÓN DE INSIGHTS

Cuando estamos administrando una cuenta en redes sociales, el escuchar a la comunidad resulta vital. Para conocer los «insights» de nuestros seguidores, es decir, esos aspectos que le son propios a su personalidad pero que se encuentran ocultos en su mente, tenemos que saberle escuchar, para lo cual el monitoreo diario, tanto en medios digitales como en medios físicos o tradicionales, es esencial.

El Community Manager comprometido con su marca necesita conocer a su público, saber lo que opina, qué le gusta y qué le disgusta. Incluso, cuál es su postura frente a sus competidores directos e indirectos. Estos «insights» deben ser utilizados por el CM para generar contenido de valor a su comunidad.

3. DEFINICIÓN DE CANALES

Conociendo a nuestro consumidor y prospecto, qué busca y dónde está, resultará más sencillo para el gestor de la red social definir cuáles son los canales en los que debe conversar. Cuáles de estos  canales son imprescindibles y cuáles podrían verse como opcionales.

Ahora bien, la definición del canal no queda allí. Una vez tomada la decisión es menester del CM fijar los formatos más efectivos para cada canal, de acuerdo a nuestros objetivos de marketing.

4. GENERACIÓN DE CONTENIDO

El contenido de nuestras redes sociales es lo que marcará la diferencia entre nuestra marca y nuestros competidores, más allá de que es clave para segmentar a nuestra comunidad. Las redes, e incluso los sitios web, son en definitiva iguales para todas las marcas. Es la información que se comparta en las distintas redes lo que establecerá diferencias.

De lo que no hay duda es que el manejo del contenido en redes sociales, y en Internet en general, resulta una labor cada vez más desafiante para el Community Manager. Y es que ya no es suficiente redactar buenos contenidos; ahora también es necesario hacerlos atractivos a los ojos del consumidor. Esto implica un conocimiento cada vez más profundo del color, de las tipografías, de la fotografía, de las infografías, del audio y del video.

Una práctica ineludible en este aspecto ha de ser la conformación de un calendario de contenidos semanal, y un plan de manejo de crisis, porque en el tema contenidos, mientras menos cosas dejemos al azar, mejor.

5. ATENCIÓN AL CLIENTE

Para gestionar con éxito la atención al cliente es preciso contemplar tres aspectos:

a. El personal
b. Las herramientas con las que contamos
c. Los procesos que ejecutamos

Ninguno de estos tres elementos debe obviarse, aunque las formas cómo lo hagamos sí puedan cambiar, dependiendo de los recursos con los que contemos.

Cuando se tiene el respaldo de un departamento de Community Management o Gestión de Redes Sociales, las funciones se distribuyen. Lamentablemente muchas son las marcas y empresas que de momento sólo cuentan con la figura del Community Manager, quien será el responsable de mantener la relación directa con el cliente, buscando siempre su fidelización a la marca. Es el encargado de responder y resolver las consultas recibidas a través de las redes sociales.

Sea cual sea el caso, para tener una buena gestión de socialmedia es indispensable contar con un esquema de seguimiento y escalabilidad, porque muchas serán las quejas que tendrán que ser atendidas por otros responsables de la organización, incluído el mismo Gerente General.

6. MEDICIÓN DE RESULTADOS

Para muchos especialistas en SocialMedia es en la medición donde está la clave de todo, porque si no evaluamos constantemente lo que está ocurriendo no habrá forma de saber qué estamos haciendo bien y en qué estamos fallando.

No obstante, el tema medición es muy amplio, y para no pocos, bastante complejo. Dicho de otra manera, no sólo es cuestión de medir; fundamentalmente debemos saber cómo medir y qué medir. 

Esta labor de medición tiene que ir mucho más allá del número de seguidores o fans, o de los «likes» recibidos, porque aunque esta información es relevante, el análisis cuantitativo lo es tanto o más. El CM debe ser capaz de tomar estos números y analizarlos para entender cómo lo pueden ayudar en su administración  de redes sociales. Debe utilizar estos datos para crear valor.

Esta tarea, como puede verse, es toda una especialización en si misma. Requiere tiempo y un nivel de análisis importante, porque  debe incluirse en los informes presentados, semanal, quincenal y/o mensualmente al cliente.

Como en la valoración de «insights«, la medición comprende además el manejo y la destreza del CM en diferentes herramientas de análisis, tanto gratuitas como de pago.

7. IDENTIFICACIÓN DE TENDENCIAS

Como si todo lo dicho anteriormente no fuera suficiente, el CM tiene también que estar pendiente de las tendencias del SocialMedia. Debe saber qué está ocurriendo, estar mirando lo que surge y lo que se prevé en tal o cual red social, para adaptarlo a su propia gestión empresarial.

El trabajo de un Community Manager, a la vista está, no es un asunto que debamos dejar en manos de personal inexperto o poco comprometido con la marca. Al final de cuentas, esta figura está llamada a convertirse en los ojos y oídos de la marca, y por si fuera poco, en su voz ante la comunidad.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital,  Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

Sea cual sea la opción por la que usted se decante vale la pena que sepa identificar el perfil de ese Community Manager que se convertirá en la imagen de su empresa en las redes sociales.

El equipo de «socialmediaimg» comparte a través de una infografía siete criterios que debemos tomar en consdieración a la hora de contratar a su Community Manager. Sepa cuáles son para que se le facilite la labor de contratación.

SIETE CRITERIOS PARA CONTRATAR A UN CM

1. INGENIO. El ingenio y la creatividad son características fundamentales para un CM, ya que son estos elementos los que no sólo ayudarán a la labor diaria de comunicación, sino que será decisiva en momentos de crisis.

La creatividad se mide en base al tipo de mensaje que se genera pero también por las decisiones en materia de recursos tecnológicos a los que se recurre, y es que al final no siempre son las aplicaciones más costosas las que producen los mejores resultados.

2. VERSÁTIL Un CM efectivo debe tener conocimientos variados y profundos de distintas disciplinas, porque sólo así logrará entender el verdadero campo de acción de su profesión. Sus conocimientos no pueden limitarse a las intimidades que rodean a las redes sociales más populares del momento; el CM es fundamentalmente un comunicador que debe mantenerse en contacto con su comunidad, dentro y fuera de la empresa. Para ello requiere, además de una actitud de comunicador, grandes conocimientos del idioma, a nivel ortográfico y de redacción, pero también de conexión.

Por si fuera poco debe estar al tanto de la industria en la que se mueve y obviamente de las herramientas tecnológicas que  le faciliten el trabajo del día a día y de análisis y toma de decisiones.

3. OBJETIVO. El CM está destinado a interactuar con todo tipo de personas, y por ende a enfrentarse a escenarios de lo más diversos. Para salir airoso de las situaciones a las que se pueda enfrentar la objetividad tiene que ser una de sus principales armas.

El CM debe mantenerse bien enfocado y manejarse con la mayor prudencia y objetividad de la que sea capaz, sin olvidar que cuando está haciendo su trabajo no es «él» ni «ella»; es la marca que representa.

4. ORIGINAL. Hacer lo que todos hacen puede ser correcto pero también aburrido. El buen CM explorara territorios nuevos para marcar diferencias y distanciarse de sus competidores con diálogos frescos, innovadores, con mensajes con identidad y luz propia.

5. LISTO. Las crisis y los conflictos se dan en la vida y trascienden a las redes sociales, de allí que la inteligencia sea tan importante para el CM como lo es para cualquier ser humano. Esto no implica solamente estar instruido. Supone asumir el papel con seriedad y responsabilidad y actuar con madurez e inteligencia en todo momento. En las horas altas y en los momentos de crisis. Implica no dejarse llevar por las pasiones, y en cambio ser mesurado en sus comentarios y en la conexión con la comunidad.

6. PROACTIVO. Calcular los movimientos incluso antes de ejecutarlos es la mejor forma de llevar adelante una red social. Piense en las consecuencias de cada uno de sus comentarios e interacciones y adelántese a las posibles reacciones de su comunidad.

7. GENEROSO. Como CM debe tener claro que cuando alguien le hace una consulta es porque necesita una respuesta inmediata y precisa. Póngase en el lugar de esa persona que pide ayuda. Sea generoso, cortés y respetuoso.  Trate a quienes le siguen como a usted le gustaría ser tratado por su marca favorita. Recuerde que sus comentarios pueden hacer crecer la marca pero también perjudicarla.

Aunque podríamos ampliar esta lista con otros criterios igualmente válidos, si tiene en mente estos siete factores es muy probable que se haga con los servicios de un buen Community Manager para su empresa. Tenga presente que no siempre la mayor experiencia y/o estudios garantizan el éxito. Aprenda a mirar más allá del Curriculum Vitae de sus candidatos.