¿PERO QUÉ ES EL SALES 2.0?

Para la chilena Carolina Samsing el término Sales 2.0 se refiere a acciones de personas que trabajan las ventas apoyadas en herramientas y Redes Sociales con las que pueden lograr mejores resultados.

Quienes concibieron el término, entre ellos Samsing, sostienen que hay momentos concretos en los que el Inbound Marketing no es suficiente. En esos casos las estrategias del Inbound marketing y el Sales 2.0 son complementarias y ayudan a profesionales del Marketing de PYMES a exponenciar sus pequeños negocios incrementando los ingresos. Y es que hay que recordar que durante muchos años el Marketing y las Ventas no parecían caminar en la misma dirección. Se hacían inversiones para acciones de Marketing que no siempre repercutían en mayor volumen de ventas, en parte, porque la información no era compartida, y por el contrario, cada departamento la protegía con celo.

Esto ha cambiado, y hoy es difícil imaginar una empresa exitosa donde los departamentos de Marketing y Ventas caminen en sentidos opuestos.

El surgimiento de plataformas tecnológicas como el CRM, destinadas a la gestión de relaciones con clientes, ha hecho posible una centralización de información que durante años fue imposible. Sin embargo el cambio más importante radica en que en el entorno actual el comprador impulsa la venta. A través de Internet y las Redes Sociales, tiene acceso a información valiosa y actualizada que no duda en compartir con otros usuarios, clientes y prospectos, todo ello sin tener que cruzar una sola palabra con ningún representante de ventas.

Para adaptarse a este nuevo entorno los vendedores han redirigido sus inversiones,
poniendo cada vez más dinero en la comercialización de contenidos web y tácticas de Marketing Digital, canales sociales, optimización en motores de búsqueda y Publicidad en Internet.

Por si fuera poco, la tecnología les permite monitorear en tiempo real esta inversión, e integrar entre sí todas las iniciativas a fin de clasificarlas por calidad y resultados.

Los buenos vendedores han aceptado el reto, desarrollando nuevas formas de comunicación y conexión con compradores e influenciadores. En lugar de mantener distancia con las estrategias de Marketing, estos nuevos vendedores del entorno Sales 2.0 son cada vez más activos en las Redes Sociales y procuran potenciar relaciones con usuarios influyentes.

Este nuevo especialista de ventas trabaja en coordinación con los marketeros, analizando las tasas de ventas, la demanda y los procesos en general, porque hoy su objetivo es la gestión del rendimiento de los ingresos, todo por medio de una visión global de cómo y por qué se producen y pueden acelerarse las ventas.

En resumen, técnicas como el Inbound Marketing y el Sales 2.0 pueden y deben mirarse como compañeros naturales dentro de la estrategia global de una empresa. Y es que aunque el primer concepto fue concebido por profesionales de Marketing, y el segundo por los responsables de las ventas, ambos son producto del entorno web y de los cambios radicales que Internet y las nuevas tecnologías, junto a las Redes Sociales, han producido en el comportamiento de los compradores.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

Teniendo claro este concepto, compartimos los ingredientes que los amigos de SocialGateway incluyeron en una singular receta para aumentar la calidad de atención al cliente.

1. RAPIDEZ

Si la premisa que indica, «el tiempo es dinero» es real, en servicio al cliente esto resulta mucho más evidente. Así pues, responder con prontitud una consulta o hacerlo tres o cuatro días después definitivamente va a marcar la diferencia entre ganar o perder un cliente.

Como empresarios no podemos seguir pensando que los clientes aman nuestra empresa o están tan indentificados con nuestra marca que esperarán días y días por una respuesta. Actualmente los consumidores ya no son tan fieles como lo eran antes, y dan cada vez más importancia a la atención, mientras más personalizada mejor, que puedan recibir de las empresas. El consumidor moderno quiere sentir que le tratan de manera especial, que él es especial, no uno más.

2. BREVEDAD Y FAMILIARIDAD

El respeto es importante para la gran mayoría de los usuarios, pero no debemos llegar a los extremos y saturar a nuestros clientes con demasiada formalidad. El consumidor de hoy prefiere la conversación breve y familiar, de allí que al empresario moderno le toque dominar la comunicación, pero hacerlo de manera fluida, casual y personal.

3. OMNIPRESENCIA

No es que para triunfar en el mundo de los negocios tengamos que tener el don de la ubicuidad, sin embargo con el uso de las redes sociales nos toca estar conectados en todo momento y estar listos para responder a las distintas consultas que podeamos recibir de clientes y no clientes.

Facebook, Twitter, Google Plus y otras redes sociales han convertido la atención al cliente en una actividad cada vez más pública y espontánea.

4. EXPERIENCIA Y ACTITUD

En el mundo del servicio al cliente la experiencia y la actitud juegan un papel relevante. Debemos entender que todos dentro de la organización, desde los altos directivos hasta quienes conforman el último eslabón de la cadena, están para satisfacer las necesidades de los clientes, para escucharlos y darles soluciones, porque sólo de esa manera los compradores estarán dispuestos a adquirir nuestros productos, y por supuesto, recomendarnos y comprar nuevamente.

Para lograr estos objetivos de empresa el reclutador debe tener muy claro cual es el perfil que requiere para su personal: experiencia, capacidad para tomar decisiones cuando interactúa con los clientes, empatía, actitud positiva, compromiso, respeto y buena comunicación, no en vano el proceso de venta implica «escuchar y responder».

5. CAPACITACIÓN

Aún contando con el perfil adecuado si un agente de atención al cliente no conoce a profundidad el producto o servicio que está ofreciendo su labor puede ser muy cuesta arriba.

La capacitación en una empresa que tiene el servicio al cliente como foco de su negocio, tiene que ser  continua. Hay que destinar tiempo y espacio para mantener vigente a los representantes de nuestro negocio. A fin de cuentas son la cara y voz de la empresa ante los compradores.

6. TECNOLOGÍA

Los tiempos en los que toda la información de nuestros clientes se mantenía en hojas de papel escritas a mano o a máquina, incluso en hojas de excel, ya es cosa del pasado. En los tiempos que corren tenemos ante nosotros infinidad de herramientas que falicitan la labor de atención al cliente, como lo son los llamados CRMs o Customer Relationship Management, conocidos en español como Gestores de Relación con los Consumidores.

La tecnología también contempla los distintos canales de comunicación «online» que ayudan a acelerar los procesos de respuesta y optimizan la calidad de atención.

7. MEDICIÓN

Tal y como lo hemos dicho en muchos artículos anteriores, si no analizamos el resultado de las distintas acciones que tomamos dentro de nuestra organización no sabremos si lo que estamos haciendo está apoyando los objetivos trazados, y por ende si debemos aplicar cambios o adecuaciones.

Lo más acertado es apoyarnos también en la tecnología para trabajar con plataformas que nos den información clave, como número de casos o quejas, casos más comunes, casos resueltos o tiempo promedio de respuestas. Con esta información podremos, sin duda, mejorar la atención al cliente de nuestras compañías.

Si como empresa logramos mantener motivado, y obviamente bien capacitado, a nuestro equipo de atención y servicio podremos disfrutar de clientes satisfechos y fieles a nuestros productos y marcas.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

Sin embargo para sacarle provecho a las redes sociales no basta con compartir contenidos o hacer retuits. Tal y como lo expresa Andrea Pallares en el sitio Smart Up, se requiere un proceso  de gestión en redes sociales que haga posible la optimización de recursos, la inmediatez de respuestas y la fidelización por parte de los clientes.

Este proceso, según Pallares, debe contemplar un Plan de Atención al Cliente de siete pasos que posibilite el incremento en las ventas, la prevención de crisis y la mayor fidelización de la marca:

1. MONITOREO

Para echar a andar un Plan de Atención al Cliente en Redes Sociales es necesario monitorear qué se dice en esas redes sobre el mercado en el que estamos. Una vez identificada la información relevante para ese mercado podremos participar activamente en esas conversaciones e intentar posicionar nuestra marca diferenciándola de la competencia.

Obviamente en este punto es preciso decidir cuál o cuáles son las redes sociales que facilitarán la interacción, y que por ende nos permitirán ofrecer una mejor atención al cliente.

Las herramientas que podremos utilizar en este primer paso son Google Analytics, TweetStats, Hootsuite, Klout, SocialBro, además de otras quizás menos conocidas como ManageFlitter, TweetGrader y Sysomos.

2. UNIFICACIÓN DE CANALES SOCIALES

La mejor Estrategia de Atención al Cliente es aquella en la que se centraliza toda la gestión en un solo canal. A ese canal unificado, donde tienen cabida el teléfono, el mail, los formularios web, la atención personal y por supuesto las redes sociales, deben llegar todas las dudas y sugerencias de nuestros clientes.

3. HISTORIAL UNIFICADO DEL CLIENTE

Así como debemos mantener unificados los canales de atención es altamente recomendado
unificar la información de nuestros clientes en un CRM [Customer Relationship Management] o Administrador de la Relación con Clientes.

En este sentido, mientras más información sobre los clientes tenga a su alcance el responsable de gestionar su administración más estrategias podrán ponerse en práctica para mejorar el «engagement» y la fidelización.

4. PERSONAL CAPACITADO

Aunque resulta lógico para cualquier empresa, la responsabilidad de atender al cliente debe recaer en un profesional altamente capacitado y con características de manejo de información y emociones muy profundas, además de conocimientos y experiencia en el campo de la analítica.  No olvidemos que será quien tendrá en sus manos la imagen de la marca o empresa.

5. SERVICIO A TRAVÉS DE DISTINTOS CANALES

Cuando hablamos de unificar canales para la recepción de los mensajes de nuestros clientes, debimos decir que esto debe complementarse con un manejo multicanal de comunicación, es decir, que tenemos que ser capaces de atender a nuestros clientes vía mail, chat, teléfono, web, redes sociales, o en persona. Lo que resulte más rápido y oportuno para cada cliente.

6. PROACTIVIDAD

La gran ventaja de utilizar las redes sociales para atender al cliente es que con una sola respuesta podemos estar resolviendo las inquietudes o dudas de varios clientes simultáneamente. Esta característica puede ser utilizada por las marcas y empresas para ir un paso adelante, actuando de manera proactiva.

Así, basándonos en el monitoreo mencionado en el primer paso, una empresa puede usar las redes sociales para crear posts informativos y educativos que aclaren las interrogantes identificadas como las más frecuentes de los clientes actuales y de los potenciales.

7. MEDICIÓN DE RESULTADOS

Finalmente, el Plan de Atención al Cliente debe evaluar constantemente el resultado de la estrategia, de manera tal que se puedan tomar los correctivos que sean necesarios para alcanzar los objetivos trazados.

Si en su empresa creen que las redes sociales son el soporte idóneo para poner en marcha un plan serio de atención al cliente, sigan estos pasos o pidan apoyo a una empresa que, como Media Interactive Group [MIG]. pueda guiarlos en el proceso.