A continuación 12 simples recomendaciones propuestas por Mabel Cajal a tener en cuenta para manejar las posibles embestidas que podamos recibir en las redes sociales

1. DEJEMOS EL MIEDO DE LADO

Con pánico y desesperación es poco o nada lo que podremos lograr. Lo primero es mantener la calma, porque con aplomo resultará más fácil responder con inteligencia los comentarios negativos, incluso cambiar las críticas por nuevas oportunidades para la marca o empresa.

2. MOSTREMOS INTERÉS

Ser indiferentes ante acometidas sociales no hará que por arte de magia estos juicios desaparezcan del planeta Facebook, o del mundo Twitter. Los comentarios seguirán ahí, nos guste o no, de allí que mostrar interés en lo que se diga, bueno y malo, sobre nuestra marca o productos es el mejor punto de partida para asumir responsabilidades y buscar soluciones. Además, aunque pueda parecer improbable, los usuarios lo valorarán.

3. ACTUEMOS CON RAPIDEZ

Los problemas hay que encararlos con seriedad y prontitud, o corremos el riesgo de que el daño que puedan producir se extienda hasta límites difíciles de imaginar. Toca «tomar el toro por los cuernos» y hacerle frente a las críticas para evitar mayores consecuencias.

4. NO NOS DEJEMOS LLEVAR POR EL ENFADO

Enfrentarnos a comentarios adversos no es el ideal de ningún Community Manager, mucho menos cuando sentimos que esos cuestionamientos son infundados. Sin embargo, la realidad está allí y tenemos que afrontarla sin dejarnos desbordar por la rabia o el enfado. Respondiendo con malas palabras y una actitud negativa sólo conseguiremos hacer más grave la crisis y perder el control de la situación. Si estamos molestos por lo que se está diciendo de nuestra marca, respiremos profundo, caminemos un poco y únicamente cuando pensemos que hemos logrado bajar el nivel de estrés, irritación y ansiedad, respondamos.

5. SEAMOS HUMILDES Y ACCESIBLES

Mostrarnos humillados porque se nos está criticando no es una buena decisión. En lugar de ello tratemos de mostrarnos accesibles a nuestra comunidad, aceptando en todo momento su opinión con humildad. La nuestra debe ser una promesa de compromiso para con esa comunidad, ya que de esa manera entenderán que estamos dispuestos a hacer todo lo que esté a nuestro alcance por resolver las causas que dieron con su reprobación.

6. APRENDAMOS A ESCUCHAR

Escuchar con atención lo que nos dice nuestra comunidad es lo único que nos llevará a encontrar soluciones. Este escuchar, como dijimos antes, debe ser sinónimo de compromiso.

7. SEAMOS AUTÉNTICOS

Utilizar mensajes programados para resolver las pequeñas o grandes crisis en redes sociales no siempre es el camino más acertado. A veces podemos usarlos para ganar algunos minutos y entender mejor el porqué de la crítica, pero no deben ser el parámetro utilizado para enfrentar los comentarios negativos.  Escuchemos y respondamos de manera directa, y cada vez según el problema específico que afrontemos.

8. APROVECHEMOS EL «FEEDBACK» QUE RECIBIMOS

Si problemas son oportunidades la mejor manera de sacar ventaja de las crisis sociales es aprovechando la retroalimentación que nos dan estos seguidores molestos, porque es una información que nos resultará muy útil para la toma de decisiones futuras. Para beneficiarnos de una crisis debemos registrar muy bien todo lo que ocurre una vez se identifica que estamos siendo víctima de un ataque en redes sociales.

9. TRABAJEMOS EN UN PROTOCOLO DE ACTUACIÓN

Aunque cada crisis debe ser manejada de forma particular, debemos contar con un protocolo de actuación, donde esté bien definido quienes y cómo se hará frente a los ofensivas que en un momento dado podamos recibir a través de las redes sociales. Resulta muy poco profesional dejar a la improvisación el manejo de comentarios negativos, lo que no supone, como ya advertimos, que cada crítica sea tratada de manera individual y específica. Porque no hay dos crisis iguales.

10. LLEVEMOS LA CONVERSACIÓN AL ÁMBITO PRIVADO

Si bien las críticas sociales son públicas es potestad del Community Manager llevar la conversación a la esfera privada, donde con más detalle se pueda dar respuesta a cada cuestionamiento. Esto podría no ser siempre posible, pero manejar una lluvia de críticas en un ámbito cerrado siempre resultará más sencillo para el gestor de la red social, de allí la recomendación de buscar ese espacio más íntimo para resolver la situación.

11. UTILICEMOS HERRAMIENTAS DE MONITOREO

Sin herramientas de monitoreo será muy complicado, sino imposible, identificar un ataque a nuestra marca, o al menos, hacerlo a tiempo. En la medida de nuestras posiblidades toca invertir en software que nos permitan reconocer prontamente cualquier crisis en redes sociales.

12. TRABAJEMOS CON BUENOS GESTORES EN REDES SOCIALES

Agencias y «freelances» dedicados al Community Management hay cada vez más en el mercado, pero no todas estas agencias cuentan con el perfil de profesionales idóneo para enfrentar responsablemente crisis en redes sociales. Muchas veces se trata de jóvenes emprendedores que conocen y manejan muy bien las herramientas para gestionar con eficiencia redes como Facebook o Twitter, pero sin la madurez y el aplomo necesarios para defender una marca cuando llegan los momentos difíciles.

En Media Interactive Group [MIG] damos prioridad a este enfoque, porque sabemos que cuando manejamos cuentas grandes las crisis que se pueden enfrentar serán igualmente grandes y complejas.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

Sin embargo para sacarle provecho a las redes sociales no basta con compartir contenidos o hacer retuits. Tal y como lo expresa Andrea Pallares en el sitio Smart Up, se requiere un proceso  de gestión en redes sociales que haga posible la optimización de recursos, la inmediatez de respuestas y la fidelización por parte de los clientes.

Este proceso, según Pallares, debe contemplar un Plan de Atención al Cliente de siete pasos que posibilite el incremento en las ventas, la prevención de crisis y la mayor fidelización de la marca:

1. MONITOREO

Para echar a andar un Plan de Atención al Cliente en Redes Sociales es necesario monitorear qué se dice en esas redes sobre el mercado en el que estamos. Una vez identificada la información relevante para ese mercado podremos participar activamente en esas conversaciones e intentar posicionar nuestra marca diferenciándola de la competencia.

Obviamente en este punto es preciso decidir cuál o cuáles son las redes sociales que facilitarán la interacción, y que por ende nos permitirán ofrecer una mejor atención al cliente.

Las herramientas que podremos utilizar en este primer paso son Google Analytics, TweetStats, Hootsuite, Klout, SocialBro, además de otras quizás menos conocidas como ManageFlitter, TweetGrader y Sysomos.

2. UNIFICACIÓN DE CANALES SOCIALES

La mejor Estrategia de Atención al Cliente es aquella en la que se centraliza toda la gestión en un solo canal. A ese canal unificado, donde tienen cabida el teléfono, el mail, los formularios web, la atención personal y por supuesto las redes sociales, deben llegar todas las dudas y sugerencias de nuestros clientes.

3. HISTORIAL UNIFICADO DEL CLIENTE

Así como debemos mantener unificados los canales de atención es altamente recomendado
unificar la información de nuestros clientes en un CRM [Customer Relationship Management] o Administrador de la Relación con Clientes.

En este sentido, mientras más información sobre los clientes tenga a su alcance el responsable de gestionar su administración más estrategias podrán ponerse en práctica para mejorar el «engagement» y la fidelización.

4. PERSONAL CAPACITADO

Aunque resulta lógico para cualquier empresa, la responsabilidad de atender al cliente debe recaer en un profesional altamente capacitado y con características de manejo de información y emociones muy profundas, además de conocimientos y experiencia en el campo de la analítica.  No olvidemos que será quien tendrá en sus manos la imagen de la marca o empresa.

5. SERVICIO A TRAVÉS DE DISTINTOS CANALES

Cuando hablamos de unificar canales para la recepción de los mensajes de nuestros clientes, debimos decir que esto debe complementarse con un manejo multicanal de comunicación, es decir, que tenemos que ser capaces de atender a nuestros clientes vía mail, chat, teléfono, web, redes sociales, o en persona. Lo que resulte más rápido y oportuno para cada cliente.

6. PROACTIVIDAD

La gran ventaja de utilizar las redes sociales para atender al cliente es que con una sola respuesta podemos estar resolviendo las inquietudes o dudas de varios clientes simultáneamente. Esta característica puede ser utilizada por las marcas y empresas para ir un paso adelante, actuando de manera proactiva.

Así, basándonos en el monitoreo mencionado en el primer paso, una empresa puede usar las redes sociales para crear posts informativos y educativos que aclaren las interrogantes identificadas como las más frecuentes de los clientes actuales y de los potenciales.

7. MEDICIÓN DE RESULTADOS

Finalmente, el Plan de Atención al Cliente debe evaluar constantemente el resultado de la estrategia, de manera tal que se puedan tomar los correctivos que sean necesarios para alcanzar los objetivos trazados.

Si en su empresa creen que las redes sociales son el soporte idóneo para poner en marcha un plan serio de atención al cliente, sigan estos pasos o pidan apoyo a una empresa que, como Media Interactive Group [MIG]. pueda guiarlos en el proceso.