1. ALIGERAR LA CARGA DEL TRABAJO DIARIO

La primera y más obvia de todas las razones es que con una buena planificación de tuits podemos bajar la carga que supone alimentar día a día nuestro TL o «timeline». Seleccionando bien lo que queremos compartir y apoyándonos en buenas herramientas de gestión de Twitter podemos publicar nuestros contenidos en horas clave y de gran tráfico, sin que esto suponga que debemos estar pendientes de nuestra cuenta las 24 horas del día.

2. LLEGAR A TODA NUESTRA AUDIENCIA

Si bien existen herramientas que nos indican con claridad cuales son las horas en las que más seguidores nuestros están conectados a Twitter, el alcance global de Internet supone que durante las 24 horas del día tendremos picos de tráfico que debemos atender. Por ejemplo, aunque nuestra compañía esté basada en Panamá, de seguro contaremos con seguidores de América Latina, de Estados Unidos y de Europa. Esta realidad sugiere que debemos estar alimentando nuestra cuenta durante distintas franjas horarias para poder alcanzar a toda nuestra audiencia. Definitivamente esto sólo es posible si programamos tuits de valor para que lleguen a todos esos «followers«.

3. FORTALECER LA DIFUSIÓN DE MENSAJES

Ya sea que necesitemos difundir los artículos de nuestro blog o promocionar a través de tuits nuestra marca, la programación es fundamental, ya que nos permitirá repetir los mensajes en distintos momentos del día y así alcanzar a todos nuestros seguidores. Ahora bien, para que realmente hagamos más efectiva la difusión de este tipo de mensajes es 100% recomendable cambiar al menos levemente los tuits a fin de que no se perciban como una repetición sistemática de tuits promocionales. Pocas cosas resultan más desagradables que entrar al perfil de un usuario y leer tres, cuatro y cinco veces el mismo mensaje en un mismo día. No caigamos en eso.

4. DILUIR MEJOR LOS CONTENIDOS A LO LARGO DEL DÍA

La mayor parte de la gente que insiste en no programar tuits suele compartir en un lapso de una hora o menos todos sus contenidos del día, lo que, queda claro, le resta mucha efectividad a la cuenta. Quienes están limitados a esta práctica deben entender que sólo tienen notoriedad durante una, dos o máximo tres horas, pero que el resto del día son invisibles para Twitter y sus millones de usuarios.

5. AUMENTAR EL NÚMERO DE SEGUIDORES

Mientras más información compartamos en Twitter nos resultará más fácil ampliar nuestra comunidad. A menos que seamos una marca de gran prestigio o un artista de renombre, muy poca gente seguirá cuentas inactivas o con poco flujo informativo. Buscamos siempre las cuentas que nos aportan contenido valioso, ingenioso y actualizado. Será a esas cuentas a las que haremos RTs y sobre las cuales comentaremos, ambos elementos esenciales para llegar a seguidores potenciales.

6. CREAR REPUTACIÓN

Si programando tuits podemos llegar a nuestra audiencia potencial, difundiendo más eficientemente nuestros mensajes a lo largo del día y aumentando el número de seguidores estaremos creando reputación, uno de los objetivos más importantes de tener presencia en las redes sociales.

Al final lo que debemos entender es que los mensajes en Twitter deben percibirse como algo natural y valioso. Aunque se programen tuits estos deben ir acorde a una estrategia de contenidos, porque no es cuestión de llenar cuotas de mensajes a lo largo de un día, sino compartir mensajes que resulten útiles a nuestra comunidad. Tampoco podemos olvidar que una cuenta que funciona en automático podrá dar mucha información pero se sentirá fría. La humanización de las cuentas es clave para ganar más seguidores y crear reputación. Por ello nos toca estar pendientes de lo que nos dicen nuestros seguidores para poder interactuar con ellos y para contestar a sus consultas en plazos no mayores de 30, 60 ó 90 minutos.

Si todavía no ha incluído en su estrategia de SocialMedia los tuits programados quizá sea hora de subir un peldaño y apoyarse en una agencia que sepa cómo manejarlos para hacer crecer su comunidad.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

A continuación 12 simples recomendaciones propuestas por Mabel Cajal a tener en cuenta para manejar las posibles embestidas que podamos recibir en las redes sociales

1. DEJEMOS EL MIEDO DE LADO

Con pánico y desesperación es poco o nada lo que podremos lograr. Lo primero es mantener la calma, porque con aplomo resultará más fácil responder con inteligencia los comentarios negativos, incluso cambiar las críticas por nuevas oportunidades para la marca o empresa.

2. MOSTREMOS INTERÉS

Ser indiferentes ante acometidas sociales no hará que por arte de magia estos juicios desaparezcan del planeta Facebook, o del mundo Twitter. Los comentarios seguirán ahí, nos guste o no, de allí que mostrar interés en lo que se diga, bueno y malo, sobre nuestra marca o productos es el mejor punto de partida para asumir responsabilidades y buscar soluciones. Además, aunque pueda parecer improbable, los usuarios lo valorarán.

3. ACTUEMOS CON RAPIDEZ

Los problemas hay que encararlos con seriedad y prontitud, o corremos el riesgo de que el daño que puedan producir se extienda hasta límites difíciles de imaginar. Toca «tomar el toro por los cuernos» y hacerle frente a las críticas para evitar mayores consecuencias.

4. NO NOS DEJEMOS LLEVAR POR EL ENFADO

Enfrentarnos a comentarios adversos no es el ideal de ningún Community Manager, mucho menos cuando sentimos que esos cuestionamientos son infundados. Sin embargo, la realidad está allí y tenemos que afrontarla sin dejarnos desbordar por la rabia o el enfado. Respondiendo con malas palabras y una actitud negativa sólo conseguiremos hacer más grave la crisis y perder el control de la situación. Si estamos molestos por lo que se está diciendo de nuestra marca, respiremos profundo, caminemos un poco y únicamente cuando pensemos que hemos logrado bajar el nivel de estrés, irritación y ansiedad, respondamos.

5. SEAMOS HUMILDES Y ACCESIBLES

Mostrarnos humillados porque se nos está criticando no es una buena decisión. En lugar de ello tratemos de mostrarnos accesibles a nuestra comunidad, aceptando en todo momento su opinión con humildad. La nuestra debe ser una promesa de compromiso para con esa comunidad, ya que de esa manera entenderán que estamos dispuestos a hacer todo lo que esté a nuestro alcance por resolver las causas que dieron con su reprobación.

6. APRENDAMOS A ESCUCHAR

Escuchar con atención lo que nos dice nuestra comunidad es lo único que nos llevará a encontrar soluciones. Este escuchar, como dijimos antes, debe ser sinónimo de compromiso.

7. SEAMOS AUTÉNTICOS

Utilizar mensajes programados para resolver las pequeñas o grandes crisis en redes sociales no siempre es el camino más acertado. A veces podemos usarlos para ganar algunos minutos y entender mejor el porqué de la crítica, pero no deben ser el parámetro utilizado para enfrentar los comentarios negativos.  Escuchemos y respondamos de manera directa, y cada vez según el problema específico que afrontemos.

8. APROVECHEMOS EL «FEEDBACK» QUE RECIBIMOS

Si problemas son oportunidades la mejor manera de sacar ventaja de las crisis sociales es aprovechando la retroalimentación que nos dan estos seguidores molestos, porque es una información que nos resultará muy útil para la toma de decisiones futuras. Para beneficiarnos de una crisis debemos registrar muy bien todo lo que ocurre una vez se identifica que estamos siendo víctima de un ataque en redes sociales.

9. TRABAJEMOS EN UN PROTOCOLO DE ACTUACIÓN

Aunque cada crisis debe ser manejada de forma particular, debemos contar con un protocolo de actuación, donde esté bien definido quienes y cómo se hará frente a los ofensivas que en un momento dado podamos recibir a través de las redes sociales. Resulta muy poco profesional dejar a la improvisación el manejo de comentarios negativos, lo que no supone, como ya advertimos, que cada crítica sea tratada de manera individual y específica. Porque no hay dos crisis iguales.

10. LLEVEMOS LA CONVERSACIÓN AL ÁMBITO PRIVADO

Si bien las críticas sociales son públicas es potestad del Community Manager llevar la conversación a la esfera privada, donde con más detalle se pueda dar respuesta a cada cuestionamiento. Esto podría no ser siempre posible, pero manejar una lluvia de críticas en un ámbito cerrado siempre resultará más sencillo para el gestor de la red social, de allí la recomendación de buscar ese espacio más íntimo para resolver la situación.

11. UTILICEMOS HERRAMIENTAS DE MONITOREO

Sin herramientas de monitoreo será muy complicado, sino imposible, identificar un ataque a nuestra marca, o al menos, hacerlo a tiempo. En la medida de nuestras posiblidades toca invertir en software que nos permitan reconocer prontamente cualquier crisis en redes sociales.

12. TRABAJEMOS CON BUENOS GESTORES EN REDES SOCIALES

Agencias y «freelances» dedicados al Community Management hay cada vez más en el mercado, pero no todas estas agencias cuentan con el perfil de profesionales idóneo para enfrentar responsablemente crisis en redes sociales. Muchas veces se trata de jóvenes emprendedores que conocen y manejan muy bien las herramientas para gestionar con eficiencia redes como Facebook o Twitter, pero sin la madurez y el aplomo necesarios para defender una marca cuando llegan los momentos difíciles.

En Media Interactive Group [MIG] damos prioridad a este enfoque, porque sabemos que cuando manejamos cuentas grandes las crisis que se pueden enfrentar serán igualmente grandes y complejas.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

Si a estos datos añadimos la cantidad de horas que invierten los usuarios en las redes sociales [alrededor de 10 de acuerdo a un análisis de Comscore], y el hecho de que el 60% de los seguidores de Twitter y el 78% de los usuarios de Facebook acceden a las aplicaciones a través de sus celulares, tal y como lo dice un informe de la IAB, es sencillo concluir que los responsables del marketing de las empresas y marcas están llamados a incluir obligatoriamente las redes sociales en sus respectivas estrategias globales.

Hace algunas semanas Lina Osorio de CMLATAM compartió algunas recomendaciones para adaptar las estrategias de Marketing al Social Media. He aquí estas conclusiones.

1. Comparta imágenes pensadas para móviles. Muchas veces hemos escuchado aquello de que «una imagen vale más que mil palabras»; pues en las redes sociales esta es una premisa que se ajusta totalmente a la realidad. En el caso de redes sociales como Facebook, Pinterest e Instagram el uso de las imágenes es vital, no olvide por tanto a ese gran porcentaje de su comunidad que accede desde sus celulares inteligentes.
2. Genere conversaciones. Si es cierto que los usuarios móviles están un 65% más dispuestos a interactuar en Twitter, anímelos a hacerlo. Invítelos a participar escribiendo datos relevantes e incluso redactando preguntas directas.
3. Solicite la participación de sus usuarios. Los «smartphones» han hecho posible el crecimiento de la fotografía digital. Hoy todos quieren compartir fotos y «selfies» con amigos, y no tan amigos. Aproveche que el 14% de los seguidores de redes sociales admiten subir frecuentemente fotos tomadas con sus dispositivos celualres a redes como Instagram y Facebook, para pedirles que participen y compartan esas imágenes con su comunidad.
4. Utilice los «hangouts» de Google+ para móviles. Google+ ha impactado Internet con sus videos en tiempo real, mejor conocidos como «hangouts». Esta plataforma gratuita de Google permite seguir cursos, seminarios, presentaciones, lanzamientos y todo tipo de eventos en vivo y en diferido. Póngase creativo y use los «hangouts» para generar «engagement» con sus seguidores y clientes potenciales.
5. Utilice sistemas de geolocalización. Siempre que no lo considere nocivo para su seguridad incluya estrategias de marketing en redes sociales de geolocalización como Foursquare, e incluso en Instagram, Facebook y Twitter. Persuada a sus seguidores a hacer «check in» en lugares determinados y verá cómo aumenta el «engagement» de su comunidad.
6. Haga y comparta videos cortos. Si Harris Interactive está en lo cierto y al menos el 35% de los dueños de celulares utiliza su dispositivo para ver videos, utilice la herramienta más poderosa de Google, YouTube, para crear videos cortos y sencillos sobre sus productos y/o servicios, sobre lanzamientos o eventos específicos de su organización y agrégueles un «call to action» hacia sus redes sociales. Los resultados lo podrían sorprender.
7. Optimice su sitio web para móviles. Nada de lo que hemos compartido hasta ahora tendría demasiado sentido sin la creación de un sitio web «responsive design» o adaptable a móviles. Lo mismo aplica para la creación de «landing pages» y campañas de email-marketing.
8. Saque ventaja a su competencia con una aplicación móvil. Si su presupuesto se lo permite, y si su producto o servicio se adapta fácilmente a ello, sáquele ventaja a sus competidores diseñando una aplicación móvil que se conecte desde y hacia las redes sociales.

Los números no nos dejan mentir. Si el Social Media ha cautivado a jóvenes y no tan jóvenes en el mundo entero, más impacto aún han logrado ya los dispositivos móviles alrededor del planeta. Combine ambos escenarios y lleve su estrategia a niveles que nunca imaginó. Si no sabe cómo empezar, contáctenos en Media Interactive Group [MIG].

Para ser realmente sociales tenemos que idear una verdadera estrategia, con pasos claros y bien delimitados dentro de un concepto global de empresa. Ser sociales supone no sólo «hablar»; supone igualmente escuchar e interactuar con los seguidores, porque únicamente así estaremos construyendo comunidad.

PASOS A SEGUIR

Identifiquemos cuatro pasos necesarios para convertirnos en entes sociales.

1. INTERACTUE

Además de escribir en base a un plan de contenidos bien programado -por día, fecha, hora y temática-, debemos buscar la interacción.

Hablar solos puede resultar interesante, pero no nos hace sociales. Debemos buscar que nuestros seguidores participen con comentarios, posts, imágenes, audios, videos, etc. No es sencillo, porque para lograr esta participación debemos habernos ganado antes la confianza de esos seguidores, además de su respeto y admiración.

Lo bueno es que la gente en general quiere interactuar, quiere ser escuchado, además de escuchar. Quiere sentirse importante.

Si nuestros seguidores sienten que son los verdaderos «jefes» de nuestra marca, podremos lograr que se conviertan en nuestros defensores, incluso en momentos de crisis social. Partiendo de esa base, hagamos que nuestros seguidores se sientan indispensables para la marca. Hagamos que sus comentarios tengan valor para la marca o la organización. Ese es sin duda el primer paso para poder decir que somos «sociales».

2. SEA AUTÉNTICO

El que se asuma que estamos detrás de una computadora no nos debe convertir en entes virtuales. Hagamos sentir a los seguidores que somos «de carne y hueso», que somos humanos. Esa percepción será posible si usamos el lenguaje adecuado en el momento propicio, pero sobre todo si somos auténticos en la forma cómo abordemos los distintos tópicos.

Seamos primero que todo, personas detrás de una empresa o marca, lo que incluso da pie a que podamos equivocarnos y tener que retractarnos.

La idea en redes sociales debe ser siempre: «de personas a personas». Ese es el verdadero «ser social» al que debemos aspirar.

3. GENERE Y COMPARTA CONTENIDO DE ALTA CALIDAD

Sí, lo hemos dicho muchas veces antes, pero lo seguiremos diciendo hasta que el concepto quede claro. Ser social no supone disparar a mansalva decenas de comentarios diarios sin sentido, sólo para decir que estamos allí y que nuestras cuentas tienen mucha actividad.

Todo lo que digamos -y lo que no digamos- debe obedecer a un plan de contenidos. En ningún caso debe verse como aceptable el uso de las redes sociales únicamente para lanzar tuits promocionales. Hay que buscar un balance entre esos comentarios, sin duda necesarios, y los mensajes o posts puramente de valor. La fórmula 80-20 es un buen punto de partida; 80% de mensajes de valor vs 20% autopromocionales.

Tenga claro algo. La gente no es tonta, no seguirá una cuenta que usa las redes sociales sólo para vender sin compartir conocimientos o entretenimiento con su comunidad.

4. SEA CREATIVO

No tiene porqué hacer lo mismo que hacen los demás. Aunque tenga siempre en mente los conceptos que está comprobado funcionan, anímese a probar distintos tipos de contenidos, en forma y fondo.

Láncese al agua pero siempre con el salvavidas puesto, porque debe entender que lo nuevo atrae pero también crea recelo y rechazo entre muchos. Por eso cuando se decida a «romper moldes» hágalo con un plan de crisis bajo la manga. Y no tema echar para atrás en un momento dado, si así se lo exige su comunidad, tal y como ocurrió con la marca GAP, cuyo logo fue modificado en 2010, y retirado sólo unos días después por la presión que surgió desde sus redes sociales.

Si lo social está de moda y ha demostrado ser efectivo para fortalecer la imagen de marca y generar ventas, atrévase a caminar en esa dirección, pero hágalo con bases firmes.

Investigando sobre el tema nos hemos encontrado con cuatro interesantes métodos para experimentar con los horarios más recomendados para distribuir contenido desde Twitter.

Vale la pena decir que para realizar estas pruebas y definir el horario del día más favorable para nuestros propios contenidos es necesario utilizar herramientas de gestión, monitoreo y/o análisis. El equipo de Bufferapp, por ejemplo, utiliza para sus experimentos, como no podía ser de otra forma, Buffer.

1. ENFOQUE BASADO EN DATOS

Para determinar cuál es la franja horaria más efectiva para nuestra propia cuenta de Twitter, en el blog de Bufferapp sugieren escoger un tuit y postearlo cuatro veces a lo largo de un mismo día. Ampliar ese margen puede resultar contraproducente porque los lectores podrían sentirse bombardeados. Lo ideal, de cualquier manera, es repetir el mismo tuit en cuatro momentos diferentes del día, pero cambiando sutilmente algunas palabras e incluso el enlace destino.

Veinticuatro horas después de realizado el ejercicio bastaría con revisar los clics, los favoritos y los retuits de los mensajes dentro de la sección de análisis de Buffer.

Se puede ir más allá con este método y aplicarlo, con mensajes diferentes y en semanas distintas, a todos los días de la semana. El experimento también puede ampliarse con la inclusión de imágenes, audios y videos.

2. ENFOQUE BASADO EN HERRAMIENTAS

Si no está por la labor, y lo suyo no es invertir tiempo para realizar el ejercicio anterior, en el mercado existen una buena cantidad de herramientas que le dan esta información de manera automática.

Así tenemos, por ejemplo, plataformas como Tweriod y Followerwonk, aunque haciendo una búsqueda en Internet de seguro encontrará otras que ofrecen la misma funcionalidad.

Conéctese a cualquiera de éstas y haga un análisis de su cuenta de Twitter. Utilice estos datos para tuitear en las horas de más actividad de su comunidad y saque sus propias conclusiones.

3. ENFOQUE BASADO EN INVESTIGACIONES PÚBLICAS DEL MERCADO

Twitter es una red social tan popular que de seguro encontrará en Internet estudios serios que le orientarán sobre las horas de mayor actividad para compartir tuits. De hecho, desde MIG podemos comentarle que de acuerdo a estudios realizados a usuarios móviles las marcas aseguran que los fines de semana el compromiso de sus usuarios -medido en base a clics y retuits- crece en un 17%.

La parte negativa de este método es que los resultados de los estudios pueden variar mucho entre sí. Concretamente un estudio de Argyle Social indicó que el compromiso crece en un 14% durante los días de la semana.

Algo semejante ocurre con los resultados que nos indican las horas del día de más actividad. Algunos refieren que la hora óptima es alrededor de las 5:00 de la tarde, en tanto que el conocido acortador Bit.Ly sostiene que el mejor momento para tuitear es entre la 1:00 y las 3:00 de la tarde, y de lunes a jueves.

KISSmetrics nos dice que las mejores horas son las 12:00 del mediodía y las 6:00 de la tarde, algo que puede tener sentido si analizamos que coincide con los recesos laborales.

Sea cual sea el resultado, este enfoque será útil en la medida en que las marcas hagan pruebas con sus audiencias particulares.

4. ENFOQUE BASADO EN LA ACTIVIDAD DE LOS PROFESIONALES

Atender el comportamiento de los grandes profesionales del sector en el que nos movemos también es un buen método para tomar decisiones dentro de nuestra empresa.

Personajes como Guy Kawaksaki es de los que prefiere tuitear un mismo mensaje varias veces en el día. Él cree que esto es necesario para llegar a la mayor cantidad de sus seguidores, independientemente de la zona horaria en la que se encuentre. Lo hace porque esta práctica lo ha ayudado a aumentar el tráfico hacia su contenido.

Guy ha dicho que aplicando este método multiplica la cantidad de clics hacia sus contenidos, ya que cada tuit repetido recibe prácticamente la misma cantidad de enlaces.

Después de compartir este artículo podemos concluir que cualquier método que nos ayude a mejorar el tráfico hacia nuestros contenidos desde Twitter es válido. Ahora bien, como no hay nada definitivo nos toca «probar» y «ajustar»;  este es el mejor consejo que podemos darles desde Media Interactive Group.