A continuación 12 simples recomendaciones propuestas por Mabel Cajal a tener en cuenta para manejar las posibles embestidas que podamos recibir en las redes sociales

1. DEJEMOS EL MIEDO DE LADO

Con pánico y desesperación es poco o nada lo que podremos lograr. Lo primero es mantener la calma, porque con aplomo resultará más fácil responder con inteligencia los comentarios negativos, incluso cambiar las críticas por nuevas oportunidades para la marca o empresa.

2. MOSTREMOS INTERÉS

Ser indiferentes ante acometidas sociales no hará que por arte de magia estos juicios desaparezcan del planeta Facebook, o del mundo Twitter. Los comentarios seguirán ahí, nos guste o no, de allí que mostrar interés en lo que se diga, bueno y malo, sobre nuestra marca o productos es el mejor punto de partida para asumir responsabilidades y buscar soluciones. Además, aunque pueda parecer improbable, los usuarios lo valorarán.

3. ACTUEMOS CON RAPIDEZ

Los problemas hay que encararlos con seriedad y prontitud, o corremos el riesgo de que el daño que puedan producir se extienda hasta límites difíciles de imaginar. Toca «tomar el toro por los cuernos» y hacerle frente a las críticas para evitar mayores consecuencias.

4. NO NOS DEJEMOS LLEVAR POR EL ENFADO

Enfrentarnos a comentarios adversos no es el ideal de ningún Community Manager, mucho menos cuando sentimos que esos cuestionamientos son infundados. Sin embargo, la realidad está allí y tenemos que afrontarla sin dejarnos desbordar por la rabia o el enfado. Respondiendo con malas palabras y una actitud negativa sólo conseguiremos hacer más grave la crisis y perder el control de la situación. Si estamos molestos por lo que se está diciendo de nuestra marca, respiremos profundo, caminemos un poco y únicamente cuando pensemos que hemos logrado bajar el nivel de estrés, irritación y ansiedad, respondamos.

5. SEAMOS HUMILDES Y ACCESIBLES

Mostrarnos humillados porque se nos está criticando no es una buena decisión. En lugar de ello tratemos de mostrarnos accesibles a nuestra comunidad, aceptando en todo momento su opinión con humildad. La nuestra debe ser una promesa de compromiso para con esa comunidad, ya que de esa manera entenderán que estamos dispuestos a hacer todo lo que esté a nuestro alcance por resolver las causas que dieron con su reprobación.

6. APRENDAMOS A ESCUCHAR

Escuchar con atención lo que nos dice nuestra comunidad es lo único que nos llevará a encontrar soluciones. Este escuchar, como dijimos antes, debe ser sinónimo de compromiso.

7. SEAMOS AUTÉNTICOS

Utilizar mensajes programados para resolver las pequeñas o grandes crisis en redes sociales no siempre es el camino más acertado. A veces podemos usarlos para ganar algunos minutos y entender mejor el porqué de la crítica, pero no deben ser el parámetro utilizado para enfrentar los comentarios negativos.  Escuchemos y respondamos de manera directa, y cada vez según el problema específico que afrontemos.

8. APROVECHEMOS EL «FEEDBACK» QUE RECIBIMOS

Si problemas son oportunidades la mejor manera de sacar ventaja de las crisis sociales es aprovechando la retroalimentación que nos dan estos seguidores molestos, porque es una información que nos resultará muy útil para la toma de decisiones futuras. Para beneficiarnos de una crisis debemos registrar muy bien todo lo que ocurre una vez se identifica que estamos siendo víctima de un ataque en redes sociales.

9. TRABAJEMOS EN UN PROTOCOLO DE ACTUACIÓN

Aunque cada crisis debe ser manejada de forma particular, debemos contar con un protocolo de actuación, donde esté bien definido quienes y cómo se hará frente a los ofensivas que en un momento dado podamos recibir a través de las redes sociales. Resulta muy poco profesional dejar a la improvisación el manejo de comentarios negativos, lo que no supone, como ya advertimos, que cada crítica sea tratada de manera individual y específica. Porque no hay dos crisis iguales.

10. LLEVEMOS LA CONVERSACIÓN AL ÁMBITO PRIVADO

Si bien las críticas sociales son públicas es potestad del Community Manager llevar la conversación a la esfera privada, donde con más detalle se pueda dar respuesta a cada cuestionamiento. Esto podría no ser siempre posible, pero manejar una lluvia de críticas en un ámbito cerrado siempre resultará más sencillo para el gestor de la red social, de allí la recomendación de buscar ese espacio más íntimo para resolver la situación.

11. UTILICEMOS HERRAMIENTAS DE MONITOREO

Sin herramientas de monitoreo será muy complicado, sino imposible, identificar un ataque a nuestra marca, o al menos, hacerlo a tiempo. En la medida de nuestras posiblidades toca invertir en software que nos permitan reconocer prontamente cualquier crisis en redes sociales.

12. TRABAJEMOS CON BUENOS GESTORES EN REDES SOCIALES

Agencias y «freelances» dedicados al Community Management hay cada vez más en el mercado, pero no todas estas agencias cuentan con el perfil de profesionales idóneo para enfrentar responsablemente crisis en redes sociales. Muchas veces se trata de jóvenes emprendedores que conocen y manejan muy bien las herramientas para gestionar con eficiencia redes como Facebook o Twitter, pero sin la madurez y el aplomo necesarios para defender una marca cuando llegan los momentos difíciles.

En Media Interactive Group [MIG] damos prioridad a este enfoque, porque sabemos que cuando manejamos cuentas grandes las crisis que se pueden enfrentar serán igualmente grandes y complejas.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

Tal y como lo expresa Josh Hurst, Facebook y Google+ se han dado cuenta de esta realidad y han enfocado todos sus esfuerzos en crear plataformas que faciliten la interacción social, mejorando la experiencia del usuario, que no debemos olvidar, es por encima de todo, un consumidor potencial para millones de empresas y marcas alrededor del mundo.

Ahora bien, no siempre que hablamos de comentarios nos estamos refiriendo a comentarios positivos. Muchos son los comentarios negativos que sobre marcas y organizaciones de todo tipo se comparten cada día en las distintas redes sociales. Esta realidad ha hecho que muchas empresas decidan erróneamente no estar en las redes sociales, como si con ello los comentarios no se fueran a dar. La gente va a hablar de nosotros -bien y mal-, tengamos o no presencia en Facebook, Twitter o Google+, por lo que intentar acallar estas voces obviando una estrategia social  es un desacierto en el que no podemos caer.

El camino, por ende, va más por la línea de saber cómo manejar lo que dicen de nosotros los
consumidores y clientes dentro de las redes sociales. A continuación algunos consejos que podrían ayudarnos a lidiar con esto:

1. Respete la voz de su comunidad. Acepte lo que digan de nosotros y de nuestra empresa

Ya que no podemos ejercer ningún tipo de presión para que la gente en general hable bien de nuestra marca, nos toca respetar lo que digan, y manejar con cautela y buenas formas los comentarios negativos.

Eliminar los comentarios negativos es una práctica que no sólo no ayudará en nada a su imagen de marca, sino que por el contrario le podrá acarrear peores consecuencias. Aprenda a escuchar y a responder con inteligencia, estando siempre bien informado, para lo cual la primera gran recomendación es no contestar si siente que está fuera de control. Espere el mejor momento para interactuar con quienes se quejan de nuestro servicio o producto. Busque la verdad por encima de todas las cosas, y si en efecto la empresa faltó a su compromiso, discúlpese ante su comunidad.

2. Comprométase con su comunidad

Si ha decidido formar parte de una comunidad debe comprometerse con ella. Esto implica no sólo aceptar sus errores y pedir disculpas. Debe igualmente dedicarle tiempo a ese grupo de personas que ha decidido seguirle y agradecerle las críticas constructivas y los elogios. No olvide que usted es la imagen de su marca o empresa ante esa comunidad.

3. Busque soluciones

Ante crisis de servicio es importante intentar siempre buscar una solución definitiva al problema. Vaya más allá de las excusas e intente que el equipo de atención al cliente y/o de soporte tome cartas en el asunto para evitar de raíz que fallas como las detectadas por su comunidad se repitan.

4. Sea creativo

Aunque en el momento no lo parezca, incluso las crisis pueden ser una oportunidad valiosa para posicionar su marca y ganar nuevos clientes. Todo dependerá del manejo que le de a esa queja. No olvide que si usted está haciendo el trabajo correctamente podrán aparecer «defensores» que  estarán dispuestos a dar la cara por usted y su empresa.

5. Estimule a los clientes satisfechos

Si ha detectado a ese selecto grupo de clientes satisfechos que recurrentemente utilizan sus servicios o compran sus productos estimúlelos a dar sus testimonios. Incluso puede gestionar concursos y promociones para ellos. A fin de cuentas, sus observaciones lo ayudarán, y mucho, a crear una presencia robusta en medios sociales.

Si bien no todo lo que se dice en los foros, blogs y redes sociales tiene por qué ser cierto, la realidad es que son opiniones que logran un gran impacto en la percepción de la gente, sean estos clientes potenciales o no. De allí que sea tan necesario prestarles atención a todos estos comentarios, manejando correctamente los positivos, así como las críticas más escarnecidas.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tiene presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

Según el sitio Social Media Examiner muchas de las empresas que hoy hablan de resultados positivos a través de anuncios de Facebook, coinciden en la importancia que le confieren a los siguientes cuatro elementos:

1. COLOR

No es un misterio que los colores determinan la forma como la gente percibe las cosas, por ello es importante que conozca el significado psicológico que los distintos colores tienen sobre el individuo para utilizarlos debidamente en sus mensajes publicitarios.

Así, por ejemplo, el negro expresa convencionalismo, formalidad, excelencia y por ende lo ligamos a emblemas corporativos; en tanto el blanco es pureza, calma y de alguna manera modernimo. El rojo, por su parte, es acción, fuerza, pasión, utilizándose generalmente para marcas relacionadas con moda, maquillaje y comida.

En Internet encontrará sin duda guías completísimas sobre el significado de los colores
que de seguro lo ayudarán a la hora de escoger el de su anuncio. La idea es que estos colores refuercen el mensaje y no lo contrario.

2. LENGUAJE

Sea directo y auténtico, pero nunca a costa de afectar el tono con el que habla su marca.  No se complique ni confunda a su audiencia con palabras complejas o rebuscadas. Más bien trabaje para comunicarse a través de pocas y precisas palabras.

3. IMÁGENES

Es sabido que Facebook es una red social muy gráfica, por eso debe entender que sus anuncios competirán con gran cantidad de imágenes. Escoja con sumo cuidado los grafismos -fotos y textos- que vestirán sus anuncios para que resulten impactantes desde el primer momento.

No olvide, por otro lado, que los seres humanos siempre nos sentimos más atraídos por otros seres humanos. Por ello, siempre que el tipo de anuncio lo permita, utilice personas en sus anuncios.

4. SEGMENTACIÓN

Si bien la mayor parte de los recién llegados a Facebook se suelen rendir ante la posibilidad de llegar a un gran número de receptores, lo ideal es que trabaje con esmero la segmentación de su anuncio. Más que una gota de agua en el océano usted debe procurar dar en el blanco. Para esto enfóquese en:

- Ubicación o geolocalización
– Edad
– Intereses
– Conexiones

No dispare indiscriminadamente a una gran audiencia. Enfóquese en el «target» preciso. Al final, la clave está en saber combinar estos cuatro elementos con maestría: color, lenguaje o tono, imágenes y público objetivo bien definido.

Si tiene dudas acuda a una agencia de publicidad online que, como Media Interactive Group [MIG] pueda crear estos anuncios por usted.

Si a estos datos añadimos la cantidad de horas que invierten los usuarios en las redes sociales [alrededor de 10 de acuerdo a un análisis de Comscore], y el hecho de que el 60% de los seguidores de Twitter y el 78% de los usuarios de Facebook acceden a las aplicaciones a través de sus celulares, tal y como lo dice un informe de la IAB, es sencillo concluir que los responsables del marketing de las empresas y marcas están llamados a incluir obligatoriamente las redes sociales en sus respectivas estrategias globales.

Hace algunas semanas Lina Osorio de CMLATAM compartió algunas recomendaciones para adaptar las estrategias de Marketing al Social Media. He aquí estas conclusiones.

1. Comparta imágenes pensadas para móviles. Muchas veces hemos escuchado aquello de que «una imagen vale más que mil palabras»; pues en las redes sociales esta es una premisa que se ajusta totalmente a la realidad. En el caso de redes sociales como Facebook, Pinterest e Instagram el uso de las imágenes es vital, no olvide por tanto a ese gran porcentaje de su comunidad que accede desde sus celulares inteligentes.
2. Genere conversaciones. Si es cierto que los usuarios móviles están un 65% más dispuestos a interactuar en Twitter, anímelos a hacerlo. Invítelos a participar escribiendo datos relevantes e incluso redactando preguntas directas.
3. Solicite la participación de sus usuarios. Los «smartphones» han hecho posible el crecimiento de la fotografía digital. Hoy todos quieren compartir fotos y «selfies» con amigos, y no tan amigos. Aproveche que el 14% de los seguidores de redes sociales admiten subir frecuentemente fotos tomadas con sus dispositivos celualres a redes como Instagram y Facebook, para pedirles que participen y compartan esas imágenes con su comunidad.
4. Utilice los «hangouts» de Google+ para móviles. Google+ ha impactado Internet con sus videos en tiempo real, mejor conocidos como «hangouts». Esta plataforma gratuita de Google permite seguir cursos, seminarios, presentaciones, lanzamientos y todo tipo de eventos en vivo y en diferido. Póngase creativo y use los «hangouts» para generar «engagement» con sus seguidores y clientes potenciales.
5. Utilice sistemas de geolocalización. Siempre que no lo considere nocivo para su seguridad incluya estrategias de marketing en redes sociales de geolocalización como Foursquare, e incluso en Instagram, Facebook y Twitter. Persuada a sus seguidores a hacer «check in» en lugares determinados y verá cómo aumenta el «engagement» de su comunidad.
6. Haga y comparta videos cortos. Si Harris Interactive está en lo cierto y al menos el 35% de los dueños de celulares utiliza su dispositivo para ver videos, utilice la herramienta más poderosa de Google, YouTube, para crear videos cortos y sencillos sobre sus productos y/o servicios, sobre lanzamientos o eventos específicos de su organización y agrégueles un «call to action» hacia sus redes sociales. Los resultados lo podrían sorprender.
7. Optimice su sitio web para móviles. Nada de lo que hemos compartido hasta ahora tendría demasiado sentido sin la creación de un sitio web «responsive design» o adaptable a móviles. Lo mismo aplica para la creación de «landing pages» y campañas de email-marketing.
8. Saque ventaja a su competencia con una aplicación móvil. Si su presupuesto se lo permite, y si su producto o servicio se adapta fácilmente a ello, sáquele ventaja a sus competidores diseñando una aplicación móvil que se conecte desde y hacia las redes sociales.

Los números no nos dejan mentir. Si el Social Media ha cautivado a jóvenes y no tan jóvenes en el mundo entero, más impacto aún han logrado ya los dispositivos móviles alrededor del planeta. Combine ambos escenarios y lleve su estrategia a niveles que nunca imaginó. Si no sabe cómo empezar, contáctenos en Media Interactive Group [MIG].

Para ser realmente sociales tenemos que idear una verdadera estrategia, con pasos claros y bien delimitados dentro de un concepto global de empresa. Ser sociales supone no sólo «hablar»; supone igualmente escuchar e interactuar con los seguidores, porque únicamente así estaremos construyendo comunidad.

PASOS A SEGUIR

Identifiquemos cuatro pasos necesarios para convertirnos en entes sociales.

1. INTERACTUE

Además de escribir en base a un plan de contenidos bien programado -por día, fecha, hora y temática-, debemos buscar la interacción.

Hablar solos puede resultar interesante, pero no nos hace sociales. Debemos buscar que nuestros seguidores participen con comentarios, posts, imágenes, audios, videos, etc. No es sencillo, porque para lograr esta participación debemos habernos ganado antes la confianza de esos seguidores, además de su respeto y admiración.

Lo bueno es que la gente en general quiere interactuar, quiere ser escuchado, además de escuchar. Quiere sentirse importante.

Si nuestros seguidores sienten que son los verdaderos «jefes» de nuestra marca, podremos lograr que se conviertan en nuestros defensores, incluso en momentos de crisis social. Partiendo de esa base, hagamos que nuestros seguidores se sientan indispensables para la marca. Hagamos que sus comentarios tengan valor para la marca o la organización. Ese es sin duda el primer paso para poder decir que somos «sociales».

2. SEA AUTÉNTICO

El que se asuma que estamos detrás de una computadora no nos debe convertir en entes virtuales. Hagamos sentir a los seguidores que somos «de carne y hueso», que somos humanos. Esa percepción será posible si usamos el lenguaje adecuado en el momento propicio, pero sobre todo si somos auténticos en la forma cómo abordemos los distintos tópicos.

Seamos primero que todo, personas detrás de una empresa o marca, lo que incluso da pie a que podamos equivocarnos y tener que retractarnos.

La idea en redes sociales debe ser siempre: «de personas a personas». Ese es el verdadero «ser social» al que debemos aspirar.

3. GENERE Y COMPARTA CONTENIDO DE ALTA CALIDAD

Sí, lo hemos dicho muchas veces antes, pero lo seguiremos diciendo hasta que el concepto quede claro. Ser social no supone disparar a mansalva decenas de comentarios diarios sin sentido, sólo para decir que estamos allí y que nuestras cuentas tienen mucha actividad.

Todo lo que digamos -y lo que no digamos- debe obedecer a un plan de contenidos. En ningún caso debe verse como aceptable el uso de las redes sociales únicamente para lanzar tuits promocionales. Hay que buscar un balance entre esos comentarios, sin duda necesarios, y los mensajes o posts puramente de valor. La fórmula 80-20 es un buen punto de partida; 80% de mensajes de valor vs 20% autopromocionales.

Tenga claro algo. La gente no es tonta, no seguirá una cuenta que usa las redes sociales sólo para vender sin compartir conocimientos o entretenimiento con su comunidad.

4. SEA CREATIVO

No tiene porqué hacer lo mismo que hacen los demás. Aunque tenga siempre en mente los conceptos que está comprobado funcionan, anímese a probar distintos tipos de contenidos, en forma y fondo.

Láncese al agua pero siempre con el salvavidas puesto, porque debe entender que lo nuevo atrae pero también crea recelo y rechazo entre muchos. Por eso cuando se decida a «romper moldes» hágalo con un plan de crisis bajo la manga. Y no tema echar para atrás en un momento dado, si así se lo exige su comunidad, tal y como ocurrió con la marca GAP, cuyo logo fue modificado en 2010, y retirado sólo unos días después por la presión que surgió desde sus redes sociales.

Si lo social está de moda y ha demostrado ser efectivo para fortalecer la imagen de marca y generar ventas, atrévase a caminar en esa dirección, pero hágalo con bases firmes.

Aunque en principio este porcentaje suena exagerado cualquier medida que pueda ayudarnos a incrementar la interacción con nuestros seguidores, ampliando además nuestra comunidad en Facebook merece ser tomada en cuenta.

ESTADÍSTICAS DE FACEBOOK EN 2013
Para quienes todavía dudan del gran potencial de Facebook he aquí algunas estadísticas del tráfico generado por la red social durante el 2013:

1. 1.5 billones de usuarios alrededor del mundo.
2. 699 millones de usuarios conectados diariamente, lo que representa un 27% más de lo registrado durante 2012.
3. 700 billones de minutos invertidos mensualmente en la red social, con un promedio mensual de 15 horas con 33 minuto por usuario.
4. 2.5 millones de sitios web integrados a Facebook.

TIPS PARA INCREMENTAR EL ENGAGEMENT O INTERACCIÓN
En Trece Bits se habla básicamente de cinco tips que ayudan a reforzar el engagement en Facebook:

1. Utilizar imágenes, ya que incrementan en un 39% la interacción.
2. Postear mensajes de no más de 80 caracteres, pues contrariamente a lo que muchos pueden pensar, en Facebook, al igual que en Twitter, escribir «posts» de menos de 100 caracteres aumenta considerablemente la interacción, ni más ni menos que hasta en un 23%.
3. Incluir «emoticones». Estas representaciones pictóricas metacomunicativas a las que se refiere Wikipedia incrementan en un 33% el engagement.
4. Hacer preguntas. Según Trece Bits formular preguntas también puede potenciar en un 100% los comentarios.
5. Usar comillas. El uso de frases entrecomilladas representa para una cuenta de Facebook hasta un 26% más de «likes» y un 19% más de «shares«.

DÍAS Y HORAS DE MAYOR ACTIVIDAD EN FACEBOOK
Conocer los días y horas de más actividad en Facebook es fundamental para acentuar la interacción en la red. De acuerdo a Trece Bits los días de la semana más favorables para postear en Facebook son el jueves y el viernes, con un 18% más de actividad que en el resto de los días de la  semana y hasta un 32% más que los fines de semana que son los días con menor movimiento.

Si bien hay estudios diversos sobre las horas de mayor actividad en Facebook, el artículo al que estamos haciendo referencia destaca que las horas más recomendadas para postear mensajes en la red social con más usuarios alrededor del mundo es de 1:00 a 3:00 p.m.

CONTENIDOS MÁS COMPARTIDOS EN FACEBOOK
Ahondando más en las estadísticas de Facebook, diez son los contenidos que Trece Bits destaca como los más compartidos:

1. Sexo
2. Temas positivos
3. Educación
4. Tecnología y socialmedia
5. Comidas y bebidas
6. Viajes
7. Cine y televisión
8. Música y arte
9. Salud y deporte
10. Moda y compras

A la hora de escribir titulares en Facebook, diez son también las palabras que resaltan por el nivel de interacción que producen en los usuarios:

1. Facebook
2. Qué
3. Más
4. Mundo
5. Cómo
6. Salud
7. Bill
8. Grande
9. Dicen
10. Mejor

Finalmente es importante decir que el 43% de los especialistas en Marketing consideran Facebook como una red crítica para sus negocios. Asimismo el 80% de los usuarios de redes sociales de Estados Unidos prefieren Facebook para contactar con marcas y empresas. Igualmente interesante resulta la estadística que indica que el 46% de las marcas han podido comunicarse más y mejor con sus clientes y seguidores gracias al nuevo «timeline» de Facebook.

Estos datos avalan que, más allá de lo que podemos decir sobre Facebook, esta red debe formar parte de nuestra estrategia de socialmedia. Si aún tiene dudas al respecto acérquese a Media Interactive Group [MIG], y no deje morir su cuenta de Facebook. Por el contrario, haga que sus contenidos sean tan valiosos para sus seguidores, y el mecanismo empleado para comunicarse con ellos tan efectivo, que Facebook se convierta en la herramienta capaz de hacer crecer su marca concretando sus objetivos de empresa.