1. CONCENTRE EL MEJOR CONTENIDO EN LAS REDES DONDE ESTÁN TUS USUARIOS

Estar presente en cinco, seis o siete redes sociales distintas puede sonar muy atractivo para una marca, pero la verdad es que no es fácil ni económico gestionar tantas redes eficientemente, aparte de que no en todas ellas podrían estar nuestros clientes potenciales. Lo ideal es enfocarnos en aquellas redes sociales donde sabemos que se está conversando sobre nuestra competencia y sobre el sector al que pertenecemos. Sin duda, es la forma más inteligente de administrar los recursos que son finitos.

En caso de decidirnos por Facebook, Twitter e Instagram, por ejemplo, debemos preocuparnos por no duplicar la misma información, y en caso de hacerlo, no compartir los mismos mensajes a menos que estén adaptados a las características de cada canal.

2. INCENTIVE LA PARTICIPACIÓN DIRECTAMENTE

Aunque no siempre resulta, también es recomendable ir al grano y hacerle preguntas directas a nuestra comunidad para incentivar en ellos la participación, porque al final la idea es comunicarnos de la misma manera que lo haríamos cara a cara.

3. SEA HONESTO Y HUMILDE

Tal como ocurre con cualquier interlocutor, pocas cosas fastidian más que intentar conversar con alguien que cree saberlo todo o que nunca acepta sus errores o limitaciones. Seamos honestos y humildes cuando interactuemos con nuestros seguidores. No temamos adularlos si la ocasión es propicia. Ellos lo valorarán y nos ganaremos su respeto y admiración.

4. PLANIFIQUE LOS MENSAJES

Si planificamos bien lo que vamos a decir a través de nuestras redes sociales, en lugar de improvisar todos los días, podremos abordar temas más variados e interesantes, lo que sin duda también inducirá a los fans a comentar.

5. ADAPTE EL MENSAJE A DISTINTOS FORMATOS

Las redes sociales son ricas en contenido textual y gráfico. Seamos creativos e intentemos incluir distintos formatos en nuestra estrategia de SocialMedia, incluído el video, porque esto hará más atractivas y dinámicas nuestras cuentas, lo que también atrae la participación social.

6. FACILITE EL «SHARING»

Con tuits cortos ayudamos a nuestros seguidores a «compartir». Los mensajes largos, en cambio, frenan el «sharing» y sobre todo los comentarios.

7. COMPARTA CONTENIDO DE USUARIOS INFLUYENTES

Una buena práctica para generar participación de nuestra comunidad es compartiendo los mensajes de personas influyentes en nuestro campo. Si se fija, incluso los más reconocidos especialistas en SocialMedia comparten contenido de otros influenciadores. ¿Si ellos lo hacen, por qué no iba a hacerlo usted que apenas comienza a hacerse notar en el mundo de las redes sociales?

8. RESPONDA A TODAS LAS PREGUNTAS

Nunca deje una respuesta sin responder, incluso en los DM o mensajes directos. No sólo es una norma básica de educación; también es la mejor manera de ganar respeto y legitimar su cuenta de Facebook o Twitter. Y en caso de que alguien utilice su cuenta para dejar un comentario, aproveche y fomente la participación. Si lo que recibió fue un alago o felicitación, agradézcalo con alegría.

9. SEA ORIGINAL EN FONDO Y FORMA

Aunque diga lo que otros ya han dicho, o lo que ya ha aparecido en otros medios sea original al compartirlo en sus canales sociales. Aún tratándose de contenido muy conocido usted puede refrescarlo y darle un color propio y auténtico.

10. PROMUEVA LOS COMENTARIOS DE SU COMUNIDAD EN SU WEB

¿Se imagina que agradable ha de ser para un seguidor descubrir que un comentario suyo fue compartido en el sitio web o en el blog de una empresa? Pues promueva los comentarios que le resulten más simpaticos u originales porque lo más seguro es que ese «fan» generará participación con su círculo más cercano

11. INCLUYA LOS MEJORES COMENTARIOS DE SU COMUNIDAD EN COMUNICADOS DE PRENSA

Puede ir un paso más allá aún e incluir en un comunicado de prensa ese gran comentario que alguien incluyó en su Facebook. Tal como en el caso anterior, podrá dar lugar a mucha participación dentro de sus canales sociales.

12. LLEVE LOS COMENTARIOS DE SU COMUNIDAD A SU PUBLICIDAD EXTERIOR Y DEMÁS CANALES TRADICIONALES

¿Y si lleva ese comentario singular a su valla publicitaria? Así como crece la exposición podría crecer la participación.

13. UTILICE TODOS LOS WIDGETS SOCIALES EN SU BLOG O WEB

Si decidió estar presente en tres redes sociales utilice los widgets de estos canales en su sitio web o en su blog, porque esto también puede incentivar a sus lectores a compartir y mejor aún, a opinar.

14. COMPARTA, HAGA RTs Y COMENTE EN OTRAS CUENTAS

Por el principio de que solemos ser recíprocos y agradecidos en la vida, comience usted por compartir y comentar en otros canales sociales. Este es quizá uno de los mejores estimulantes para conseguir participación. ¡Pruébelo usted mismo!

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

1. ALIGERAR LA CARGA DEL TRABAJO DIARIO

La primera y más obvia de todas las razones es que con una buena planificación de tuits podemos bajar la carga que supone alimentar día a día nuestro TL o «timeline». Seleccionando bien lo que queremos compartir y apoyándonos en buenas herramientas de gestión de Twitter podemos publicar nuestros contenidos en horas clave y de gran tráfico, sin que esto suponga que debemos estar pendientes de nuestra cuenta las 24 horas del día.

2. LLEGAR A TODA NUESTRA AUDIENCIA

Si bien existen herramientas que nos indican con claridad cuales son las horas en las que más seguidores nuestros están conectados a Twitter, el alcance global de Internet supone que durante las 24 horas del día tendremos picos de tráfico que debemos atender. Por ejemplo, aunque nuestra compañía esté basada en Panamá, de seguro contaremos con seguidores de América Latina, de Estados Unidos y de Europa. Esta realidad sugiere que debemos estar alimentando nuestra cuenta durante distintas franjas horarias para poder alcanzar a toda nuestra audiencia. Definitivamente esto sólo es posible si programamos tuits de valor para que lleguen a todos esos «followers«.

3. FORTALECER LA DIFUSIÓN DE MENSAJES

Ya sea que necesitemos difundir los artículos de nuestro blog o promocionar a través de tuits nuestra marca, la programación es fundamental, ya que nos permitirá repetir los mensajes en distintos momentos del día y así alcanzar a todos nuestros seguidores. Ahora bien, para que realmente hagamos más efectiva la difusión de este tipo de mensajes es 100% recomendable cambiar al menos levemente los tuits a fin de que no se perciban como una repetición sistemática de tuits promocionales. Pocas cosas resultan más desagradables que entrar al perfil de un usuario y leer tres, cuatro y cinco veces el mismo mensaje en un mismo día. No caigamos en eso.

4. DILUIR MEJOR LOS CONTENIDOS A LO LARGO DEL DÍA

La mayor parte de la gente que insiste en no programar tuits suele compartir en un lapso de una hora o menos todos sus contenidos del día, lo que, queda claro, le resta mucha efectividad a la cuenta. Quienes están limitados a esta práctica deben entender que sólo tienen notoriedad durante una, dos o máximo tres horas, pero que el resto del día son invisibles para Twitter y sus millones de usuarios.

5. AUMENTAR EL NÚMERO DE SEGUIDORES

Mientras más información compartamos en Twitter nos resultará más fácil ampliar nuestra comunidad. A menos que seamos una marca de gran prestigio o un artista de renombre, muy poca gente seguirá cuentas inactivas o con poco flujo informativo. Buscamos siempre las cuentas que nos aportan contenido valioso, ingenioso y actualizado. Será a esas cuentas a las que haremos RTs y sobre las cuales comentaremos, ambos elementos esenciales para llegar a seguidores potenciales.

6. CREAR REPUTACIÓN

Si programando tuits podemos llegar a nuestra audiencia potencial, difundiendo más eficientemente nuestros mensajes a lo largo del día y aumentando el número de seguidores estaremos creando reputación, uno de los objetivos más importantes de tener presencia en las redes sociales.

Al final lo que debemos entender es que los mensajes en Twitter deben percibirse como algo natural y valioso. Aunque se programen tuits estos deben ir acorde a una estrategia de contenidos, porque no es cuestión de llenar cuotas de mensajes a lo largo de un día, sino compartir mensajes que resulten útiles a nuestra comunidad. Tampoco podemos olvidar que una cuenta que funciona en automático podrá dar mucha información pero se sentirá fría. La humanización de las cuentas es clave para ganar más seguidores y crear reputación. Por ello nos toca estar pendientes de lo que nos dicen nuestros seguidores para poder interactuar con ellos y para contestar a sus consultas en plazos no mayores de 30, 60 ó 90 minutos.

Si todavía no ha incluído en su estrategia de SocialMedia los tuits programados quizá sea hora de subir un peldaño y apoyarse en una agencia que sepa cómo manejarlos para hacer crecer su comunidad.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

A continuación 12 simples recomendaciones propuestas por Mabel Cajal a tener en cuenta para manejar las posibles embestidas que podamos recibir en las redes sociales

1. DEJEMOS EL MIEDO DE LADO

Con pánico y desesperación es poco o nada lo que podremos lograr. Lo primero es mantener la calma, porque con aplomo resultará más fácil responder con inteligencia los comentarios negativos, incluso cambiar las críticas por nuevas oportunidades para la marca o empresa.

2. MOSTREMOS INTERÉS

Ser indiferentes ante acometidas sociales no hará que por arte de magia estos juicios desaparezcan del planeta Facebook, o del mundo Twitter. Los comentarios seguirán ahí, nos guste o no, de allí que mostrar interés en lo que se diga, bueno y malo, sobre nuestra marca o productos es el mejor punto de partida para asumir responsabilidades y buscar soluciones. Además, aunque pueda parecer improbable, los usuarios lo valorarán.

3. ACTUEMOS CON RAPIDEZ

Los problemas hay que encararlos con seriedad y prontitud, o corremos el riesgo de que el daño que puedan producir se extienda hasta límites difíciles de imaginar. Toca «tomar el toro por los cuernos» y hacerle frente a las críticas para evitar mayores consecuencias.

4. NO NOS DEJEMOS LLEVAR POR EL ENFADO

Enfrentarnos a comentarios adversos no es el ideal de ningún Community Manager, mucho menos cuando sentimos que esos cuestionamientos son infundados. Sin embargo, la realidad está allí y tenemos que afrontarla sin dejarnos desbordar por la rabia o el enfado. Respondiendo con malas palabras y una actitud negativa sólo conseguiremos hacer más grave la crisis y perder el control de la situación. Si estamos molestos por lo que se está diciendo de nuestra marca, respiremos profundo, caminemos un poco y únicamente cuando pensemos que hemos logrado bajar el nivel de estrés, irritación y ansiedad, respondamos.

5. SEAMOS HUMILDES Y ACCESIBLES

Mostrarnos humillados porque se nos está criticando no es una buena decisión. En lugar de ello tratemos de mostrarnos accesibles a nuestra comunidad, aceptando en todo momento su opinión con humildad. La nuestra debe ser una promesa de compromiso para con esa comunidad, ya que de esa manera entenderán que estamos dispuestos a hacer todo lo que esté a nuestro alcance por resolver las causas que dieron con su reprobación.

6. APRENDAMOS A ESCUCHAR

Escuchar con atención lo que nos dice nuestra comunidad es lo único que nos llevará a encontrar soluciones. Este escuchar, como dijimos antes, debe ser sinónimo de compromiso.

7. SEAMOS AUTÉNTICOS

Utilizar mensajes programados para resolver las pequeñas o grandes crisis en redes sociales no siempre es el camino más acertado. A veces podemos usarlos para ganar algunos minutos y entender mejor el porqué de la crítica, pero no deben ser el parámetro utilizado para enfrentar los comentarios negativos.  Escuchemos y respondamos de manera directa, y cada vez según el problema específico que afrontemos.

8. APROVECHEMOS EL «FEEDBACK» QUE RECIBIMOS

Si problemas son oportunidades la mejor manera de sacar ventaja de las crisis sociales es aprovechando la retroalimentación que nos dan estos seguidores molestos, porque es una información que nos resultará muy útil para la toma de decisiones futuras. Para beneficiarnos de una crisis debemos registrar muy bien todo lo que ocurre una vez se identifica que estamos siendo víctima de un ataque en redes sociales.

9. TRABAJEMOS EN UN PROTOCOLO DE ACTUACIÓN

Aunque cada crisis debe ser manejada de forma particular, debemos contar con un protocolo de actuación, donde esté bien definido quienes y cómo se hará frente a los ofensivas que en un momento dado podamos recibir a través de las redes sociales. Resulta muy poco profesional dejar a la improvisación el manejo de comentarios negativos, lo que no supone, como ya advertimos, que cada crítica sea tratada de manera individual y específica. Porque no hay dos crisis iguales.

10. LLEVEMOS LA CONVERSACIÓN AL ÁMBITO PRIVADO

Si bien las críticas sociales son públicas es potestad del Community Manager llevar la conversación a la esfera privada, donde con más detalle se pueda dar respuesta a cada cuestionamiento. Esto podría no ser siempre posible, pero manejar una lluvia de críticas en un ámbito cerrado siempre resultará más sencillo para el gestor de la red social, de allí la recomendación de buscar ese espacio más íntimo para resolver la situación.

11. UTILICEMOS HERRAMIENTAS DE MONITOREO

Sin herramientas de monitoreo será muy complicado, sino imposible, identificar un ataque a nuestra marca, o al menos, hacerlo a tiempo. En la medida de nuestras posiblidades toca invertir en software que nos permitan reconocer prontamente cualquier crisis en redes sociales.

12. TRABAJEMOS CON BUENOS GESTORES EN REDES SOCIALES

Agencias y «freelances» dedicados al Community Management hay cada vez más en el mercado, pero no todas estas agencias cuentan con el perfil de profesionales idóneo para enfrentar responsablemente crisis en redes sociales. Muchas veces se trata de jóvenes emprendedores que conocen y manejan muy bien las herramientas para gestionar con eficiencia redes como Facebook o Twitter, pero sin la madurez y el aplomo necesarios para defender una marca cuando llegan los momentos difíciles.

En Media Interactive Group [MIG] damos prioridad a este enfoque, porque sabemos que cuando manejamos cuentas grandes las crisis que se pueden enfrentar serán igualmente grandes y complejas.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

1. PLANIFICACIÓN DE LA ESTRATEGIA

El trabajo de un Community Manager profesional comienza con una planificación basada en objetivos, objetivos que deben establecerse junto al cliente, porque en general las marcas y las empresas antes de gestionar sus redes sociales ya tienen presencia en el mundo offline, por lo tanto cuentan con un listado de objetivos de empresa que no tienen porqué cambiar cuando deciden incursionar en el universo online. El SocialMedia debe adaptarse y acoplarse a esos objetivos, de forma tal que contribuya con el logro de los mismos.

Para un CM es fundamental planificar, porque sobre la marcha son muchos los objetivos de marketing que debe alcanzar, e intentar hacerlo todo a la vez resultará no sólo muy difícil, sino desafortunado.

Ahora bien, contar con una planificación, cuanto más minuciosa mejor, no implica que dejemos de lado la creatividad y las oportunidades que se nos puedan presentar cada día. Debe ser menester del CM traducir a temas medibles estos objetivos, para lo cual lo más recomendable es comenzar por un objetivo prioritario y poco a poco ir buscando cumplir con los objetivos secundarios o complementarios.

Intentar cubrir toda la lista de objetivos planteada por la gerencia de la empresa no suele ser la mejor práctica, por lo que debemos optar por el orden y la planificación. Lo importante es saber que tenemos un plan de acción y que éste debe respetarse, aunque el mismo nos permita ciertas flexibilidades que ayuden a aumentar la interacción con nuestra comunidad.

2. VALORACIÓN DE INSIGHTS

Cuando estamos administrando una cuenta en redes sociales, el escuchar a la comunidad resulta vital. Para conocer los «insights» de nuestros seguidores, es decir, esos aspectos que le son propios a su personalidad pero que se encuentran ocultos en su mente, tenemos que saberle escuchar, para lo cual el monitoreo diario, tanto en medios digitales como en medios físicos o tradicionales, es esencial.

El Community Manager comprometido con su marca necesita conocer a su público, saber lo que opina, qué le gusta y qué le disgusta. Incluso, cuál es su postura frente a sus competidores directos e indirectos. Estos «insights» deben ser utilizados por el CM para generar contenido de valor a su comunidad.

3. DEFINICIÓN DE CANALES

Conociendo a nuestro consumidor y prospecto, qué busca y dónde está, resultará más sencillo para el gestor de la red social definir cuáles son los canales en los que debe conversar. Cuáles de estos  canales son imprescindibles y cuáles podrían verse como opcionales.

Ahora bien, la definición del canal no queda allí. Una vez tomada la decisión es menester del CM fijar los formatos más efectivos para cada canal, de acuerdo a nuestros objetivos de marketing.

4. GENERACIÓN DE CONTENIDO

El contenido de nuestras redes sociales es lo que marcará la diferencia entre nuestra marca y nuestros competidores, más allá de que es clave para segmentar a nuestra comunidad. Las redes, e incluso los sitios web, son en definitiva iguales para todas las marcas. Es la información que se comparta en las distintas redes lo que establecerá diferencias.

De lo que no hay duda es que el manejo del contenido en redes sociales, y en Internet en general, resulta una labor cada vez más desafiante para el Community Manager. Y es que ya no es suficiente redactar buenos contenidos; ahora también es necesario hacerlos atractivos a los ojos del consumidor. Esto implica un conocimiento cada vez más profundo del color, de las tipografías, de la fotografía, de las infografías, del audio y del video.

Una práctica ineludible en este aspecto ha de ser la conformación de un calendario de contenidos semanal, y un plan de manejo de crisis, porque en el tema contenidos, mientras menos cosas dejemos al azar, mejor.

5. ATENCIÓN AL CLIENTE

Para gestionar con éxito la atención al cliente es preciso contemplar tres aspectos:

a. El personal
b. Las herramientas con las que contamos
c. Los procesos que ejecutamos

Ninguno de estos tres elementos debe obviarse, aunque las formas cómo lo hagamos sí puedan cambiar, dependiendo de los recursos con los que contemos.

Cuando se tiene el respaldo de un departamento de Community Management o Gestión de Redes Sociales, las funciones se distribuyen. Lamentablemente muchas son las marcas y empresas que de momento sólo cuentan con la figura del Community Manager, quien será el responsable de mantener la relación directa con el cliente, buscando siempre su fidelización a la marca. Es el encargado de responder y resolver las consultas recibidas a través de las redes sociales.

Sea cual sea el caso, para tener una buena gestión de socialmedia es indispensable contar con un esquema de seguimiento y escalabilidad, porque muchas serán las quejas que tendrán que ser atendidas por otros responsables de la organización, incluído el mismo Gerente General.

6. MEDICIÓN DE RESULTADOS

Para muchos especialistas en SocialMedia es en la medición donde está la clave de todo, porque si no evaluamos constantemente lo que está ocurriendo no habrá forma de saber qué estamos haciendo bien y en qué estamos fallando.

No obstante, el tema medición es muy amplio, y para no pocos, bastante complejo. Dicho de otra manera, no sólo es cuestión de medir; fundamentalmente debemos saber cómo medir y qué medir. 

Esta labor de medición tiene que ir mucho más allá del número de seguidores o fans, o de los «likes» recibidos, porque aunque esta información es relevante, el análisis cuantitativo lo es tanto o más. El CM debe ser capaz de tomar estos números y analizarlos para entender cómo lo pueden ayudar en su administración  de redes sociales. Debe utilizar estos datos para crear valor.

Esta tarea, como puede verse, es toda una especialización en si misma. Requiere tiempo y un nivel de análisis importante, porque  debe incluirse en los informes presentados, semanal, quincenal y/o mensualmente al cliente.

Como en la valoración de «insights«, la medición comprende además el manejo y la destreza del CM en diferentes herramientas de análisis, tanto gratuitas como de pago.

7. IDENTIFICACIÓN DE TENDENCIAS

Como si todo lo dicho anteriormente no fuera suficiente, el CM tiene también que estar pendiente de las tendencias del SocialMedia. Debe saber qué está ocurriendo, estar mirando lo que surge y lo que se prevé en tal o cual red social, para adaptarlo a su propia gestión empresarial.

El trabajo de un Community Manager, a la vista está, no es un asunto que debamos dejar en manos de personal inexperto o poco comprometido con la marca. Al final de cuentas, esta figura está llamada a convertirse en los ojos y oídos de la marca, y por si fuera poco, en su voz ante la comunidad.

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Ciertamente el «Networking» ha cambiado y mucho. Ahora además de comnicarnos e interactuar cara a cara lo hacemos a través de las redes sociales. Es justamente gracias a las redes sociales que podemos fortalecer nuestro negocio o marca, hasta niveles impensables antes de que aparecieran Facebook, Twitter y LinkedIn. La gran ventaja es que con las redes sociales nuestros contactos trascienden fronteras, haciéndonos capaces de conocer gente en cualquier lugar del mundo. Las redes sociales y el nuevo «Networking» definitivamente han hecho el mundo más pequeño.

Conociendo y aceptando esta realidad queremos compartir con nuestros lectores los siete secretos que David Horne considera necesarios para realizar una gestión óptima en las redes sociales.

1. BUSQUE LA EMPATÍA

La clave de las redes sociales está en la empatía. Más allá de la «fórmula 70-20-10″ de la que hablan muchos expertos en socialmedia cuando comenzamos a interactuar en las redes sociales debemos hacernos varias preguntas: ¿Cómo puedo ayudar a mi comunidad?, ¿cómo puedo apoyar a las personas que me siguen?, ¿como puedo ganarme la confianza de mis seguidores?.

Si enfocamos nuestra estrategia de comunicación en redes sociales a partir de estos cuestionamientos estaremos aprovechando las bondades del nuevo «Networking«, lo que a la larga redundará en grandes beneficios para nosotros y nuestra marca o empresa.

2. ESCUCHE

Si estamos convencidos que la empatía es fundamental en nuestra gestión de redes sociales de seguro entendemos que sin una «escucha activa» difícilmente podremos generar contenidos que den valor a nuestra comunidad.

Debemos escuchar a nuestros seguidores. Hacerles preguntas, de forma tal que desarrollemos un interés genuino ante su realidad y sus necesidades, algo que debemos demostrar con comentarios y respuestas oportunas e inteligentes.

Es importante recordar que aquellas que construyen mejores relaciones suelen ser los mejores oyentes.

3. DELE VALOR A SU NOMBRE

El nombre que seleccionamos para las redes sociales es una de las decisiones más importantes dentro del socialmedia. El mismo debe ser de fácil recordación. Además debe ser destacado constantemente dentro de nuestra estrategia de comunicación e imagen de marca.

4. SEA USTED MISMO

No se esfuerce por ser quien no es en las redes sociales, porque más tarde que temprano la verdad saldrá a flote y correrá el riesgo de perder todo el camino recorrido. Actúe de forma natural y sea accesible, porque ambas actitudes le ayudarán a crear conversaciones de valor. Busque y participe en grupos afines a sus verdaderos intereses.

5. CONECTE

Uno de los objetivos de la comunicación es «conectar». Encontrar un terreno común para compartir concimientos y sentimientos con su comunidad se hace más fácil con las redes sociales. Utilice estas ventajas y ayúdese de Twitter Search, de las páginas de Facebook o de los grupos de LinkedIn. En ellos encontrará miles de personas de intereses comunes con las cuales de seguro le resultará  más sencillo conectar.

6. PIENSE A LARGO PLAZO

Si usted entiende que las redes sociales no son mágicas y que sus resultados en ventas, e incluso en número de seguidores o «likes», no se verán en días o semanas, está caminando en la dirección correcta. Ármese pues de paciencia y enfóquese en el poder de la buena comunicación, a sabiendas de que sólo escuchando podrá conectar y que esto lo llevará, al largo plazo, a construir relaciones sólidas con personas valiosas para su vida y por qué no, para los objetivos de su negocio o marca.

7. DIVIÉRTASE

Las redes sociales deben ser vistas más que como un trabajo como una diversión. Como una actividad sosegada que produce placer y que puede estimular nuestros sentidos hasta llevarnos a disfrutar cada segundo que invertimos en ellas. Manejar con seriedad y responsabilidad nuestras redes sociales no debería representar estrés o tensión. Por el contrario, debería producirnos grandes satisfacciones y despertar en nosotros más de una sonrisa cada día.

Poniendo en práctica estos 7 secretos usted obtendrá más disfrute de su gestión diaria en redes sociales, pero por encima de ello, conocerá y podrá interactuar con nuevas y enriquecederas personas, tanto a nivel profesional como personal.

Recuerde pues el mensaje final de David Horne: «ayudando a otras personas a conseguir lo que quieren, obtendrá lo que desea»

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Tal y como lo expresa Josh Hurst, Facebook y Google+ se han dado cuenta de esta realidad y han enfocado todos sus esfuerzos en crear plataformas que faciliten la interacción social, mejorando la experiencia del usuario, que no debemos olvidar, es por encima de todo, un consumidor potencial para millones de empresas y marcas alrededor del mundo.

Ahora bien, no siempre que hablamos de comentarios nos estamos refiriendo a comentarios positivos. Muchos son los comentarios negativos que sobre marcas y organizaciones de todo tipo se comparten cada día en las distintas redes sociales. Esta realidad ha hecho que muchas empresas decidan erróneamente no estar en las redes sociales, como si con ello los comentarios no se fueran a dar. La gente va a hablar de nosotros -bien y mal-, tengamos o no presencia en Facebook, Twitter o Google+, por lo que intentar acallar estas voces obviando una estrategia social  es un desacierto en el que no podemos caer.

El camino, por ende, va más por la línea de saber cómo manejar lo que dicen de nosotros los
consumidores y clientes dentro de las redes sociales. A continuación algunos consejos que podrían ayudarnos a lidiar con esto:

1. Respete la voz de su comunidad. Acepte lo que digan de nosotros y de nuestra empresa

Ya que no podemos ejercer ningún tipo de presión para que la gente en general hable bien de nuestra marca, nos toca respetar lo que digan, y manejar con cautela y buenas formas los comentarios negativos.

Eliminar los comentarios negativos es una práctica que no sólo no ayudará en nada a su imagen de marca, sino que por el contrario le podrá acarrear peores consecuencias. Aprenda a escuchar y a responder con inteligencia, estando siempre bien informado, para lo cual la primera gran recomendación es no contestar si siente que está fuera de control. Espere el mejor momento para interactuar con quienes se quejan de nuestro servicio o producto. Busque la verdad por encima de todas las cosas, y si en efecto la empresa faltó a su compromiso, discúlpese ante su comunidad.

2. Comprométase con su comunidad

Si ha decidido formar parte de una comunidad debe comprometerse con ella. Esto implica no sólo aceptar sus errores y pedir disculpas. Debe igualmente dedicarle tiempo a ese grupo de personas que ha decidido seguirle y agradecerle las críticas constructivas y los elogios. No olvide que usted es la imagen de su marca o empresa ante esa comunidad.

3. Busque soluciones

Ante crisis de servicio es importante intentar siempre buscar una solución definitiva al problema. Vaya más allá de las excusas e intente que el equipo de atención al cliente y/o de soporte tome cartas en el asunto para evitar de raíz que fallas como las detectadas por su comunidad se repitan.

4. Sea creativo

Aunque en el momento no lo parezca, incluso las crisis pueden ser una oportunidad valiosa para posicionar su marca y ganar nuevos clientes. Todo dependerá del manejo que le de a esa queja. No olvide que si usted está haciendo el trabajo correctamente podrán aparecer «defensores» que  estarán dispuestos a dar la cara por usted y su empresa.

5. Estimule a los clientes satisfechos

Si ha detectado a ese selecto grupo de clientes satisfechos que recurrentemente utilizan sus servicios o compran sus productos estimúlelos a dar sus testimonios. Incluso puede gestionar concursos y promociones para ellos. A fin de cuentas, sus observaciones lo ayudarán, y mucho, a crear una presencia robusta en medios sociales.

Si bien no todo lo que se dice en los foros, blogs y redes sociales tiene por qué ser cierto, la realidad es que son opiniones que logran un gran impacto en la percepción de la gente, sean estos clientes potenciales o no. De allí que sea tan necesario prestarles atención a todos estos comentarios, manejando correctamente los positivos, así como las críticas más escarnecidas.

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Aunque la jerarquización de las necesidades humanas descritas por Maslow en su propuesta psicólogica obviamente se respeta, las características sí varían. El principio de la Pirámide se mantiene, es decir, que sólo se van atendiendo necesidades superiores en la medida en que la persona va satisfaciendo las más básicas.

1. NECESIDADES BÁSICAS O FISIOLÓGICAS

Según Fernando Morales, uno de los marketeros que ha escrito sobre el tema, la respiración, el alimento y la bebida, el descanso, la vivienda y la vestimenta, propios de la fase más básica de la Pirámide de Maslow, la fisiológica, están resumidos en un «Smartphone» con Internet. Y es que si en pleno 2014 no contamos con un teléfono inteligente con conexión a Internet estamos viviendo realmente en el siglo pasado.

2. NECESIDADES DE SEGURIDAD

Tal como ocurre en la Pirámide de Maslow original, una vez que el individuo -usuario digital- ha podido satisfacer su necesidad más básica, en este caso, contar con el equipo elemental para adentrarse al mundo digital, asciende a la fase de protección o seguridad.

En este segundo escalón esas necesidades de seguridad física, de protección de bienes, activos y vivienda se transforman en antivirus, firewalls y contraseñas seguras, entre otros.

3. NECESIDADES SOCIALES

La naturaleza social del individuo lo lleva a buscar la amistad y la aceptación de su ser dentro de la sociedad. Este concepto se refleja de manera casi idéntica en las redes sociales.

En esta nueva Pirámide los individuos entran a distintas redes en busca de nuevos amigos o nuevas relaciones, en un proceso muy similar al que vivimos en el mundo «offline«.

4. NECESIDADES DE RECONOCIMIENTO Y ESTIMA

Dentro de las necesidades que Maslow describió como de «estima» encontramos las de «alta estima» y las de «baja estima». Las primeras hacen referencia a una necesidad de respeto personal, y se basa en factores como confianza, logros, independencia y libertad. Las necesidades de «baja estima» se sitúan en el respeto que somos capaces de inspirar en los demás. Hablamos concretamente de atención, aprecio, reputación, estatus, fama, gloria, e incluso dominio.

Cuando esta necesidad no está cubierta se dice que los individuos tiene una baja «autoestima», lo que se traduce en muchos casos en complejos de inferioridad.

En la nueva Pirámide las necesidades de reconocimiento se reflejan en el número de seguidores que tengamos en las redes sociales, en los «me gusta» o «likes» recibidos, en los comentarios, en las recomendaciones. Es decir, en la interacción misma que generamos a través de las redes sociales.

5. NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓN

Esta última fase de la «necesidad de ser» es la que de alguna manera le da sentido a nuestras vidas, pues conlleva actividades que dan lugar al logro concreto de objetivos. La nueva tendencia describe la necesidad de autorrealización a través de los llamados «influencers» o «tuitstars«, es decir, en los influenciadores sociales y expertos en social media. Ejemplos de influenciadores, incluso en nuestro medio hispano parlante, hay muchos.

Si consideran interesante este artículo no duden en compartirlo a través de sus redes sociales.

Sin embargo para sacarle provecho a las redes sociales no basta con compartir contenidos o hacer retuits. Tal y como lo expresa Andrea Pallares en el sitio Smart Up, se requiere un proceso  de gestión en redes sociales que haga posible la optimización de recursos, la inmediatez de respuestas y la fidelización por parte de los clientes.

Este proceso, según Pallares, debe contemplar un Plan de Atención al Cliente de siete pasos que posibilite el incremento en las ventas, la prevención de crisis y la mayor fidelización de la marca:

1. MONITOREO

Para echar a andar un Plan de Atención al Cliente en Redes Sociales es necesario monitorear qué se dice en esas redes sobre el mercado en el que estamos. Una vez identificada la información relevante para ese mercado podremos participar activamente en esas conversaciones e intentar posicionar nuestra marca diferenciándola de la competencia.

Obviamente en este punto es preciso decidir cuál o cuáles son las redes sociales que facilitarán la interacción, y que por ende nos permitirán ofrecer una mejor atención al cliente.

Las herramientas que podremos utilizar en este primer paso son Google Analytics, TweetStats, Hootsuite, Klout, SocialBro, además de otras quizás menos conocidas como ManageFlitter, TweetGrader y Sysomos.

2. UNIFICACIÓN DE CANALES SOCIALES

La mejor Estrategia de Atención al Cliente es aquella en la que se centraliza toda la gestión en un solo canal. A ese canal unificado, donde tienen cabida el teléfono, el mail, los formularios web, la atención personal y por supuesto las redes sociales, deben llegar todas las dudas y sugerencias de nuestros clientes.

3. HISTORIAL UNIFICADO DEL CLIENTE

Así como debemos mantener unificados los canales de atención es altamente recomendado
unificar la información de nuestros clientes en un CRM [Customer Relationship Management] o Administrador de la Relación con Clientes.

En este sentido, mientras más información sobre los clientes tenga a su alcance el responsable de gestionar su administración más estrategias podrán ponerse en práctica para mejorar el «engagement» y la fidelización.

4. PERSONAL CAPACITADO

Aunque resulta lógico para cualquier empresa, la responsabilidad de atender al cliente debe recaer en un profesional altamente capacitado y con características de manejo de información y emociones muy profundas, además de conocimientos y experiencia en el campo de la analítica.  No olvidemos que será quien tendrá en sus manos la imagen de la marca o empresa.

5. SERVICIO A TRAVÉS DE DISTINTOS CANALES

Cuando hablamos de unificar canales para la recepción de los mensajes de nuestros clientes, debimos decir que esto debe complementarse con un manejo multicanal de comunicación, es decir, que tenemos que ser capaces de atender a nuestros clientes vía mail, chat, teléfono, web, redes sociales, o en persona. Lo que resulte más rápido y oportuno para cada cliente.

6. PROACTIVIDAD

La gran ventaja de utilizar las redes sociales para atender al cliente es que con una sola respuesta podemos estar resolviendo las inquietudes o dudas de varios clientes simultáneamente. Esta característica puede ser utilizada por las marcas y empresas para ir un paso adelante, actuando de manera proactiva.

Así, basándonos en el monitoreo mencionado en el primer paso, una empresa puede usar las redes sociales para crear posts informativos y educativos que aclaren las interrogantes identificadas como las más frecuentes de los clientes actuales y de los potenciales.

7. MEDICIÓN DE RESULTADOS

Finalmente, el Plan de Atención al Cliente debe evaluar constantemente el resultado de la estrategia, de manera tal que se puedan tomar los correctivos que sean necesarios para alcanzar los objetivos trazados.

Si en su empresa creen que las redes sociales son el soporte idóneo para poner en marcha un plan serio de atención al cliente, sigan estos pasos o pidan apoyo a una empresa que, como Media Interactive Group [MIG]. pueda guiarlos en el proceso.

Sobra decir que LinkedIn es la red social de profesionales más reconocida. Allí convergen profesionales de todas las ramas y empresas que buscan posicionarse a través de noticias corporativas, pero que también la utilizan para identificar talento que puedan integrar a su organización.

Como en toda red social, mientras mejor uso hagamos de las características que la misma
nos brinda, más provecho podremos sacarle. Igual que en las demás redes sociales, debemos entender que el cómo nos presentemos en esta red y lo que comuniquemos a través de ella debe obedecer a una estrategia global de marketing y comunicación. Aunque podemos dar muchas sugerencias para aprovechar  el poder de LinkedIn, compartimos a continuación los tres ejes centrales de una buena  estrategia profesional vía LinkedIn.

1. BUSCAR VISIBILIDAD

Para ganar visibilidad no podemos limitarnos a llenar los campos de información que nos porporciona LinkedIn con datos relevantes sobre nuestra actividad profesional. Tan importante como esto es el uso de los llamados «Keywords» o palabras clave tanto en el título profesional, como en el cargo y en toda la biografía o estracto. A fin de cuentas, es a través de esas palabras que clientes potenciales van a llegar hasta nuestro perfil.

2. GESTIONAR LA PIRÁMIDE DE CONTACTOS

La red ideal en LinkedIn es aquella en la que se tienen una gran cantidad de contactos de distintas áreas geográficas y sectores diversos de actividad profesional, aunque dependiendo del campo al que pertenezcamos resulta necesario priorizr esfuerzos en aquellos contactos identificados como clientes potenciales para conformar nuestra pirámide de contactos de primer, segundo y tercer nivel.

3. CREAR COMPETENCIAS PROFESIONALES QUE NOS HAGAN DIFERENTES

En LinkedIn encontraremos profesionales de todo tipo, por lo que es fácil suponer que muchos de ellos pertenecerán a nuestro sector. Si queremos diferenciarnos de ellos tenemos que enfocar nuestros perfiles y contenidos en cualidades muy específicas. Destacar estas cualidades en nuestro perfil y en todo lo que decidamos compartir con nuestra comunidad, de modo que nuestros seguidores y clientes potenciales sientan que siguiéndonos reciben un valor añadido y recursos verdaderamente diferenciadores.

No es tarea fácil, pero si conocemos bien nuestro producto y nuestras fortalezas como profesionales independientes, sin duda daremos en la diana.

Si en LinkedIn conviven hoy más de 40 millones de usuarios, usted debería considerar seriamente estar allí.

Si a estos datos añadimos la cantidad de horas que invierten los usuarios en las redes sociales [alrededor de 10 de acuerdo a un análisis de Comscore], y el hecho de que el 60% de los seguidores de Twitter y el 78% de los usuarios de Facebook acceden a las aplicaciones a través de sus celulares, tal y como lo dice un informe de la IAB, es sencillo concluir que los responsables del marketing de las empresas y marcas están llamados a incluir obligatoriamente las redes sociales en sus respectivas estrategias globales.

Hace algunas semanas Lina Osorio de CMLATAM compartió algunas recomendaciones para adaptar las estrategias de Marketing al Social Media. He aquí estas conclusiones.

1. Comparta imágenes pensadas para móviles. Muchas veces hemos escuchado aquello de que «una imagen vale más que mil palabras»; pues en las redes sociales esta es una premisa que se ajusta totalmente a la realidad. En el caso de redes sociales como Facebook, Pinterest e Instagram el uso de las imágenes es vital, no olvide por tanto a ese gran porcentaje de su comunidad que accede desde sus celulares inteligentes.
2. Genere conversaciones. Si es cierto que los usuarios móviles están un 65% más dispuestos a interactuar en Twitter, anímelos a hacerlo. Invítelos a participar escribiendo datos relevantes e incluso redactando preguntas directas.
3. Solicite la participación de sus usuarios. Los «smartphones» han hecho posible el crecimiento de la fotografía digital. Hoy todos quieren compartir fotos y «selfies» con amigos, y no tan amigos. Aproveche que el 14% de los seguidores de redes sociales admiten subir frecuentemente fotos tomadas con sus dispositivos celualres a redes como Instagram y Facebook, para pedirles que participen y compartan esas imágenes con su comunidad.
4. Utilice los «hangouts» de Google+ para móviles. Google+ ha impactado Internet con sus videos en tiempo real, mejor conocidos como «hangouts». Esta plataforma gratuita de Google permite seguir cursos, seminarios, presentaciones, lanzamientos y todo tipo de eventos en vivo y en diferido. Póngase creativo y use los «hangouts» para generar «engagement» con sus seguidores y clientes potenciales.
5. Utilice sistemas de geolocalización. Siempre que no lo considere nocivo para su seguridad incluya estrategias de marketing en redes sociales de geolocalización como Foursquare, e incluso en Instagram, Facebook y Twitter. Persuada a sus seguidores a hacer «check in» en lugares determinados y verá cómo aumenta el «engagement» de su comunidad.
6. Haga y comparta videos cortos. Si Harris Interactive está en lo cierto y al menos el 35% de los dueños de celulares utiliza su dispositivo para ver videos, utilice la herramienta más poderosa de Google, YouTube, para crear videos cortos y sencillos sobre sus productos y/o servicios, sobre lanzamientos o eventos específicos de su organización y agrégueles un «call to action» hacia sus redes sociales. Los resultados lo podrían sorprender.
7. Optimice su sitio web para móviles. Nada de lo que hemos compartido hasta ahora tendría demasiado sentido sin la creación de un sitio web «responsive design» o adaptable a móviles. Lo mismo aplica para la creación de «landing pages» y campañas de email-marketing.
8. Saque ventaja a su competencia con una aplicación móvil. Si su presupuesto se lo permite, y si su producto o servicio se adapta fácilmente a ello, sáquele ventaja a sus competidores diseñando una aplicación móvil que se conecte desde y hacia las redes sociales.

Los números no nos dejan mentir. Si el Social Media ha cautivado a jóvenes y no tan jóvenes en el mundo entero, más impacto aún han logrado ya los dispositivos móviles alrededor del planeta. Combine ambos escenarios y lleve su estrategia a niveles que nunca imaginó. Si no sabe cómo empezar, contáctenos en Media Interactive Group [MIG].