QUE ES EL CONTENIDO DE VALOR

Quizá valdría la pena definir primero qué es realmente el «contenido de valor», para  lo cual usaremos la definición que hiciera David Soler Freixas en su blog davidsoler.es.

Para David «el valor es una percepción de las personas que, la mayoría de veces, poco tiene que ver con el coste ni con la composición del contenido». Asi pues vemos que puede tener mucho valor un post de un especialista en Redes Sociales como lo es Juan Merodio, pero «ese valor se lo otorga quien lo consume», en este caso, los seguidores. Son ellos, y sólo ellos, quienes van a determinar qué tiene valor y qué no lo tiene, por lo cual podríamos decir que nuestra política de contenidos será trazada por ellos.

CARACTERÍSTICAS CLAVE DE UN CONTENIDO DE VALOR

1. ÚTIL: Para Christine Suta la primera gran característica que debemos trabajar en nuestros contenidos para que tengan valor es la «utilidad», es decir, que sirvan para un propósito.

Generalmente este tipo de contenido responde a una pregunta básica, o no tan básica, de un área específica, porque si pensamos que creamos contenidos memorables porque respondemos a cuatro, cinco o diez preguntas, es muy probable que allí estemos cometiendo nuestro primer gran error. Busquemos el enfoque en una problemática determinada e intentemos ilustrar esa situación llevando al lector a un desenlace o conclusión.

2. AUTÉNTICO: Esta es quizá una de las características más complejas, porque implica involucrar al 100% a la marca o empresa. Se trata de crear contenidos que, como dijimos antes, sigan los lineamientos u objetivos de la marca, que transmitan los valores de la empresa, que tengan la pasión de la empresa y su gente, que cuenten su historia, con aciertos y errores. Eso nos hará transparentes ante nuestros lectores y por ende creíbles y reales.

3. ENTRETENIDO: Si además de ser útiles y auténticos conseguimos ser entretenidos para nuestros clientes y seguidores estaremos llegando a niveles de valor tan importantes que, invariablemente, nos lleven a marcar diferencias con nuestros competidores.

Está de más decir que una misma información puede ser dicha de maneras muy distintas, desde textos carentes de sentido y coherencia, llenos de faltas ortográficas y una mala redacción. hasta mensajes brillantes porque logran emocionar e implicar a quienes los consumen. Un contenido de valor debe ser capaz de provocar reacciones, desde la sonrisa cómplice hasta la reflexión profunda. Quien lo logra habrá conseguido también, casi seguro, un «me gusta» y un «compartir» espontáneo y emotivo.

Incursionar en otros formatos, más allá del clásico artículo ilustrado, también aportará mucho a que un contenido sea percibido por los lectores como ameno y entretenido.

4. RELEVANTE: Los contenidos que escribamos deben ser actuales y relevantes. Debemos hablar de aquellas cosas que la gente está esperando escuchar; mejor aún, de aquellas cosas de las cuales ya está conversando en su entorno más íntimo. Pero esta actualidad y relevancia no puede dejar de lado la armonía con las raíces de la marca y sus valores. Debemos hablar de lo que nuestros clientes desean conocer pero sin que esto implique dejarnos el estilo y los valores de la marca en ello.

5. ESTRATÉGICO:  Lo que digamos a través de nuestras redes sociales y nuestro blog o página web debe responder a una estrategia de empresa, pero debe igualmente ser estratégico en lo que a tiempos se refiere. Dicho de otro modo, si dedicamos horas y esfuerzo para generar contenidos que cumplan con las características de lo que hoy conocemos como contenido de valor, es menester que esa información llegue a nuestros seguidores y lectores. Que entreguemos esa información en el «timing» o momento exacto, que suele ser aquel en el cual nuestra audiencia está presente y más receptiva.

Al final sólo nos resta recordar que en el mundo del Marketing no existen estrategias con variables únicas. Por el contrario, se trata de un proceso complejo donde todo cuenta, por lo que fijar nuestros esfuerzos en crear contenidos de valor será sólo una pieza de este gran rompecabezas.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

No obstante también llamamos SEO a aquel profesional que se encarga de accionar todos los mecanismos necesarios para lograr los objetivos de posicionamiento orgánico del que nos habla el «Search Engine Optimization«. El punto es que muchos CEOs esperan de estos profesionales poco menos que actos de magia, de allí que en este artículo compartamos algunos de los principios que Javier Gázquez, de 3CERO, comentó en el portal.

QUE NO ES RESPONSABILIDAD DE UN SEO

- Aumentar las ventas de la empresa.
– Hacer marketing de la página web de una empresa.
– Explicar la razón por la cual las visitas no se convierten en ventas.
– Informar diariamente qué está ocurriendo con la página web
– Determinar por qué las iniciativas están siendo o no rentables.
– Programar o rediseñar páginas web.
– Gestionar las redes sociales de la empresa que los contrata.

Aclaremos un poco las cosas. Un SEO puede además de optimizar las páginas web incursionar en uno o varios de los puntos que enumeramos arriba, pero no son su responsabilidad, por lo que ningún gerente debe suponer que al contratarlo tendrá como valor agregado estos servicios garantizados. El gerente debe enfocarse en las funciones para las cuales el SEO está realmente capacitado, porque algo debemos tener claro: una cosa es hacer SEO y otra muy distinta ser un profesional SEO.

El SEO es una especialidad compleja surgida tras el crecimiento de Internet, no es un juego de niños para quienes no tienen nada mejor en qué invertir su tiempo.  Obviamente encontraremos a muchos especialistas SEO vendiéndose poco menos que como «dioses del posicionamiento», pero habrá muchos más realmente comprometidos con su trabajo, y que incluso estarán dispuesto a dar un paso más allá cubriendo funciones que no les son pertinentes, todo con tal de alcanzar los objetivos trazados.

FUNCIONES MÁS IMPORTANTES DEL SEO PROFESIONAL

1. Definir correctamente los «Keywords» relacionados con la web.
2. Crear estructuras que faciliten el rastreo de los buscadores.
3. Analizar las estructuras utilizadas por las empresas competidoras.
4. Estudiar las actualizaciones que ofrecen los buscadores, los «algoritmos» sobre los cuales descansa gran parte de su trabajo.
5. Definir la estrategia de «Linkbuilding«.
6. Analizar los resultados a través de la «analítica web«.
7. Definir estrategias para incluir las Redes Sociales dentro del «Linkbuilding».
8. Realizar todos los estudios y pruebas que sean necesarios para obtener los mejores resultados.

Queda claro que dentro de sus funciones no hay nada relativo a diseño web o socialmedia, sin embargo, un profesional SEO con gran experiencia podrá hacer importantes recomendaciones en materia de diseño de sitios web, manejo de gráficos, estilos de redacción y estructuras de contenidos. En esos casos valdrá la pena atender todas sus sugerencias.

Concluímos que posicionar la página web de una empresa es un trabajo arduo que lleva mucho tiempo y, en algunos casos, una importante inversión, porque los enlaces de autoridad se pagan. El mejor consejo es preguntarnos primeramente si nuestro sitio está listo para aprovechar al máximo las acciones SEO del profesional contratado.

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¿PERO QUÉ ES EL SALES 2.0?

Para la chilena Carolina Samsing el término Sales 2.0 se refiere a acciones de personas que trabajan las ventas apoyadas en herramientas y Redes Sociales con las que pueden lograr mejores resultados.

Quienes concibieron el término, entre ellos Samsing, sostienen que hay momentos concretos en los que el Inbound Marketing no es suficiente. En esos casos las estrategias del Inbound marketing y el Sales 2.0 son complementarias y ayudan a profesionales del Marketing de PYMES a exponenciar sus pequeños negocios incrementando los ingresos. Y es que hay que recordar que durante muchos años el Marketing y las Ventas no parecían caminar en la misma dirección. Se hacían inversiones para acciones de Marketing que no siempre repercutían en mayor volumen de ventas, en parte, porque la información no era compartida, y por el contrario, cada departamento la protegía con celo.

Esto ha cambiado, y hoy es difícil imaginar una empresa exitosa donde los departamentos de Marketing y Ventas caminen en sentidos opuestos.

El surgimiento de plataformas tecnológicas como el CRM, destinadas a la gestión de relaciones con clientes, ha hecho posible una centralización de información que durante años fue imposible. Sin embargo el cambio más importante radica en que en el entorno actual el comprador impulsa la venta. A través de Internet y las Redes Sociales, tiene acceso a información valiosa y actualizada que no duda en compartir con otros usuarios, clientes y prospectos, todo ello sin tener que cruzar una sola palabra con ningún representante de ventas.

Para adaptarse a este nuevo entorno los vendedores han redirigido sus inversiones,
poniendo cada vez más dinero en la comercialización de contenidos web y tácticas de Marketing Digital, canales sociales, optimización en motores de búsqueda y Publicidad en Internet.

Por si fuera poco, la tecnología les permite monitorear en tiempo real esta inversión, e integrar entre sí todas las iniciativas a fin de clasificarlas por calidad y resultados.

Los buenos vendedores han aceptado el reto, desarrollando nuevas formas de comunicación y conexión con compradores e influenciadores. En lugar de mantener distancia con las estrategias de Marketing, estos nuevos vendedores del entorno Sales 2.0 son cada vez más activos en las Redes Sociales y procuran potenciar relaciones con usuarios influyentes.

Este nuevo especialista de ventas trabaja en coordinación con los marketeros, analizando las tasas de ventas, la demanda y los procesos en general, porque hoy su objetivo es la gestión del rendimiento de los ingresos, todo por medio de una visión global de cómo y por qué se producen y pueden acelerarse las ventas.

En resumen, técnicas como el Inbound Marketing y el Sales 2.0 pueden y deben mirarse como compañeros naturales dentro de la estrategia global de una empresa. Y es que aunque el primer concepto fue concebido por profesionales de Marketing, y el segundo por los responsables de las ventas, ambos son producto del entorno web y de los cambios radicales que Internet y las nuevas tecnologías, junto a las Redes Sociales, han producido en el comportamiento de los compradores.

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QUÉ ES Y CUÁNDO SURGE

El concepto de Marketing de Boca a Boca [WOMM o Marketing WOM, por las siglas en inglés de «Word-of-Mouth»] se le atribuye  al psicólogo George Silverman y se remonta a los años setenta.

A grandes rasgos, la también llamada «Publicidad de Boca en Boca», trata de recomendaciones sobre productos o servicios realizadas por consumidores que antes lo hacían personalmente y que hoy lo hacen a través de las Redes Sociales, lográndose una propagación exponencial, lo que se traduce en una gran influenciación sobre prácticamente todas las decisiones de compra de nuestro día a día. La clave está en generar conversaciones alrededor a una marca o producto, creando vínculos muy estrechos entre vendedores y compradores.

La realidad es que con la llegada de la Web2.0 y el incremento en el uso de Internet como plataforma de investigación y comunicación, el «Boca a Boca» se hizo una fuente muy poderosa y útil para consumidores y vendedores de casi todos los sectores del comercio.

CÓMO SE HACE

Aunque como cualquier práctica de la Mercadotecnia moderna todo depende de la estrategia, su dinámica es sencilla. El Buzz Marketing o WOMM busca crear relaciones profundas entre marcas y consumidores al activar conversaciones que se propagan a través del mundo offline y online.

PILARES DEL «BUZZ MARKETING»

Aclarados algunos aspectos del Marketing de Boca a Boca queremos compartir los cinco pilares básicos sobre los cuales descansa:

1. LAS RELACIONES. El comienzo de todo está en la construcción de relaciones humanas basadas en el respeto y la reciprocidad.
2. LOS RESULTADOS. Otro elemento necesario para que se de el Buzz Marketing es la viralización de los resultados. Esto implica beneficios para todos los actores que participan en el proceso.
3. LAS REFERENCIAS. El principio del Marketing Boca a Boca es que el éxito conlleva éxito, con lo cual las referencias que quedan luego de la viralización son cruciales para generar ventas y, más aún, una experiencia de usuario positiva.
4. LAS RECOMENDACIONES. Estas van a surgir una vez que se establecen relaciones de confianza entre las partes, y es que no podemos obviar que sólo recomendamos aquellas cosas en las que creemos porque nos han producido placer o algún beneficio económico o de vida.
5. RETENCIÓN DEL CLIENTE. El último objetivo del Marketing Boca a Boca ha de ser la retención del cliente basado en experiencias transparentes y placenteras.

Del Buzz Marketing podríamos decir muchas cosas más, basta explicar que es una estrategia utilizada cada vez por los marketeros modernos porque sus resultados son efectivos. Si tiene dudas al respecto en Media Interactive Group [MIG] con gusto podríamos preparar para usted una campaña de Marketing Boca a Boca que lo dejará sorprendido.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

Empecemos por reafirmar algo que ya hemos dicho en este blog en varias oportunidades, y es que no existen fórmulas mágicas para escribir contenidos que funcionen, y menos aún, que tengan garantizada la viralización a través de nuestras redes sociales. Lo que es seguro, es que este tema implica mucho trabajo, ensayo y medición, porque lo que es éxito para una empresa y/o sector, puede representar un fracaso estrepitoso para otro negocio.

Partiendo de esa base, pasamos a enumerar algunas prácticas que deberían redundar en contenidos más atractivos para nuestras comunidades en redes sociales.

1. BUSQUEMOS RESOLVER NECESIDADES O SATISFACER DESEOS

Para escribir buenos artículos lo primero que deberíamos cuestionarnos es: ¿Responde a la necesidad de alguien lo que estamos escribriendo? Si la respuesta es «no» deberíamos replantearnos el invertir tiempo en este contenido.

Dos cosas debemos considerar para evaluar la capacidad de resolver necesidades de nuestros contenidos. Por una parte, si la información que queremos compartir aclara nuestras propias dudas, vamos en el camino correcto. Sin embargo, no siempre el perfil de nuestros seguidores en redes sociales tiene grandes afinidades con nosotros. En ese caso, resulta fundamental conocer lo que necesitan y buscan nuestros seguidores, para poder abordar esos temas.

2. ENFOQUEMOS CON CLARIDAD LOS TEMAS A TRATAR

Si con nuestros contenidos queremos hablar de muchas cosas a la vez, lo más seguro es que al final digamos muy pocas cosas importantes de cada tópico. Para eso lo mejor es enfocarnos en una o dos temáticas de forma tal que podemos profundizar en ellas, logrando contenidos más específicos e interesantes. En otras palabras recordemos ese supuesto que dice: «menos es más«, y porqué no, el popular refrán: «quien mucho abarca, poco aprieta«.

3. ESCRIBAMOS CON SENCILLEZ Y CLARIDAD

A menos que nos dirijamos a públicos de grandes intelectuales no tiene sentido compartir información llena de «palabras domingueras«, que muy poco ayudan a la buena comunicación, y que por el contrario nos harán parecer una empresa o marca elitista, cuando no en realidad no lo somos. Hablemos con sencillez, con palabras llanas, comprensibles por las grandes mayorías, respetando, eso sí, la buena redacción y la ortografía. Busquemos nuestro estilo propio sin desestimar la importancia de una buena comunicación.

4. SEAMOS INNOVADORES

Aunque pudiera parecer cada vez más difícil, siempre encontraremos información novedosa, presumiblemente desconocida para la mayor parte de nuestra comunidad. Dar con esos temas indiscutiblemente nos hará crear mensajes innovadores que muchos querrán compartir y comentar.

5. BUSQUEMOS LA ORIGINALIDAD

Compartir a través de las distintas redes sociales mensajes de seguidores y de marcas afines es muy importante, pero no podemos basar toda nuestra estrategia de contenidos en medios sociales en este tipo de testimonios. Tenemos que crear mensajes propios, lo que implica generar además de información de interés identificada por nosotros, hacerlo con formas, colores y textos personales, que nos ayuden a construir una verdadera imagen de marca. Al final, es tan simple como que un mismo mensaje se puede decir de mil maneras diferentes. Trabajemos en ello.

6. SEAMOS DIVERTIDOS

Nuevamente, a menos que el mercado al cual nos dirigimos nos pida otra cosa, nuestros contenidos -en textos, imágenes y videos- no tienen porqué ser grises y aburridos. Podemos decir lo que muchos están diciendo, y los aportes propios que queremos compartir, con alegría, entusiasmo y mucho sentido del humor. Busquemos nuevas formas de expresarnos, donde incluso la ironía tenga cabida. Eso sí, hagámoslo siempre con el respeto que nuestra comunidad y la sociedad de la cual formamos parte, merecen.

Ojalá con estos breves consejos hayamos podido ayudarlos a replantearse sus nuevos contenidos en redes sociales, donde «casi todo vale«, siempre que lo hagamos con respeto a nuestros seguidores, a la sociedad global y a nuestra propia marca o empresa.

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El «Marketing Digital», tal y como lo hemos comentado en algún post anterior, es una evolución del mercadeo, en el cual convergen áreas como la publicidad, la comunicación, las relaciones públicas y las ventas. Y es justamente aquí donde se marca la gran diferencia entre las actividades de mercadeo que se realizaban antes de los años 90 y las que se dan en esta era digital.

La web, como es de suponer, es su principal vehículo, lo que obliga a todos los que nos movemos dentro del mundo de Internet, a entender y dominar un conjunto de herramientas tecnológicas como el «Email Marketing» y las Redes Sociales. Pero más allá de estas nuevas destrezas, los marketeros modernos debemos comprender lo que implica montarse en el carro del Marketing Digital, porque sólo así podremos explicárselos a los anunciantes que aún están reacios a dar el salto definitivo.

UN MARKETING DIGITAL DINÁMICO Y PERMANENTE

El que el «Marketing Online» sea dinámico se traduce en dinamismo constante para nuestra marca, la cual pasa a estar presente y accesible a nuestros clientes y prospectos las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.

LAS TRES «E», CLAVES EN EL MARKETING DIGITAL

1. EXPOSICIÓN

Cuando hacemos «Marketing Online» exponemos permanentemente a nuestra marca por medio de nuestro sitio web, nuestro blog, o nuestros perfiles en las distintas redes sociales. Este elemento es clave, porque no ocurre así con los medios tradicionales, en los cuales la exposición se limita al momento de la pauta, lo que incrementa en gran medida la inversión publicitaria.

2. EXCELENCIA

El estar absolutamente expuestos nos obliga a buscar la excelencia, a comprometernos al 100% con la eficiencia, garantizándole beneficios «extras» a nuestros clientes, quienes tendrán acceso a los productos o servicios que ofrecemos en el momento en que ellos deseen. De allí que si hemos de trabajar con una plataforma de «E-commerce«, ésta debe proponer no sólo una amplia gama de productos, sino, un ambiente amigable y seguro durante todo el proceso de compra.

3. ESCUCHA

Si por acción e inacción ya estamos expuestos, y los consumidores esperan de nosotros la excelencia, no nos queda otro remedio que «escucharlos» y asimilar toda esa información, aceptando como un reto y un objetivo satisfacer las necesidades y deseos que buscan de nuestra marca.  De no escuchar lo que dicen a través de nuestras cuentas sociales, en nuestro blog o en canales externos, serán nuestros competidores quienes lo hagan.

Al margen de todo lo dicho, la realidad es que el «Marketing Online» desnuda nuestras carencias, y las hace virales, por lo que ninguna de estas claves debe tomarse a la ligera. La gestión, en especial la escucha, puede resultar una tarea compleja para PYMES o empresas que no cuentan con el personal capacitado o con las heramientas idóneas para este manejo. En ese caso, siempre hay una agencia de Marketing Digital, que como Media Interactive Group [MIG], pueden llevarlo de la mano a lo largo de esta complejo camino.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tenemos presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

Dicho de otra forma, el Marketing Viral busca fomentar el boca a boca, haciendo que las personas expuestas al mensaje publicitario reproduzcan el mismo a través de sus redes sociales o bien de manera directa.

Técnicas y maniobras de Marketing Viral, como pueden imaginar, hay varias. A continuación una lista de ocho de acciones que deberían ayudarnos a impulsar la replicación de mensajes virales:

1. GENERARAR CONTENIDO PARA COMPARTIR

Si lo que escribimos en nuestras redes sociales ofrece valor a nuestra comunidad, resulta divertido, interesante o actual, estaremos favoreciendo su retransmisión en favor de nuestra marca.

Con este tipo de contenidos no sólo hacemos promoción sino que entregamos información que es percibida como algo que vale la pena compartir porque no se siente como un mero mensaje comercial. La tarea es crear contenidos que reunan estas características y medir sus resultados.

2. DISEÑAR CONTENIDO EN FUNCIÓN DEL MEDIO

No se habla igual en las redes sociales, en el Email Marketing y en la web. Incluso hay diferencias sustanciales entre la forma de comunicarnos en distintas redes sociales. Podemos decir lo mismo en todos estos medios digitales pero debemos hacerlo con el lenguaje específico para cada uno de ellos. Un buen marketero debe adaptar su mensaje al medio a través del cual habla, lo que incluye las distintas redes sociales en las cuales tiene presencia. Así pues, apoyarnos en el uso de hashtags, imágenes, infografías o videos adaptados a cada medio facilitará que la comunidad los encuentre y decida compartirlos.

3. CREAR COMUNIDADES

El mejor ejemplo de la efectividad y poder de estas comunidades lo vemos en las páginas de fans de Facebook, donde marcas y empresas comparten contenido con grupos de seguidores atraidos por los tópicos más específicos allí expuestos. Esta concordancia en materia de intereses también facilita la viralidad de los mensajes.

4. DESARROLLAR BLOGS

Un blog interesante, útil y constante incrementará en gran medida la posiblidad de llegar a más y mejores lectores dentro del nicho de mercado de nuestra marca. Es, sin duda, una herramienta muy completa para generar autoridad, lograr posiciomiento en buscadores y generar una comunidad entusiasta y agradecida con los beneficios del contenido compartido.

5. REALIZAR VIDEOS

El video es hoy por hoy «el rey de los contenidos virales».[*]  La excusa de muchas marcas es el costo, pues asumen que el video viral es aquel de gran producción e inmejorable calidad. Obviamente estos elementos son importantes, pero quedan en un segundo plano cuando el mensaje es abordado con creatividad, y particularmente con humor o una gran carga de emoción. En estos casos contar con una buena iluminación y buen sonido e imagen serán suficientes.

6. USAR EL HUMOR

Pocas cosas son más contagiosas que la risa, de allí que recurramos a ella con frecuencia para generar aceptación más rápidamente de parte de nuestra comunidad.

El ingenio de nuestros contenidos, siempre que sea manejado con respeto y consideración, es bien visto por nuestra comunidad. De hecho, lo  agradecerán, y en muestra de ese agradecimiento, lo compartirá con sus amigos.

7. MANEJAR DESCUENTOS Y PROMOCIONES

Otra acción que incentiva la viralidad y fomenta la compra son las promociones, los regalos y los descuentos. Hay distintas formas de poner en práctica estos procesos, pero todos, en mayor o menor medida, incrementarán la viralidad.

8. LLAMAR A LA ACCIÓN

Sea que trabajemos a través de promociones u ofertas o no, los llamados a la acción son muy importantes para incentivar la viralidad. Estos llamados deben ser tan claros y directos como: «comparte con un amigo» o «invita a un amigo».

9. GENERAR POLÉMICA

Aprovechar temas actuales, y por qué no, polémicos, también es una forma de impulsar la viralidad. Obviamente, hay que tener mucho cuidado porque además de fugaz, es una técnica que puede repercutir negativamente en la marca. La transgresión vende, pero el criterio y buen gusto son fundamentales para evitar crisis de marca.

10. UTILIZAR EMBAJADORES DE MARCA

Para empujar la viralidad de mensajes de marca nada mejor que utilizar embajadores o evangelizadores, usuarios de redes sociales con reconocimiento y credibilidad. Sin embargo, para lograr mayor efectividad ese liderazgo debe estar ligado, o guardar relación, con el área de mercado dentro del cual nos movemos.

Una estrategia basada en el Marketing Viral no tiene por qué incluir todas estas acciones, pero sí debería contemplar al menos dos o tres de ellas, y a partir de allí la medición es clave para determinar si está dando los resultados esperados.

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[*] http://ventaja.com.mx/

He aquí tres elementos a los que si sabemos sacarles partido nos ayudarán, y mucho, a ganar más y mejores seguidores.

1. HISTORIAS

El valor de las buenas historias es innegable. De hecho, lo vemos desde que somos niños y nos sentamos en torno a padres, tíos o abuelos para escucharlos narrar historias sobre su vida, su familia, el país, el mundo, o sencillamente leernos alguno de esos cuentos mágicos que nos hacen fantasear.

Guarduando proporciones, lo mismo nos ocurre en edades mayores, incluso cuando somos adultos. Nos encanta escuchar o leer historias con una gran carga emocional, porque son justamente esas las que nos cautivan.

En el mundo del Marketing y el SocialMedia estas historias son igualmente poderosas, porque a través de ellas podemos decir cosas sobre nuestros productos o servicios que los demás no dicen sobre los suyos, pero sobre todo, decirlo de manera que resulte inolvidable para nuestros seguidores.  Esta práctica, no obstante, no es sencilla. Nos toca practicar mucho hasta lograr un estilo fluido e impactante. Pero bien vale la pena el esfuerzo.

2. EMOCIONES

Si queremos seguir marcando diferencias en las redes sociales, tenemos que ponerle alma a lo que somos y decimos en SocialMedia. No es sólo esmerarnos en compartir contenido de valor. Más allá de eso, es saber decir las cosas con corazón. No hablar por hablar, por llenar cuotas de participación, porque al final los seguidores lo perciben y nuestros contenidos pasan sin pena ni gloria. Es mejor bajar la intensidad pero trabajar mejor lo que decimos y cómo lo decimos.

En SocialMedia, tanto o más que en los medios tradicionales, nuestra marca debe tener personalidad propia, carácter y vida. Ese sentimiento y esa emoción deben transmitirse a través de todo lo que compartamos en las redes sociales para que los contenidos queden grabados en la mente de nuestros seguidores.

3. IMÁGENES

Para algunos «gurús» del SocialMedia un elemento clave para lograr contenidos que verdaderamente seduzcan a nuestras audiencias es la imagen, y obviamente el video. Y es que en pleno 2014 las redes sociales se están volcando cada vez más hacia la comunicación visual, algo comprensible si vemos que nuestros seguidores son más y más bombardeados por mensajes textuales, a veces difíciles de digerir.

Sea cual sea la estrategia de SocialMedia que apliquemos, y los elementos sobre los cuales basemos esa estrategia, lo más importante es invitar a nuestros seguidores a interactuar, dejando abiertos los mensajes para que haya espacio para opinar y conversar. Todo eso se puede hacer si nos esforzamos a trabajar con historias, emociones e imágenes.

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Teniendo claro este concepto, compartimos los ingredientes que los amigos de SocialGateway incluyeron en una singular receta para aumentar la calidad de atención al cliente.

1. RAPIDEZ

Si la premisa que indica, «el tiempo es dinero» es real, en servicio al cliente esto resulta mucho más evidente. Así pues, responder con prontitud una consulta o hacerlo tres o cuatro días después definitivamente va a marcar la diferencia entre ganar o perder un cliente.

Como empresarios no podemos seguir pensando que los clientes aman nuestra empresa o están tan indentificados con nuestra marca que esperarán días y días por una respuesta. Actualmente los consumidores ya no son tan fieles como lo eran antes, y dan cada vez más importancia a la atención, mientras más personalizada mejor, que puedan recibir de las empresas. El consumidor moderno quiere sentir que le tratan de manera especial, que él es especial, no uno más.

2. BREVEDAD Y FAMILIARIDAD

El respeto es importante para la gran mayoría de los usuarios, pero no debemos llegar a los extremos y saturar a nuestros clientes con demasiada formalidad. El consumidor de hoy prefiere la conversación breve y familiar, de allí que al empresario moderno le toque dominar la comunicación, pero hacerlo de manera fluida, casual y personal.

3. OMNIPRESENCIA

No es que para triunfar en el mundo de los negocios tengamos que tener el don de la ubicuidad, sin embargo con el uso de las redes sociales nos toca estar conectados en todo momento y estar listos para responder a las distintas consultas que podeamos recibir de clientes y no clientes.

Facebook, Twitter, Google Plus y otras redes sociales han convertido la atención al cliente en una actividad cada vez más pública y espontánea.

4. EXPERIENCIA Y ACTITUD

En el mundo del servicio al cliente la experiencia y la actitud juegan un papel relevante. Debemos entender que todos dentro de la organización, desde los altos directivos hasta quienes conforman el último eslabón de la cadena, están para satisfacer las necesidades de los clientes, para escucharlos y darles soluciones, porque sólo de esa manera los compradores estarán dispuestos a adquirir nuestros productos, y por supuesto, recomendarnos y comprar nuevamente.

Para lograr estos objetivos de empresa el reclutador debe tener muy claro cual es el perfil que requiere para su personal: experiencia, capacidad para tomar decisiones cuando interactúa con los clientes, empatía, actitud positiva, compromiso, respeto y buena comunicación, no en vano el proceso de venta implica «escuchar y responder».

5. CAPACITACIÓN

Aún contando con el perfil adecuado si un agente de atención al cliente no conoce a profundidad el producto o servicio que está ofreciendo su labor puede ser muy cuesta arriba.

La capacitación en una empresa que tiene el servicio al cliente como foco de su negocio, tiene que ser  continua. Hay que destinar tiempo y espacio para mantener vigente a los representantes de nuestro negocio. A fin de cuentas son la cara y voz de la empresa ante los compradores.

6. TECNOLOGÍA

Los tiempos en los que toda la información de nuestros clientes se mantenía en hojas de papel escritas a mano o a máquina, incluso en hojas de excel, ya es cosa del pasado. En los tiempos que corren tenemos ante nosotros infinidad de herramientas que falicitan la labor de atención al cliente, como lo son los llamados CRMs o Customer Relationship Management, conocidos en español como Gestores de Relación con los Consumidores.

La tecnología también contempla los distintos canales de comunicación «online» que ayudan a acelerar los procesos de respuesta y optimizan la calidad de atención.

7. MEDICIÓN

Tal y como lo hemos dicho en muchos artículos anteriores, si no analizamos el resultado de las distintas acciones que tomamos dentro de nuestra organización no sabremos si lo que estamos haciendo está apoyando los objetivos trazados, y por ende si debemos aplicar cambios o adecuaciones.

Lo más acertado es apoyarnos también en la tecnología para trabajar con plataformas que nos den información clave, como número de casos o quejas, casos más comunes, casos resueltos o tiempo promedio de respuestas. Con esta información podremos, sin duda, mejorar la atención al cliente de nuestras compañías.

Si como empresa logramos mantener motivado, y obviamente bien capacitado, a nuestro equipo de atención y servicio podremos disfrutar de clientes satisfechos y fieles a nuestros productos y marcas.

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El SEO, en término general, se refiere a las acciones que llevamos a cabo para conseguir que la gente nos encuentre sin que tenga que perder mucho tiempo en la búsqueda. Ahora bien, el SEO no es un concepto exclusivo de Google, aunque a veces pareciera que lo es, y es que al final trasciende el posicionamiento en el buscador del gigante californiano. Para entender mejor qué es el SEO compartimos 10 factores básicos:

1. SITIOS WEB ACCESIBLES, USABLES Y SOCIALES

No podemos comenzar a hablar de SEO si no contamos con un sitio web indexable, es decir, accesible a los buscadores. No obstante los requerimientos no terminan allí. Las webs deben ser tan amigables para el usuario como para «Googlebot» y los robots de los otros buscadores. Para ello la accesibilidad a través de distintos formatos y la integración con las redes sociales es fundamental.

2. PALABRAS CLAVE

El proceso para definir las palabras clave de todas las páginas que conforman un site es largo y minucioso, por lo que una buena forma de comenzar es a través de una sesión de «brainstorming» o tormenta de ideas donde los responsables del marketing y los directivos, apoyados en personas que encajen en el perfil de usuario, determinen qué es exactamente lo que quieren buscar y de qué manera. Un buen soporte para este proceso se puede conseguir en amigos y familiares que de alguna manera son también consumidores. Todos ellos pueden colaborar en la tarea de búsqueda de palabras clave.

Sin embargo, antes de sentarnos a decidir qué palabras clave expresan mejor el concepto de la empresa o la marca, debemos definir cosas clave como:

• - Quiénes somos.
• - Hacia dónde vamos.
• - Cuál es el valor agregado de nuestra marca o empresa.
• - Cómo nos encuentran nuestros usuarios.
• - Cómo nos buscan los usuarios.
• - Quiénes son nuestros usuarios.
• - Cómo se describen a si mismos nuestros usuarios.

3. PATRONES DE BÚSQUEDA

Tal y como lo expresa la teoría del marketing, para vender debemos cubrir las necesidades de los consumidores, y si éstas no existen, o no están bien indentificadas, hay que hacerlo. Lo mismo ocurre con el SEO; para definir patrones de búsqueda debemos detectar las necesidades de los consumidores o crearlas para mostrar la solución. Es decir, debemos reconocer la fórmula con la que los internautas nos buscan para poder darles lo que requieren. Para alcanzar este objetivo nuestra web debe hablar el lenguaje de los clientes, no debemos hablar como creemos que lo hacen o como quisiéramos que lo hicieran.

Algunas de las herramientas más importantes para definir las palabras clave y los patrones de búsqueda que vamos a utilizar son justamente las de Google, entre ellas:

• - Google Keyword Planner.
• - Google Trends.
• - Google Webmaster Tools.
• - Google Analytics.

4. INDEXABILIDAD

Si no trabajamos en la optimización de la indexabilidad necesaria para que la totalidad de las páginas de nuestro sitio sean rastreadas por los «robots», estaremos en desventaja frente a otras páginas competidoras. Tenemos que hacer que los robots de todos los buscadores nos encuentren entre cientos de miles o millones de páginas para que la araña pueda navegar internamente y mostrar los resultados a los usuarios.

5. RELEVANCIA «ONPAGE»

Este es quizá uno de los elementos más reconocibles cuando hablamos de SEO, pero definitivamente no es el único. De cualquier manera, prestar especial atención al título y a la descripción de cada una de las páginas de nuestro sitio web,  así como al contenido que ofrecemos y a la optimización de las imágenes es una tarea que ningún especialista SEO puede pasar por alto.  Por tedioso que resulte el proceso, es materia obligada.

6. POPULARIDAD

El SEO premia la popularidad de nuestras páginas web, razón por la cual es imprescindible para conseguir enlaces externos. Pero no cualquier enlace, porque la calidad de estos es también relevante para Google y afecta directamente el PageRank.

Algunos de los sitios más recomendados para tener enlaces son:

• - Las páginas populares.
• - Los sitios de mucho tráfico.
• - Los sitios con mucha antigüedad.
• - Los sitios con temáticas similares a la de nuestro sitio web.

7. INTEGRACIÓN SOCIAL

La tan comentada integración social es mucho más que poner botones dentro de nuestras páginas o utilizar algunas de las APIs más populares. Esta integración implica usar enlaces, imágenes y «calls to action» o llamados a la acción de forma bidireccional. Es decir, desde la web hacia las redes sociales, y de las redes sociales hacia la web.

8. «MIGAS DE PAN»

Las «migas de pan», las «breadcrumbs» o sencillamente las rutas de navegación, le indican a los buscadores el camino que deben seguir para llegar a ciertos contenidos de los sitios web. En este sentido limitar los «clics» necesarios para navegar dentro de un sitio ayudan mucho al SEO, ya que es sabido que a la gente no le gusta perder tiempo haciendo clics sobre muchas páginas web.

Para que el critero funcione es indispensable que el administrador de la web evite los enlaces rotos. El «error 404″ es el camino más rápido hacia una pérdida de lectores. Aún así, ya que podrían resultar inevitables en sitios muy extensos, es recomendable crear por lo menos unas páginas divertidas y creativas.

9. ELEMENTOS TÉCNICOS

Otros factores no menos importantes para mejorar el SEO de una página web son:

• Validar el código html con la W3C.
• Crear nombres o URLs amigables o de fácil recordación. Nombres muy complejos o demasiado extensos deben evitarse al máximo.
• Limitar la cantidad de subidirectorios que puedan complicar la navegación del usuario.
• Evitar las URLs duplicadas y obviamente el contenido repetido. Estos son elementos sancionados por Google. Si necesitamos duplicar el contenido de una dirección web lo más responsable es usar el código 301, donde exista una dirección principal y una o dos secundarias.
• Utilizar redireccionamientos sólo cuando sea necesario.
• Limpiar el código de basura o demasiados comentarios.
• No usar palabras clave sólo porque están bien posicionadas aunque no guarden ninguna relación con el  contenido ofrecido.

10. MOVILIDAD

Es inadmisible que en pleno 2014 nos encontremos con diseñadores web que se desentiendan del diseño móvil, en especial porque ya sabemos que la navegación a través de celulares y tabletas sigue en auge y que en muy pocos años duplicará la navegación vía laptos y desktop.

Las opciones de diseño web móvil son básicamente tres:

• - Sitios responsive.
• - Versiones móviles exclusivas.
• - Aplicaciones móviles.

Cualquiera de estas alternativas favorece el SEO, pero hay que cuidar detalles como los enlaces rotos, la incoherencia entre versiones móviles y web, la velocidad de acceso y el uso de cierto tipo de publicidad.

Aunque un buen SEO comprende una lista mucho más larga y detallada de acciones, dominar al menos estos 10 factores  puede representar la diferencia entre posicionarnos bien en Internet o darle toda la ventaja a nuestros competidores.

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