7 ingredientes indispensables para mejorar el Servicio al Cliente

Podemos tener las mejores herramientas tecnológicas y el personal mejor capacitado, pero si nuestro negocio no establece como el objetivo número uno de su estrategia corporativa el servicio al cliente, de poco nos servirá. Para triunfar dentro de mercados donde la competencia es cada día más voraz, las empresas deben saber escuchar y dar respuestas oportunas a sus clientes, prospectos y amigos.

Teniendo claro este concepto, compartimos los ingredientes que los amigos de SocialGateway incluyeron en una singular receta para aumentar la calidad de atención al cliente.

1. RAPIDEZ

Si la premisa que indica, «el tiempo es dinero» es real, en servicio al cliente esto resulta mucho más evidente. Así pues, responder con prontitud una consulta o hacerlo tres o cuatro días después definitivamente va a marcar la diferencia entre ganar o perder un cliente.

Como empresarios no podemos seguir pensando que los clientes aman nuestra empresa o están tan indentificados con nuestra marca que esperarán días y días por una respuesta. Actualmente los consumidores ya no son tan fieles como lo eran antes, y dan cada vez más importancia a la atención, mientras más personalizada mejor, que puedan recibir de las empresas. El consumidor moderno quiere sentir que le tratan de manera especial, que él es especial, no uno más.

2. BREVEDAD Y FAMILIARIDAD

El respeto es importante para la gran mayoría de los usuarios, pero no debemos llegar a los extremos y saturar a nuestros clientes con demasiada formalidad. El consumidor de hoy prefiere la conversación breve y familiar, de allí que al empresario moderno le toque dominar la comunicación, pero hacerlo de manera fluida, casual y personal.

3. OMNIPRESENCIA

No es que para triunfar en el mundo de los negocios tengamos que tener el don de la ubicuidad, sin embargo con el uso de las redes sociales nos toca estar conectados en todo momento y estar listos para responder a las distintas consultas que podeamos recibir de clientes y no clientes.

Facebook, Twitter, Google Plus y otras redes sociales han convertido la atención al cliente en una actividad cada vez más pública y espontánea.

4. EXPERIENCIA Y ACTITUD

En el mundo del servicio al cliente la experiencia y la actitud juegan un papel relevante. Debemos entender que todos dentro de la organización, desde los altos directivos hasta quienes conforman el último eslabón de la cadena, están para satisfacer las necesidades de los clientes, para escucharlos y darles soluciones, porque sólo de esa manera los compradores estarán dispuestos a adquirir nuestros productos, y por supuesto, recomendarnos y comprar nuevamente.

Para lograr estos objetivos de empresa el reclutador debe tener muy claro cual es el perfil que requiere para su personal: experiencia, capacidad para tomar decisiones cuando interactúa con los clientes, empatía, actitud positiva, compromiso, respeto y buena comunicación, no en vano el proceso de venta implica «escuchar y responder».

5. CAPACITACIÓN

Aún contando con el perfil adecuado si un agente de atención al cliente no conoce a profundidad el producto o servicio que está ofreciendo su labor puede ser muy cuesta arriba.

La capacitación en una empresa que tiene el servicio al cliente como foco de su negocio, tiene que ser  continua. Hay que destinar tiempo y espacio para mantener vigente a los representantes de nuestro negocio. A fin de cuentas son la cara y voz de la empresa ante los compradores.

6. TECNOLOGÍA

Los tiempos en los que toda la información de nuestros clientes se mantenía en hojas de papel escritas a mano o a máquina, incluso en hojas de excel, ya es cosa del pasado. En los tiempos que corren tenemos ante nosotros infinidad de herramientas que falicitan la labor de atención al cliente, como lo son los llamados CRMs o Customer Relationship Management, conocidos en español como Gestores de Relación con los Consumidores.

La tecnología también contempla los distintos canales de comunicación «online» que ayudan a acelerar los procesos de respuesta y optimizan la calidad de atención.

7. MEDICIÓN

Tal y como lo hemos dicho en muchos artículos anteriores, si no analizamos el resultado de las distintas acciones que tomamos dentro de nuestra organización no sabremos si lo que estamos haciendo está apoyando los objetivos trazados, y por ende si debemos aplicar cambios o adecuaciones.

Lo más acertado es apoyarnos también en la tecnología para trabajar con plataformas que nos den información clave, como número de casos o quejas, casos más comunes, casos resueltos o tiempo promedio de respuestas. Con esta información podremos, sin duda, mejorar la atención al cliente de nuestras compañías.

Si como empresa logramos mantener motivado, y obviamente bien capacitado, a nuestro equipo de atención y servicio podremos disfrutar de clientes satisfechos y fieles a nuestros productos y marcas.

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