Cinco consejos para lidiar con los comentarios sociales

Si es verdad que el número de consumidores que utiliza la información recabada a través de los comentarios en línea para tomar sus propias decisiones de compra, asciende ya a un 70%, quiere decir que la importancia de la interacción en los blogs, foros y redes sociales es cada vez mayor y por ende debemos poner nuestros ojos y oídos allí.

Tal y como lo expresa Josh Hurst, Facebook y Google+ se han dado cuenta de esta realidad y han enfocado todos sus esfuerzos en crear plataformas que faciliten la interacción social, mejorando la experiencia del usuario, que no debemos olvidar, es por encima de todo, un consumidor potencial para millones de empresas y marcas alrededor del mundo.

Ahora bien, no siempre que hablamos de comentarios nos estamos refiriendo a comentarios positivos. Muchos son los comentarios negativos que sobre marcas y organizaciones de todo tipo se comparten cada día en las distintas redes sociales. Esta realidad ha hecho que muchas empresas decidan erróneamente no estar en las redes sociales, como si con ello los comentarios no se fueran a dar. La gente va a hablar de nosotros -bien y mal-, tengamos o no presencia en Facebook, Twitter o Google+, por lo que intentar acallar estas voces obviando una estrategia social  es un desacierto en el que no podemos caer.

El camino, por ende, va más por la línea de saber cómo manejar lo que dicen de nosotros los
consumidores y clientes dentro de las redes sociales. A continuación algunos consejos que podrían ayudarnos a lidiar con esto:

1. Respete la voz de su comunidad. Acepte lo que digan de nosotros y de nuestra empresa

Ya que no podemos ejercer ningún tipo de presión para que la gente en general hable bien de nuestra marca, nos toca respetar lo que digan, y manejar con cautela y buenas formas los comentarios negativos.

Eliminar los comentarios negativos es una práctica que no sólo no ayudará en nada a su imagen de marca, sino que por el contrario le podrá acarrear peores consecuencias. Aprenda a escuchar y a responder con inteligencia, estando siempre bien informado, para lo cual la primera gran recomendación es no contestar si siente que está fuera de control. Espere el mejor momento para interactuar con quienes se quejan de nuestro servicio o producto. Busque la verdad por encima de todas las cosas, y si en efecto la empresa faltó a su compromiso, discúlpese ante su comunidad.

2. Comprométase con su comunidad

Si ha decidido formar parte de una comunidad debe comprometerse con ella. Esto implica no sólo aceptar sus errores y pedir disculpas. Debe igualmente dedicarle tiempo a ese grupo de personas que ha decidido seguirle y agradecerle las críticas constructivas y los elogios. No olvide que usted es la imagen de su marca o empresa ante esa comunidad.

3. Busque soluciones

Ante crisis de servicio es importante intentar siempre buscar una solución definitiva al problema. Vaya más allá de las excusas e intente que el equipo de atención al cliente y/o de soporte tome cartas en el asunto para evitar de raíz que fallas como las detectadas por su comunidad se repitan.

4. Sea creativo

Aunque en el momento no lo parezca, incluso las crisis pueden ser una oportunidad valiosa para posicionar su marca y ganar nuevos clientes. Todo dependerá del manejo que le de a esa queja. No olvide que si usted está haciendo el trabajo correctamente podrán aparecer «defensores» que  estarán dispuestos a dar la cara por usted y su empresa.

5. Estimule a los clientes satisfechos

Si ha detectado a ese selecto grupo de clientes satisfechos que recurrentemente utilizan sus servicios o compran sus productos estimúlelos a dar sus testimonios. Incluso puede gestionar concursos y promociones para ellos. A fin de cuentas, sus observaciones lo ayudarán, y mucho, a crear una presencia robusta en medios sociales.

Si bien no todo lo que se dice en los foros, blogs y redes sociales tiene por qué ser cierto, la realidad es que son opiniones que logran un gran impacto en la percepción de la gente, sean estos clientes potenciales o no. De allí que sea tan necesario prestarles atención a todos estos comentarios, manejando correctamente los positivos, así como las críticas más escarnecidas.

Media Interactive Group [MIG] es una agencia interactiva fundada en 2008, especializada en Marketing Digital, Diseño Web, Redes Sociales, Desarrollo de Social Apps y Apps Móviles. Actualmente tiene presencia en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Colombia y New York.

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